helpdesk support kø

Det grundlæggende i en Helpdesk Support Queue

En supportkø i Helpdesk forhindrer helpdesk -lederen og teknikerne i at føle, at alt skal rettes på én gang. Det forhindrer dem i at løbe rundt og forsøge at løse alt og i sidste ende ikke tage fat på noget.

En helpdesk -supportkø skal understøtte et sæt data, der gør det muligt for helpdesk -teknikeren at udføre triage. Det vil sige, at det skal gøre det muligt for helpdesk -chefen at tage et problem, når det kommer ind og give det en rangering med hensyn til problemets alvor. Normalt er det noget generisk som “Lavt niveau”, “Højt niveau” og “Kritisk”. Og da forventningen er, at de kritiske først vil blive behandlet og det lave niveau vil blive taget hånd om sidst, bestemmer enten helpdesk -softwaren eller en erfaren tekniker problemets niveau.

De kritiske spørgsmål vil naturligvis først blive taget hånd om. Men selv inden for nivellisterne har nogle billetter højere prioritet end andre.

Triage er det første skridt til en bedre supportkø i helpdesk

Det bør være klart, at ikke alle spørgsmål på højt niveau er lige store. Gendannelse af en persons forbindelse til kontornetværket og adgang til Internettet kan have højere prioritet end en inoperativ printer. Men hvis den ødelagte printer er den eneste, der er tilgængelig for hele personalet, kan printergenoprettelse have prioritet. Men hvordan ville nogen af teknikerne vide, hvilken der er den største prioritet? Hvordan ville de undgå at miste styr på, hvilke spørgsmål der er kritiske i modsætning til lavt niveau? Helpdesk -systemet bør fange disse oplysninger.

Når et problem er analyseret, skal du tildele det. Du vil måske ikke have, at Joe Newbie tager et kritisk problem at løse. Billetten skal tildeles den person, der er bedst kvalificeret til at rette den. Denne opgave foretages normalt af helpdesk -lederen, en person, der er fortrolig med hver af teknikerens evner og styrker.

Prioritering er nøglen til at udføre og håndtere de triagerede emner korrekt

Lederen skal kunne se arbejdsbyrden for hver af teknikerne og bruge disse oplysninger til at afbalancere arbejdsbyrden og maksimere den samlede arbejdsgang.

Den nyttige software skal hjælpe lederen og teknikerne med Triage – identificere de mest alvorlige til de mindst alvorlige spørgsmål (politik inkluderet). Det skal muliggøre prioritering af problemerne. Den måde, prioriteringen opnås på, er op til helpdesk -systembrugeren. Det skal kunne understøtte tildeling af problemerne til en bestemt person og holde styr på de overordnede opgaver til personen. Skal spørgsmålet løftes til et andet niveau? Helpdesk -systemet bør også være i stand til at fange og vise disse oplysninger.

OneDesk opfylder disse behov fuldstændigt

Systemet giver dig mulighed for ikke kun at identificere en samlet placering for et problem, det giver dig mulighed for at prioritere inden for triage -udbruddet. Analysen udføres af systembrugeren og tildeles ved oprettelsen af billetten. Lederen kan derefter tildele billetten til en bestemt tekniker. Elevation opnås af helpdesk manager, og oplysningerne fanges af systemet.

Fotokredit: “Kedelopsætning 2215” / mliu92 / CC BY

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>