Enkelt kontaktpunkt

Sidst opdateret: 27. januar 2020.

Helpdesk: Alt andet end enkelt kontaktpunkt (SPOC vs MPOC)

Better Helpdesk kommer fra en velstruktureret kundesupport

Når du vil løse et IT -problem, vil du ikke blive hoppet rundt af helpdesk. Du vil handle med en person og forklare dit problem en gang. Til denne del af problemet vil du have et enkelt kontaktpunkt (SPOC). Men hvis SPOC ikke er der, vil du ikke blive efterladt i mørket om problemets status. Du vil ikke behøve at forklare problemet til backup -kontaktpunktet (POC), og du vil ikke finde ud af, at der ikke er gjort noget, fordi din SPOC er syg … eller på ferie … eller afslut. På det tidspunkt vil du have alt andet end et enkelt kontaktpunkt. Men den eneste måde, der kommer til at ske, er, hvis du har en velstruktureret kundesupportorganisation.

Betydningen af at have mange kontaktpunkter i en organisation

Undgå de fælder, der er forbundet med mange helpdesks, er det tilrådeligt at udvikle mange kontaktpunkter eller mere præcist mange metoder til at få oplysningerne tilbage til kunden, uden at kunden behøver at forklare alt igen. I denne forstand bør du sprede ideen om et enkelt kontaktpunkt. Når et problem løses, kan det være, at Max ikke længere er din primære kontaktperson. Men helpdesk -systemet bør justeres, så ferier, sygdom og andre afbrydelser ikke vil resultere i manglende handling fra helpdeskens side eller behovet for, at kunden forklarer problemet igen.

Tilbyder mange midler til at få information og feedback og mange flere midler til at besvare det

Et effektivt helpdesk -system bør gøre det muligt for brugerne, herunder kunderne, at drage fordel af den teknologi og de muligheder, der findes. Ved at gøre brug af integreret e-mail kan helpdesk sikre, at kunden ved, hvornår en ny tekniker er blevet tildelt sagen. Det ville endda være muligt for kunden at vide, hvorfor sagen blev flyttet. Det kunne have været en eskalering eller utilgængeligheden af den originale helpdesk -tekniker. Der er endda mulighed for at understøtte en kundecenteret helpdesk -portal, hvor oplysningerne om en kundes billet bevares og vil omfatte ting som den sidste handling, der blev foretaget, det aktuelle kontaktpunkt, en log over diskussioner mellem teknikeren, kunden og om nødvendigt udviklerne og ledere. Selvom problemets art altid bør overvejes, kan oplysningerne endda distribueres på forskellige former for sociale medier.

OneDesk har mange midler til at hjælpe med at sprede det enkelte kontaktpunkt

Der er mange måder at sprede de negative virkninger af et enkelt kontaktpunktssystem på. Og OneDesk giver alle de funktioner, du har brug for at implementere for at sprede de negative virkninger af en bogstavelig SPOC. Enkelt kontaktpunkt betyder ikke, at kunden aldrig får oplysninger fra andre. Hvis helpdesk’en snarere skal være effektiv og holde kunden glad, skal systemet sikre, at kunden altid kan komme til at udsende oplysninger såsom status og fremskridt. OneDesk giver integration af e-mail og tekstbeskeder. Det understøtter oprettelsen af en kundeportal, og det giver informationerne fleksibilitet. Derudover med funktioner, der gør det muligt for interne teams at kommunikere med hinanden, giver det dine brugere mulighed for at få alle de nødvendige oplysninger, de har brug for for at hjælpe kunden med deres henvendelser. Desuden logges alle oplysninger ind på en kundes billet, hvilket undgår at skulle forklare den aktuelle situation endnu en gang. Funktioner som denne hjælper med at sikre kundetilfredshed, når de støder på problemer, der kræver hjælp.

Fotokredit: “Kontakter” / Liz West / CC BY

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>