Hvad er SLA’er?

Service Level Agreements (SLA’er) er politikker, der definerer serviceniveauet, du leverer. Disse politikker kodificerer normalt, hvor lang tid du vil tage for at svare på kundeserviceanmodninger, hvor lang tid, før du leverer en løsning, og hvor meget det vil koste. Ofte vil disse SLA’er være i form af en aftale eller kontrakt med en bestemt kunde, men ofte vil de simpelthen være en politik, virksomheden opstiller for alle kunder.

Mens kontrakterne med kunderne kan have omsætning og sanktioner defineret i dem, bruges generelle SLA’er til at måle og forbedre kundesupportteamets lydhørhed og øge kundelykken.

Hvordan kan helpdesk -software hjælpe dig med at levere på serviceniveauaftaler?

Helpdesk -software gør det lettere at bruge SLA’er i din virksomhed ved at levere et par nyttige funktioner:

  • Muligheden for at definere en eller flere politikker, der dækker dit svar og løsningstider for billetter.
  • Værktøjer til automatisk at knytte indgående billetter til disse politikker, med fleksible regler til at knytte forskellige billetter til forskellige politikker.
  • Meddelelser sendt til den tildelte CSR, før de overtræder politikken, så de kan reagere i tide. Disse funktioner sammen giver dig mulighed for at definere dine serviceniveau -politikker, tildele billetter til dem og holde dit team vurderet af, hvad de skal fokusere på .Her er, hvordan OneDesk især leverer disse funktioner:

    Definere dine SLA -politikker:

    Åbn dit administrationspanel, og vælg fanen “billetter”. Rul til bunden for at se SLA -sektionen.

  • Som standard er SLA’er aktiveret på billetter, og der er allerede oprettet en prøve -SLA -politik (kaldet “Sample SLA”).
  • Hvis du vil skjule SLA’er på billetter, skal du bare vende kontakten. Du kan også aktivere SLA’er for opgaver og funktioner, men dette er en sjældnere anvendelse.
  • Du kan slette eller ændre eksemplet på SLA -politik eller oprette en ny ved at klikke på “Opret SLA”.

    For at oprette en SLA -politik skal du blot udfylde formularen ved at give den et navn og udfylde tidsplanen vs. billetprioriteter for hver type svar. For at forstå de forskellige typer svar skal du læse afsnittet nedenfor “Forståelse af SLA -politikken”. Når politikken er gemt, vises den på listen over SLA’er.

    Anvendelse af SLA -politikker på billetter

    Når du har oprettet dine politikker, skal du knytte billetter til dem. På billetoplysningerne kan du se den SLA, der anvendes på den billet, og du kan også ændre den der.

    Du vil dog ikke manuelt anvende politikken for hver billet, men i stedet oprette en regel ved hjælp af workflow -automatiseringsmotoren til at gøre det for dig. For at gøre dette skal du gå til Administration> Billetter, og rul til sektionen “workflow automations”. Sørg for, at “Vis deaktiverede automatiseringer” er TIL.

    Her finder du en automatiseringsregel kaldet “Tildel nye billetemner til prøve SLA”, som gør præcis, hvad den siger. Når der oprettes en ny billet (af en hvilken som helst undertype), tildeler den denne billet til prøve-SLA’en. Du vil gerne ændre dette på et par måder:

  • Sørg for, at det tildeler billetterne til din nye SLA -politik i stedet for eksemplet på SLA
  • Tilføj eventuelle filtreringsregler, hvis du kun vil have en delmængde af billetter tildelt denne SLA. For eksempel vil du måske kun tildele billetten til SLA, når den er fra en bestemt “kundeorganisation”, eller når rekvirentens e -mail -adresse indeholder et specifikt domæne.
  • Du kan oprette flere workflow -automatiseringer for at tildele forskellige grupper af billetter til forskellige SLA’er.

    Underretter rettighedshavere om kommende overtrædelser.

    For at sikre, at dit team reagerer i tide for at levere det serviceniveau, du vil opnå, skal du underrette dem, før det er for sent. OneDesk tager sig også af dette ved hjælp af workflow -automatiseringer. Som standard findes dette under Administration> Billetter under en “orkflow Automation” kaldet “Meddel agenter om kommende SLA -overtrædelser”. Denne automatisering er som standard OFF, så du vil tænde den. Hvis du ikke kan se denne automatiseringsregel på listen, kan du genskabe den på følgende måde:
    Hvornår[Any item typer] hvor[Næste SLA breach is less than 75] og[every hour] , derefter [send email to assignee]

    Du skal også definere indholdet af den e -mail, der sendes til overdrager.

    Forståelse af SLA -politikken

    Når du opretter din SLA -politik, kan det være vigtigt at forstå, hvad de forskellige typer svar betyder.

    Første svar: Dette er tiden mellem modtagelse af billetten og det første svar, der sendes til rekvirenten.
    Næste svar: Dette er tiden mellem det første svar og det andet svar.
    Periodisk svar: Sådan er der lang tid mellem de efterfølgende svar.
    Anmodner Vent: Dette er den samlede tid, som rekvirenten (kunden) venter på et agentrespons. Dette bliver ved med at stige, efterhånden som kunden venter på et svar. Bemærk, at dette tidspunkt ikke inkluderer den tid, du venter på kunden.
    Agentarbejde: Agentarbejde. Dette er antallet af arbejdstimer, der faktisk bruges på billetten.
    Løsning: Dette er tiden, indtil billetten flyttes til en “færdig” tilstand.

    Flere detaljer
    Første svar: For varer, der ikke er i færdig tilstand: forsinkelse mellem oprettelse og tidspunkt og tidspunkt for første svar til anmoderen
    Næste svar: For varer, der ikke er i færdig tilstand: forsinkelse mellem den seneste kommentar (hvis kommentaren er fra anmoderen) og den aktuelle tid.
    Periodisk svar: For varer, der ikke er i færdig tilstand: den maksimale tid, der er tilladt mellem offentlige svar fra intern bruger.
    Anmoders ventetid: For varer, der ikke er i færdig tilstand: Summen af den tid, anmoderen har ventet minus den tid, billetten er i status “afventende kunde”
    Agentarbejde: For varer, der ikke er i færdig tilstand: Brug timesedler/timer eller en særlig SLA -definition af arbejde.
    Opløsning: For varer, der ikke er i færdig tilstand: Forsinkelsen mellem oprettelsestidspunktet og det aktuelle tidspunkt eller det tidspunkt, hvor billetten blev indstillet til lukket tilstand (hvis den er i lukket tilstand)

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>