Бюро за помощ и речник за управление на проекти от OneDesk

Термините „действителен“ и „планиран“ се използват в управлението на проекти. Термините обикновено се използват по отношение на време или цена, например действителни часове спрямо планирани часове. „Действителни“ се отнася до реалната сума (часове или разходи), изразходвана за проекта/задачата, докато „планирана“ е прогнозната сума, разпределена за изпълнение на задачата или проекта. Действителните и планираните суми са полезни показатели за планиране и проследяване на напредъка по задачи или проекти. По-специално, наблюдението и тълкуването на отклонението между вашите планирани и действителни е важно за успешното управление на проекта.

Научете повече за:

Разпределение на ресурсите

Планиране на задачи

Администратор (или администратор) е потребител с високо ниво на разрешение, обикновено някой с мениджърска роля. Потребителите на ниво администратор имат достъп до всички приложения, както и до някои функции на високо ниво. Например, администраторите имат възможността да дефинират разрешения за потребители, които не са администратори, да се присъединяват към проекти без искане на разрешение и да споделят работни изгледи в цялата си организация.

Научете повече за:

Роли и разрешения за сигурност

Точките за гъвкавост са приблизителна мярка за усилието, необходимо за изпълнение на задача. Задача може да получи точкова стойност, за да демонстрира нивото на трудност на задачата. На проектите обикновено се дава гъвкав точков капацитет, след което се добавят задачи, докато този капацитет бъде достигнат.

Научете повече за:

Agile точки

Гъвкаво управление на проекти

API или интерфейс за програмиране на приложения е връзка между две програми, позволяваща им да комуникират. Разработчиците могат да използват API за свързване и синхронизиране на данни между приложения.

Научете повече за:

Публичен API в OneDesk

Журналът за проверка е списък с дейности и промени, направени във вашия акаунт. Регистрационният журнал за проверка може да се използва за проследяване и наблюдение на промени от потребители, автоматизации и клиенти. Във вашия акаунт в OneDesk журналът за проверка се намира в раздела „Дейности“ на портала ви за анализ.

Научете повече за:

Дневник за одит

Автоматичното сортиране е процес на автоматично присвояване или насочване на билети към правилния екип, агент или проект. Автоматичното сортиране се извършва чрез инструменти за автоматизация на работния процес в OneDesk.

Научете повече за:

Автоматично маршрутизиране и сортиране

Изоставането се отнася за неразрешени билети. Анализът може да ви помогне да следите ефективността на поддръжката и изоставането.

Научете повече за:

Анализ

Наричани още запазени отговори, консервираните отговори са съобщения за многократна употреба, достъпни за всички потребители. Запазените отговори позволяват на потребителите да спестят време при чести заявки, като вмъкнат подходящия отговор само с едно натискане на бутон. Запазените отговори обикновено включват динамични свойства.

Научете повече за:

Готови отговори

Чатботът е инструмент, използван за автоматичен отговор на вашите клиенти въз основа на условията, които сте задали. Например, можете да конфигурирате вашия бот да уведомява незабавно вашия клиент, че заявката му е получена. Ботът е полезен за информиране на клиентите без много усилия от вашите агенти.

Научете повече за:

Автоматизирани отговори на ботове

Приложенията, ориентирани към клиента, са инструменти, които вашите клиенти могат да използват, за да комуникират и да се ангажират с вашия бизнес. Приложенията, ориентирани към клиента, включват: портал за клиенти, чат на живо, база знания и уеб формуляри. Приложенията, ориентирани към клиента, могат да бъдат вградени във вашия уебсайт с уеб изпълнимия модул .

Научете повече за:

Приложения за клиенти

Порталът за клиенти е приложение, насочено към клиента, което позволява на клиентите да комуникират и да се актуализират за билети или задачи. Клиентите обикновено влизат в портал и могат да видят състоянието, напредъка или други подробности за изпратения артикул. Подробностите и елементите, които клиентът може да види в портала, зависят от конфигурациите на вашия портал. Порталът за клиенти може да включва и вграден уеб формуляр.

Научете повече за:

Портал за клиенти

Конфигурация на портала за клиенти

Персонализираните полета са конфигурируеми свойства за вашите билети или задачи. Персонализираните полета обикновено са за улавяне на специфична информация, необходима за услуга или проблем. Можете да улавяте специфични типове информация в персонализирани полета, като текст, число или избор.

Научете повече за:

Персонализирани полета

Проучванията за удовлетвореност на клиентите позволяват на клиентите да оценят резолюцията на даден билет като положителна или отрицателна. Клиентът може също да добавя коментари относно поддръжката, която е получил. Проучванията се изпращат на клиента, след като билетът е маркиран в завършено състояние. OneDesk ви позволява да конфигурирате съобщението за проучване, което се изпраща на клиента, както и да анализирате получената обратна връзка.

Научете повече за:

Проучвания за удовлетвореността на клиентите

Динамичните свойства са вградени свойства на елемент, които ще се актуализират автоматично в отговор на информация. Например свойството „ID“ ще генерира автоматично идентификационния номер на прикачения билет в разговора, когато съобщението бъде изпратено. Тези динамични свойства могат да се използват в имейл шаблони, запазени отговори, менюто за обединяване на елементи, макроси и автоматизации на работния процес.

Научете повече за:

Динамични свойства

Издаване на билети по имейл е функция на софтуера на бюрото за помощ, която позволява автоматично създаване на билети чрез имейл.

Научете повече за:

Имейл до Ticket

Функцията е допълнителен тип елемент (освен билети или задачи), който можете да активирате в OneDesk. Функциите са подобни по функционалност на билетите и задачите и могат да бъдат персонализирани и преименувани, за да отговарят на вашите нужди.

Научете повече за:

Характеристики Приложение

Папките са инструменти, които ви помагат да организирате и структурирате вашите елементи. Папките съществуват в проектите и съдържат елементи.

Научете повече за:

Структура и организация на работата

Създаване и използване на папки

Диаграмата на Гант е вид хоризонтална лентова диаграма, използвана обикновено в управлението на проекти. Диаграмата на Гант се използва за визуално планиране на дейности. Софтуерът за диаграма на Гант ви позволява да плъзгате задачи, за да коригирате графика. Обикновено софтуерът на Gantt също ви позволява да задавате зависимости и връзки на задачите .

Научете повече за:

Планиране

Бюрото за помощ е софтуер, използван за поддръжка на клиенти или крайни потребители. Заявките се получават като билети в софтуера, които след това се присвояват и се обработват от агентите на бюрото за помощ. Софтуерът за помощно бюро, като OneDesk, предлага много полезни функции за рационализиране на този процес. Например, OneDesk предоставя приложения, ориентирани към клиента, като предоставя на клиентите множество опции за получаване на поддръжка. Независимо от начина, по който клиентът достига, агентите на бюрото за помощ получават заявки на едно централно място с функциите за омниканал.

Научете повече за:

Функции на бюрото за помощ

Елементът е всеобхватен термин за обозначаване на нещата, които управлявате в OneDesk, като билети, задачи или функции.

Научете повече за:

Създаване и конфигуриране на артикул

Имейл опашките се отнасят до потока от входящи, автоматично препращани имейли от имейл адрес. Имейл адресите, автоматично препращани към OneDesk, създават билети и всеки имейл адрес ще има своя собствена „опашка за имейли“. Можете да идентифицирате адреса, от който е препратен билет, въз основа на колоната „Опашка за входящи имейли“ във вашето приложение за билети. „Имейл опашките“ са полезни за идентифициране или автоматично сортиране на билети.

Научете повече за:

Имейл опашки

Канбан дъската или таблото за състоянието е инструмент за управление на проекти, който помага да се визуализира работата. Картите се използват за представяне на работни елементи и са подредени в колони, обикновено представящи статуса на жизнения цикъл. Позволява ви да видите колко елемента са във всеки статус на жизнения цикъл или лесно да преместите състоянието. Kanban дъските са популярен инструмент в гъвкавото управление на проекти.

Научете повече за:

Персонализирани работни изгледи

Гъвкаво управление на проекти

Ключовите показатели за ефективност (KPI) са показатели, които измерват успеха на дейностите на организацията.

Научете повече за:

Анализ

Базата знания е портал за самообслужване или често задавани въпроси. Обикновено се използва като приложение, насочено към клиента, но може да се използва и вътрешно. Можете да създавате статии, подредени в категории и родителски категории, за да помогнете на клиентите да се информират за продукти, процеси или услуги. Статиите също могат да бъдат свързвани от съобщенията.

Научете повече за:

Базата знания

Състоянието на жизнения цикъл обозначава текущото състояние или прогрес на работен елемент. Например състоянията по подразбиране за задачи включват отворени, готови за стартиране, в ход, затворени и повторно отворени. Състоянията на жизнения цикъл могат да се конфигурират за вашия работен процес.

Научете повече за:

Конфигурируеми състояния

Приложение за чат на живо ви позволява да поддържате клиенти в реално време. Приложението за чат на живо обикновено е включено в уеб джаджата , която се появява като балонче на вашия уебсайт. Чатът на живо позволява на клиентите или потенциалните клиенти бързо и лесно да получат поддръжка, докато навигират в уебсайта ви. Когато клиент използва чат на живо, агент получава известие и може да отговори незабавно.

Научете повече за:

Приложението за чат на живо

Макросите са метод за извършване на множество действия наведнъж. Обикновено макросите са поредица от действия, които се записват и прилагат със сигнална команда. Като такива, макросите са полезни за извършване на групови модификации на елементи. Например, можете да създадете макрос, за да преместите билет към проект и да го присвоите на екип и след това да извършите това действие към всеки билет(и), който изберете, като изпълните макроса.

Научете повече за:

Макроси

Удобното за мобилни устройства приложение понякога се нарича „отзивчиво“ приложение. Както подсказва името, мобилно приложение е приложение, което показва и работи точно на мобилни устройства като телефони или таблети. Приложението, удобно за мобилни устройства, се различава от мобилното приложение по това, че приложението, удобно за мобилни устройства, не се изтегля на устройство. По-скоро мобилно приложение е достъпно от мобилен браузър.

Научете повече за:

Удобно за мобилни устройства OneDesk

Мобилно приложение OneDesk

Omnichannel се отнася до способността на приложението да насочва всички заявки към едно централизирано място. Омниканалната поддръжка помага на вашия екип лесно да отговаря на заявки и да работи по задачи, без да превключва между множество приложения. Omnichannel също позволява на клиентите да достигнат по начина, който работи най-добре за тях. OneDesk позволява на клиентите да се свързват чрез клиентски приложения или имейл, а заявките са централизирани в основното приложение на OneDesk.

Научете повече за:

Комуникации с клиенти

Портфейлите са контейнери за вашите проекти. Портфейлите са предимно организационни инструменти. Обичайна употреба на портфейли е да представят организации, с които работите, или отдели във вашата организация.

Научете повече за:

Структура и организация на работата

Нивата на приоритет определят спешността или важността на елементите. Приоритетът се определя от рейтинг със звезди, като 5 звезди са най-важни.

Научете повече за:

Промяна на приоритетите на елементите

Проектите са контейнери за вашите работни елементи (билети, задачи и функции). Проектите са полезни за организиране, споделяне и планиране на работа.

Научете повече за:

Създаване и използване на проекти

Структура и организация на работата

Свойствата се отнасят до атрибутите на елементите (билети или задачи) и се показват в панела с подробности за артикула. Свойствата включват такива атрибути като: ниво на приоритет на елемент, описание и други. Свойствата обикновено се променят, докато агент работи върху елемента.

Научете повече за:

Добавяне и премахване на свойства на панела с детайли

SLA са политики за наблюдение на вашата услуга и постигане на целите на услугата. SLA определят времето за отговор и разрешаване на елементите.

Научете повече за:

Споразумения за ниво на обслужване

Единично влизане (SSO) е метод за удостоверяване, който позволява на потребителя да влезе с една идентификация в множество софтуерни приложения. Схемите за единично влизане включват OpenID Connect, Active Directory и SAML 2.0.

Научете повече за:

Единично влизане

Задачите са работни елементи. Задачите обикновено се създават за работа, която може да изисква планиране или ресурси. Билетите и задачите се държат почти еднакво, но билетите обикновено се пазят за клиентски заявки и комуникация, докато задачите са за планирана работа.

Научете повече за:

Билети срещу задачи

Зависимостите определят връзките между задачите. Зависимостите на задачата включват връзки на предшественик и наследник, като например една задача трябва да започне след завършване на друга.

Научете повече за:

Зависимости на задачите

Екипите са групи от потребители . Един потребител може да бъде част от един или повече екипи. Екипите са полезни за споделяне на проекти.

Научете повече за:

Екипи

Комуникация с потребители или екипи

Споделяне с потребители и екипи

Билетите са работни артикули. Билетите обикновено са заявки, получени от клиенти. Билети могат да бъдат създадени по няколко начина, като например чрез имейли или уеб формуляри. Билетите и задачите се държат почти еднакво, но билетите обикновено се пазят за клиентски заявки и комуникация, докато задачите са за планирана работа.

Научете повече за:

Билети срещу задачи

Имейл до Ticket

Типовете или „типовете елементи“ ви позволяват да създавате различни проблеми или работни процеси. Например можете да активирате типове билети за всяка услуга, която вашата организация предоставя. Името, иконата и състоянието на жизнения цикъл на типа елемент могат да се конфигурират.

Научете повече за:

Видове артикули

Видове проекти

Понякога наричани агенти, потребителите са членовете на вашия екип и основната точка за контакт за вашите клиенти или крайни потребители. Потребителите работят директно в OneDesk и им се възлага да работят под формата на билети или задачи. Потребителите имат своите роли и нива на разрешения, определени от потребители на ниво администратор.
Потребителите се различават от клиентите .

Понякога наричани формуляри за билети или формуляри за заявка за поддръжка, уеб формулярите са приложение, насочено към клиента. Уебформулярите позволяват на клиента да създаде билет (или задача), като попълни задължителните полета и изпрати уеб формуляра. Можете да персонализирате кои полета да се показват в уеб формуляра, включително вашите собствени персонализирани полета. Уебформулярите гарантират, че клиентът предоставя необходимата информация при подаване на билети.

Научете повече за:

Уеб формуляри

Уеб джаджата е приложение, което може да се вгради във вашия уебсайт. Уиджетът се появява като балон на вашия уебсайт и позволява на клиентите да имат достъп до приложенията, насочени към клиента. Джаджата е много конфигурируема.

Научете повече за:

Конфигурация на джаджа

Клиентски приложения

Автоматизациите на работния процес са конфигурируеми правила, използвани за автоматично извършване на действия при възникване на задействащо събитие. Можете да определите условията и действията на автоматизацията. Например, можете автоматично да присвоите билет на екип или индивид, когато бъде създаден билет.

Научете повече за:

Автоматизирано маршрутизиране

Инструменти за автоматизация

Работни изгледи се отнася до различните методи за преглед на вашата информация (билети, задачи, проекти и т.н.). Можете да използвате различни „системни изгледи“, като например: диаграма на Гант, дъска Kanban, дървовиден изглед, плосък (списък) изглед или календар. След това можете също да приложите желаните от вас филтри или групи. Работните изгледи са много адаптивни и могат да бъдат запазени в страничния панел за лесен достъп.

Научете повече за:

Персонализирани работни изгледи