helpdesk til ITSM

En enklere oplevelse: Helpdesk til ITSM / ITIL

ITIL, eller IT -infrastrukturbiblioteket, er en række dokumenter (en ramme), der bruges til at hjælpe med implementeringen af en helpdesk, der er optimalt konfigureret til IT Service Management (ITSM). Disse dokumenter adresserer:

  • Servicestrategi.
  • Service Design.
  • Servicedrift.
  • Serviceovergang.
  • Kontinuerlig serviceforbedring.

Den ideelle helpdesk vil blive oprettet til at implementere anbefalingerne i dokumentationen, hvor det er passende.
Implementeret korrekt vil en helpdesk til ITSM:

  • Betjen som det eneste kontaktpunkt for brugerne.
  • Giv centraliseret kommunikation.
  • Overvåg og eskaler problemer.
  • Løs og luk problemer.

Hvordan bruges ITIL & ITSM

Med ITSM baseret på en ITIL -ramme, er helpdesk med vilje designet til at tilfredsstille en specifik strategi. Denne strategi giver teamet, der implementerer en ITIL -ramme, et klart sæt af helpdesk -metoder, egenskaber og muligheder.

ITIL siger, at helpdesk skal fungere som et enkelt kontaktpunkt. ITSM bør således omfatte evnen til at gøre det muligt for hver helpdesk -tekniker at tjene som et enkelt kontaktpunkt, hver gang en kunde ringer ind med et nyt problem. Overførsel til en anden tekniker bør være en sjælden begivenhed. Kunden skal føle sig central i helpdeskens drift.

Servicestyring bør også give mulighed for centraliseret kommunikation. Helpdesk -teknikeren skal være i stand til at tale med kunden (uanset om kunden er en ekstern kunde eller en intern kunde) og vedligeholde, og være i stand til at levere opdateringer og anmode om hurtige handlinger fra systemteknikerne.

Hvis et problem er mere kompliceret end tidligere anslået, bør teknikeren uden involvering af brugeren kunne eskalere problemet, samtidig med at kunden holdes informeret om problemets status.

Med helpdeskens muligheder bør teknikeren være i stand til at lukke et problem, fange en beskrivelse af problemet og fange de handlinger, der er truffet for at løse problemet. Desuden skulle helpdesk -systemet tillade, at løsningen deponeres i en vidensbase, så den er tilgængelig for fremtiden

Hvad kan en helpdesk til ITSM gøre for dig

ITIL giver dig mulighed for at udvikle en strategi for servicering af din it -infrastruktur. Med denne strategi vil du være i stand til at designe en helpdesk -operation, der giver de funktioner, du skal bruge for at imødekomme dine kunders behov og bekymringer. Med designet vil du være i stand til at udvikle og understøtte en operation, der effektivt kan håndtere hændelser genereret af din infrastruktur.

Og selvfølgelig vil du med et objektivt sæt operationer kunne levere data (hvor mange gange skulle kunden tale med teknikeren, hvor lang tid måtte kunden vente på afhentning, hvor mange gange var det klienten overførte mellem teknikere, hvor længe varede problemet, som klienten ringede til) for at udvikle en strategi fra at forbedre tjenesterne.

OneDesk er en helpdesk til ITSM og giver de nødvendige funktioner til at implementere en ITIL -ramme. Systemet giver:

  • Centraliseret kommunikation ved hjælp af flere kommunikationskanaler.
  • Teknikeren som det eneste kontaktpunkt til klienten.
  • Evnen til at overvåge og eskalere problemer.
  • Evnen til at løse problemer, lukke sagerne og fange løsningen til en vidensbase.

Fotokredit: “Bøger” / Rodrigo Galindez / CC BY

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>