Управлението на промените е подход за управление на организационни промени, които могат да включват процеси, инфраструктура или технологии. Целта е промените да се внедрят гладко, с минимален риск за потребителите. В контекста на бюрото за помощ процесът обикновено се отнася до управлението на ИТ промени. Тази статия очертава основен процес за управление на ИТ промени с OneDesk. Можете да промените този поток, както сметнете за добре, за да го приведете в съответствие с вашата организация или цели.
Процесът на управление на промените включва:
- Първоначална заявка – Крайните потребители или ИТ персоналът отправят заявка за промяна с очаквания или възможни рискове.
- Оценка и планиране – Екипът преглежда заявката и изискванията към документите.
- Одобрение – Съответният мениджър преглежда и одобрява плана.
- Внедряване – Промените са изпратени.
Как ще работи заедно
Преди да обсъдим действителната настройка, нека да разгледаме как работи този процес на управление на промените.
Процесът ще започне, когато краен потребител или член на ИТ екипа подаде заявка. Крайните потребители могат да имат достъп до вашия уеб формуляр (и други клиентски приложения), където и да ги разположите; обикновено от вашия уебсайт чрез връзка или уеб уиджета. Крайните потребители ще подадат заявката за промяна от уеб формуляра. Тази заявка ще бъде получена като билет с необходимата информация, както е попълнена във формуляра. ИТ агентите могат да подадат заявка за промяна вътрешно от OneDesk, използвайки шаблонен формуляр.
След създаване на заявката, автоматизация ще назначи съответния(ите) агент(и). Назначеният агент ще извърши оценката и планирането, като документира процеса и ще го обсъди с други членове на екипа, ако е необходимо. След като фазата на оценка и планиране приключи, агентът ще актуализира състоянието на заявката и ще я определи като изискваща одобрение. Мениджърът ще бъде уведомен, че заявката се нуждае от одобрение чрез автоматичен имейл. Ако краен потребител или заинтересована страна извърши одобрението, той може да го направи, използвайки портала за заявки . Ако краен потребител е подал заявката, той може също да наблюдава напредъка или да участва в разговор в портала за заявки. Ако мениджърът, извършващ одобрението, е потребител на OneDesk, той може да одобри заявката чрез основния уеб или мобилно приложение OneDesk.
След внедряването, задайте статуса на заявката на „завършена“. Можете да подобрите процеса на управление на промените, като документирате процесите си, използвайки базата знания .
Настройте работния си процес за управление на промените
Стъпка 1: Създайте тип билет
В OneDesk можете да имате множество типове заявки за различни услуги или процеси. Всеки тип може да има отделни статуси, формуляри и автоматизации. Първата стъпка за настройване на процеса за управление на промените е да създадете тип заявка за него.
Отидете в Администрация > Заявки > Типове заявки > изберете „Показване на скрити типове“. Активирайте нов тип и му дайте подходящо име, например „Промяна“.
Съвет: Можете да създавате типове билети за различни категории промени, като например стандартни промени или промени при спешни случаи.
До този нов тип заявка изберете „Управление на състоянията“. Конфигурирайте съответните състояния, съответстващи на стъпките от вашия работен процес за управление на промените.
Например, следните състояния биха работили за прост поток за управление на промени:
„Ново“ – Нестартирано състояние
„В процес на планиране“ – Състояние „В процес на изпълнение“
„Изисква одобрение“ – Състояние „В процес на обработка“
„Внедрено“ – Завършено състояние
Стъпка 2: Създайте подходящи персонализирани полета
След това вероятно ще трябва да създадете някои персонализирани полета за вашите билети. Персонализираните полета могат да ви помогнат да съберете информация за заявката за промяна, специфична за вашия бизнес.
Отидете на Администрация > Персонализирани полета > Създаване на персонализирано поле.
Някои примери за персонализирани полета, които можете да създадете, включват: Спешност или Отдел. В прозореца за създаване на персонализирано поле не забравяйте да го добавите към панела с подробности за заявката. Ще го добавим по-късно към уеб формуляра, насочен към клиента.
Научете повече за персонализираните полета .
Стъпка 3: Създайте свой вътрешен шаблон за формуляр
Вашият ИТ екип може да използва вътрешен формуляр за иницииране на нова заявка за промяна в OneDesk.
Отидете в Администрация > Формуляри. Изберете формуляра под типа заявка „Промяна“. Добавете персонализираните полета, които сте създали, към формуляра. Можете да зададете стойности по подразбиране за всяко поле във формуляра. Стойностите по подразбиране ще бъдат предварително попълнени, когато създавате нова промяна, което означава, че новите заявки се създават по-бързо.
Съвет : Можете да създадете няколко формуляра за вашия билет за промяна, всеки с различни стойности по подразбиране.
Стъпка 4: Създайте формуляра за вашите крайни потребители/клиенти
Уеб формуляр може да се използва от крайни потребители, клиенти или заинтересовани страни за подаване на нова заявка за промяна. Отидете на Администратор > Уеб формуляри > Създаване на нов уеб формуляр за типа заявка „Промяна“.
Конфигурирайте менюто, заглавието и подзаглавието на формуляра според вашите предпочитания.
Добавете съответните полета (включително персонализираните полета, които създадохте по-рано) към уеб формуляра си. За да сте сигурни, че цялата информация е записана, можете да зададете полетата според изискванията.
Съвет: След подаване, заявителят може да види заявката от портала за билети .
Стъпка 5: Автоматизирайте работния процес
Накрая, нека настроим някои автоматизации, за да може всичко да работи гладко и ефективно. Автоматизациите се изпълняват при заявки, когато са изпълнени условия, след което извършват действие.
Ще искате да създадете поне две автоматизации, за да улесните процеса на управление на промените.
- Първо, за да се присвои агент (или няколко агента) на първоначалната заявка
- Второ, да уведоми мениджър, че заявката се нуждае от одобрение.
За първата автоматизация изберете изпълнявания с тип заявка „промяна“. За тригера изберете „артикулът е създаден“. За действието изберете Признак и добавете съответния(ите) агент(и), който(ите) ще работи(ят) върху първоначалната стъпка.
За втората автоматизация изберете типа „промяна“ за изпълнения. За тригера изберете „Състоянието на жизнения цикъл се променя на „Изисква одобрение“. За действието изберете „Изпращане на шаблон за имейл“. Въведете имейла, който ще бъде изпратен на мениджъра или заинтересованата страна, когато заявката трябва да бъде одобрена.
Можете да конфигурирате тези автоматизации според вашите нужди. Например, можете да присвоите заявката въз основа на избрани персонализирани полета, да преместите заявката в конкретен проект и други.
Научете повече за автоматизациите: Относно автоматизациите
Вашият работен процес за управление на промените вече е настроен. Чувствайте се свободни да го променяте според вашите нужди или според промяната в процесите.