helpdesk teams

De mange forskellige typer Helpdesk -teams

Ligesom der er forskellige dele af et it -system, er der eller burde være forskellige teams, der understøtter helpdesk -aktiviteter. I de fleste tilfælde er der en ende-til-ende-tjeneste til rådighed for brugeren, f.eks. Et overordnet kommunikationssystem. Et universitet kan have en it -service. Det vil generelt bestå af komponenter som netværket, slutpunkter (printere, bærbare computere, desktops) og forskellige netværksbaserede applikationer. For at imødekomme alle krav til vedligeholdelse og fejlfinding er det ofte nødvendigt at have helpdesk -teams, der specialiserer sig i hver af de store dele af it -tjenesten.

Netværkshold:

Et af holdene i helpdeskorganisationen vil være netværksteamet. Virker den applikation, jeg ringede til, ikke, fordi netværket eller er en del af netværket nede? Hvorfor er det nede? Hvilke handlinger skal der tages for at gendanne netværket. Dette er alle spørgsmål, som en person, der håndterer printer- eller bærbare problemer, muligvis ikke kan svare hurtigt på. Og husk: i erhvervslivet er tid penge.

Hold på skrivebordet:

På den anden side er netværkspersonale muligvis ikke det bedste personale at tale med om en skrivebordsside eller problemer med stationære og bærbare computere. De kan være dårligt egnede, hvis problemet er med en smartphone/PDA, iPads eller anden personlig enhed. I dette tilfælde er det bedst at have et team, der kender de pågældende eksterne enheder. I det væsentlige vil et netværksmedlem ikke være særlig bekendt med problemer med smarttelefoner eller endda smart telefonbaserede problemer.

Server teams:

Vi kan se, at specifikke funktioner i det overordnede system bør adresseres af folk, der er bedst uddannet til at løse disse funktioner. Men selv med denne opfattelse skal serverne, de computere, der grundlæggende etablerer netværkene og understøtter de applikationer, der bruges af virksomhederne, adresseres specifikt. Og ligesom de andre teams, vi diskuterede, bør serverproblemer behandles af et separat team.

Overvej også, at moderne telefonsystemer, telefonsvarer, Voice Over IP og en lang række andre funktioner er hostet på servere. Hver af disse, eller i det mindste gruppen af muligheder, bør understøttes af et team adskilt fra det, der er vært for specifikke applikationer.

Men hvordan afholder du hold fra at blande sig i hinanden? Hvordan undgår du at røre et teams billetkø med billetterne fra alle de andre hold? Hvordan sikrer du dig, at en helpdesk -billet er tildelt det rigtige team? Tid brugt på at finde den rigtige person til billetten er tid billetten ikke adresseres.

Det skal du huske på:

Selvom vi har diskuteret tre kategorier af helpdesk -teams, er der klart flere. For at understøtte teams skal dit system kunne:

  • Tildel billetten til et bestemt hold
  • Giv muligheden for at begrænse billetsynlighed til et bestemt team
  • Giv helpdesk -chefen mulighed for at spore arbejdsbyrder, billetafslutningstider og andre metrics

OneDesk helpdesk -software leverer disse tjenester og mere. Og vi kan levere disse muligheder i en række formater, der opfylder en lang række behov.

Fotokredit: “Flat Head Revolution” / MrMark / CC BY

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>