Ændringsstyring er en tilgang til håndtering af organisatoriske ændringer, som kan omfatte processer, infrastruktur eller teknologi. Målet er at implementere ændringer problemfrit med minimal risiko for brugerne. I helpdesk-sammenhæng refererer processen normalt til IT-ændringsstyring. Denne artikel beskriver en grundlæggende IT-ændringsstyringsproces med OneDesk. Du kan ændre dette flow, som du finder passende, for at det skal stemme overens med din organisation eller dine mål.
En forandringsledelseproces involverer:
- Indledende anmodning – Slutbrugere eller IT-personale fremsætter en ændringsanmodning med forventninger eller mulige risici.
- Vurdering og planlægning – Teamet gennemgår anmodningen og dokumentationskravene.
- Godkendelse – Den relevante leder gennemgår og godkender planen.
- Implementering – Ændringer afsendes.
Hvordan det vil fungere sammen
Før vi diskuterer den faktiske opsætning, lad os få et overblik over, hvordan denne ændringsstyringsproces fungerer.
Processen starter, når en slutbruger eller et IT-teammedlem indsender en anmodning. Slutbrugere kan få adgang til din webformular (og andre kundeapps), uanset hvor du implementerer dem; typisk fra dit websted via et link eller webwidgetten. Slutbrugere indsender ændringsanmodningen fra webformularen. Denne anmodning modtages som en ticket med de nødvendige oplysninger, som udfyldt i formularen. IT-agenter kan indsende en ændringsanmodning internt fra OneDesk ved hjælp af en skabelonformular.
Når anmodningen er oprettet, vil en automatisering tildele den/de relevante agent(er). Den tildelte agent vil udføre vurderingen og planlægningen, dokumentere processen og diskutere med andre teammedlemmer efter behov. Når vurderings- og planlægningsfasen er overstået, vil agenten opdatere status for sagen og angive, at den skal godkendes. Lederen vil blive underrettet om, at anmodningen skal godkendes via en automatisk e-mail. Hvis en slutbruger eller interessent udfører godkendelsen, kan de gøre det ved hjælp af sagsportalen . Hvis en slutbruger har indsendt anmodningen, kan de også overvåge status eller deltage i en samtale i sagsportalen. Hvis den leder, der udfører godkendelsen, er en OneDesk-bruger, kan de godkende anmodningen via den primære web- eller mobilapp til OneDesk.
Efter implementeringen skal du indstille anmodningens status til fuldført. Du kan forbedre ændringsstyringsprocessen ved at dokumentere dine processer ved hjælp af vidensbasen .
Opsæt din arbejdsgang til forandringsstyring
Trin 1: Opret en billettype
I OneDesk kan du have flere sagstyper til forskellige tjenester eller processer. Hver type kan have separate statusser, formularer og automatiseringer. Det første trin i at konfigurere din ændringsstyringsproces er at oprette en sagstype til den.
Gå til Admin > Billetter > Billetttyper > vælg ‘Vis skjulte typer’. Aktiver en ny type, og giv den et passende navn, f.eks. ‘Skift’.
Tip: Du kan oprette sagstyper til forskellige kategorier af ændringer, f.eks. standardændringer eller nødændringer.
Udover denne nye sagstype skal du vælge ‘Administrer statusser’. Konfigurer de relevante statusser, der svarer til trinnene i din arbejdsgang for ændringsstyring.
For eksempel ville følgende statusser fungere for et simpelt ændringsstyringsflow:
‘Ny’ – Ikke startet tilstand
‘Under planlægning’ – Igangværende tilstand
‘Skal godkendes’ – Igangværende tilstand
‘Implementeret’ – Færdig tilstand
Trin 2: Opret relevante brugerdefinerede felter
Dernæst skal du sandsynligvis oprette nogle brugerdefinerede felter til dine tickets. Brugerdefinerede felter kan hjælpe dig med at indsamle oplysninger om den ændringsanmodning, der er specifik for din virksomhed.
Gå til Admin > Brugerdefinerede felter > Opret brugerdefineret felt.
Nogle eksempler på brugerdefinerede felter, du kan oprette, inkluderer: Hastighed eller Afdeling. Sørg for at tilføje det til panelet med sagsoplysninger i vinduet til oprettelse af brugerdefinerede felter. Vi tilføjer det til den kundevendte webformular senere.
Få mere at vide om brugerdefinerede felter .
Trin 3: Opret din interne formularskabelon
En intern formular kan bruges af dit IT-team til at starte en ny ændringsanmodning i OneDesk.
Gå til Admin > Formularer. Vælg formularen under sagstypen ‘Ændring’. Tilføj de brugerdefinerede felter, du har oprettet, til formularen. Du kan indstille standardværdier til ethvert felt i formularen. Standardværdierne vil blive udfyldt på forhånd, når du opretter en ny ændring, hvilket betyder, at nye anmodninger er hurtigere at oprette.
Tip : Du kan oprette flere formularer til din ændringsseddel, hver med forskellige standardværdier.
Trin 4: Opret formularen til dine slutbrugere/kunder
En webformular kan bruges af slutbrugere, kunder eller interessenter til at indsende en ny ændringsanmodning. Gå til Admin > Webformularer > Opret en ny webformular for sagstypen ‘Ændring’.
Konfigurer formularmenuen, titlen og undertitlen efter dine præferencer.
Tilføj relevante felter (inklusive de brugerdefinerede felter, du oprettede tidligere) til din webformular. For at sikre, at alle oplysninger registreres, kan du angive felter efter behov.
Tip: Efter indsendelse kan anmoderen se anmodningen fra ticketportalen .
Trin 5: Automatiser arbejdsgangen
Til sidst, lad os konfigurere nogle automatiseringer for at få alt til at køre problemfrit og effektivt. Automatiseringer kører på anmodninger, når en betingelse er opfyldt, og udfører derefter en handling.
Du bør oprette mindst to automatiseringer for at lette forandringsledelsesprocessen.
- Først, at tildele en agent (eller flere agenter) til den oprindelige anmodning
- For det andet, at underrette en leder om, at anmodningen skal godkendes.
For den første automatisering skal du vælge kører på sagstypen ‘ændring’. For udløseren skal du vælge ‘elementet er oprettet’. For handlingen skal du vælge Tildeler og tilføje den/de relevante agent(er), der skal arbejde på det indledende trin.
For den anden automatisering skal du vælge typen ‘ændring’ for kørsel. For udløseren skal du vælge Ændringer i livscyklusstatus til ‘Skal godkendes’. For handlingen skal du vælge Send e-mailskabelon. Indtast den e-mail, der sendes til lederen eller interessenten, når anmodningen skal godkendes.
Du kan konfigurere disse automatiseringer efter dine behov. Du kan f.eks. tildele anmodningen baseret på udvalgte brugerdefinerede felter, flytte anmodningen til et specifikt projekt og mere.
Lær mere om automatiseringer: Om automatiseringer
Din arbejdsgang til ændringsstyring er nu konfigureret. Du er velkommen til at ændre arbejdsgangen efter behov eller i takt med at processerne ændrer sig.