Поддръжка на поток и сътрудничество
Съдържание на ръководството за помощно бюро:
След като вече сте усвоили основите и сте свързали някои канали, нека научим как да обработваме заявки и да си сътрудничим с екипа.
Получаване на билети
Ако получите чат или билет, ще чуете звук. Ако някой ви присвои билет, ще получавате и известия. OneDesk предоставя известия в приложението, имейл и push известия.
Научете повече: Известия за потребители
Решаване върху какво да се работи
След като заявките започнат да постъпват във вашия OneDesk, трябва да се заемете с тези с най-висок приоритет. Можете да получавате актуализации в реално време и да извършвате много работа директно от потребителското си табло (иконата на къща в страничната лента). Използвайте уиджети като „Неразрешени заявки“, „Непрочетени съобщения“ и „Преглед на заявките“, за да локализирате и приоритизирате работата, когато постъпи.
Като администратор или мениджър, опитайте предварително зададеното „Табло за управление на Help Desk“. По подразбиране това табло ще показва неразпределени билети и нерешени билети за всички членове на екипа.
Още: Потребителско табло
Можете също така да получите по-подробна информация с приложението „Билети“. Тук можете да използвате филтри и изгледи, за да се задълбочите в билетите си. Опитайте да филтрирате по дата, статус, приоритет или получател.
Работа по билети
Отворете заявка от таблото си за управление или от мрежата на заявките, за да видите панела с подробности. Освен мрежата и таблото за управление, панелът с подробности ще бъде вашият дом.
Задръжте курсора на мишката върху числата на изображението, за да научите повече за частите от панела с подробности за билета си.
Съвет: Докато сте в мрежата, отидете на Инструменти> панел с подробности за дока. Това ви позволява да видите повече за билетите, докато кликвате през мрежата.
Този балон показва състоянието на билета.
Състоянието може да се промени ръчно или чрез автоматизация.
Автоматизацията по подразбиране актуализира състоянието въз основа на отговори на нови агенти или клиенти.
Можете да видите кой е назначен за билета тук.
Щракнете върху „Присвояване“, за да промените кой е отговорен за билета.
Кликнете върху „Стартиране на работа“, за да стартирате таймера.
Записвайте времето, за да проследявате таксуемите часове или да наблюдавате представянето на екипа.
Актуализирайте описанието на билета или прикачете файлове.
„Мостра от клиент“ е заявителят на този билет.
Заявителите или последователите ще получават нови съобщения относно този билет.
Изпратете ново съобщение относно този билет.
Този разговор е маркиран като „Отговор от клиент“, което означава, че съобщението ще бъде изпратено до всеки клиент, който е поискал отговор или е последовател в заявката.
„Създаване на нов разговор“
Можете също да проведете „вътрешен разговор“ по същия билет.
Вътрешните съобщения се изпращат само до потребители, а не до клиенти.
Превключвайте между други раздели, за да видите този билет:
Работни листове, дейности, подзадачи.