OneDesk har mange værktøjer, der gør dit liv lettere – hver dag. En måde OneDesk gør dette på er ved at automatisere billetopgaver, så dit team kun kan komme i gang med dem med de korteste forsinkelser. Her er nogle billettildelingsstrategier, som du kan implementere lige nu i OneDesk.

Tildel af Round-Robin

Med denne tildelingsstrategi kan du automatisk tildele indkommende billetter ved rotation til hvert medlem af en gruppe, du definerer. Dette vil jævnt fordele billetter blandt dine teammedlemmer, og selvom nogle billetter kan kræve mere arbejde end andre, er det normalt gennemsnitligt ret rimeligt over tid.

Sådan gør du det i OneDesk:

Naviger til ‘Administration> Billetter> Workflow Automations ‘og opret en ny automatisering som følger:

assign tickets by round robin

 

For handlingen (grøn) skal du vælge handlingen “Tildel ved omgang” og vælge en gruppe brugere eller teams. Round-robin starter med den første person på listen og roterer igennem den. Hvis du ændrer listen, starter den igen i begyndelsen.

Du kan have mere end én automatisering, hver med en anden round-robin-gruppe. Dette giver dig mulighed for at tildele en billettype til en gruppe og en anden billettype til en anden gruppe. Tildeling til et team tildeler ikke selve teamet de enkelte brugere i teamet. For at tildele brugere skal du vælge dem individuelt.

Tildel til Team

En anden populær strategi er ikke at tildele individuelle agenter, men i stedet tildele et team. Agenter vælger derefter fra teamkøen (eller ‘visningen’), tildeler det til sig selv og fjerner teamopgaven. Dette fjerner det fra holdkøen og tilføjer det til deres eget.

Sådan gør du det i OneDesk:

Naviger til ‘Administration> Billetter> Workflow Automations ‘og opret en ny automatisering som følger:

team assignment

 

For handlingen (grøn) skal du vælge ‘Tilføj modtager’, og vælge et team fra listen.

Manuel Triage

Denne strategi er nyttig, når dine agenter er noget specialiserede, og et menneske er påkrævet for at vælge den bedste person til jobbet. Selvom dette nødvendigvis indsætter en forsinkelse, kan det spare tid i det lange løb ved at sikre, at den relevante person får den rigtige billet.

Sådan gør du det i OneDesk:

Opret i OneDesk en visning (eller kø) for Ikke tildelt. For at gøre dette skal du navigere til Billetter -appen og klikke på ikonet Ny visning ved siden af ‘Mine visninger’. Opret visningen som følger.

unassigned queue

 

Alle billetter, der ikke er tildelt, vises i denne visning. Du kan også tilføje kolonner og sortere, så du har visningen arrangeret på den måde, der er mest nyttig for dig. Brug masseredigering og makroer til hurtigt at tildele flere billetter med kun et par klik.

Navngivet agent

Denne strategi bruges, når en navngivet person tager sig af alle billetterne fra en konto. Derfor, hvis der kommer nye billetter fra en bestemt kundeorganisation, vil det blive tildelt denne agent.

Sådan gør du det i OneDesk:

Naviger til ‘Kundeapp’, vælg kundeorganisationen og se detaljer. På denne side tilføjes en ny routingshandling til ’tilføj overdrager’. Når der nu kommer en ny billet, vil den automatisk blive tildelt den valgte person. Hvis du tilføjer et e -mail -domæne til kundeorganisationen (som standard), så selvom du ikke har set en forespørger før OneDesk stadig vil opdage, at de tilhører den korrekte organisation og tildele korrekt.

assign by domain

Andre tilgange

Ofte vil en blanding af ovenstående strategier fungere bedst for din virksomhed. Her er nogle måder, du kan kombinere tilgange ovenfor.

  • Brug dine egne filtre til at bestemme, hvem der er modtager eller tildelt team, herunder efter prioritet, efter billettype og mere.
  • Brug søgeord i dine filtreringsregler til automatisk at tildele indgående billetter til bestemte agenter – måske baseret på deres ekspertiseområder.
  • Brug filtre til at skubbe indgående billetter til projekter. Brug derefter en separat round-robin-automatisering til at tildele projektbilletter blandt projektmedlemmer.
  • Tildel billetter, der ikke er blevet opdateret i et stykke tid, til et andet hold eller en manager.

Har du andre strategier for automatisk tildeling, som du bruger i din virksomhed? OneDesk kan muligvis gøre det, og hvis ikke, er vi interesserede i at overveje det til en fremtidig udgivelse. Så lad os vide det via chat, e -mail eller diskussionsindlæg.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>