IT -virksomheder

For kommende virksomheder, der ikke har alle ressourcer til at ansætte deres eget interne it-team, er det fornuftigt at outsource deres it-ledelse. Dette er en attraktiv mulighed, fordi virksomheder kan forblive relativt hands-off, mens de stadig høster fordelene ved at have styr på deres it-setup. Med outsourcing er der potentielle gevinster i form af omkostninger samt overvågning uden for timen og oppetid uden for virksomhedens kerne arbejdstid. Men for de outsourcede virksomheder kan det være svært at organisere alt det arbejde, der skal udføres for alle deres forskellige kunder. En virksomhed, der tilbyder administrerede it -tjenester, kom til os og sagde, at de havde brug for en bedre løsning til at styre deres arbejde.

Sådan kan en af vores kunder – et it -outsourcingfirma – drage fordel af OneDesk.

Vores klient er et administreret it -servicevirksomhed, hvilket betyder, at de overvåger, vedligeholder og støtter it -infrastrukturen for andre virksomheder mod et månedligt gebyr. Deres kunder indsender helpdesk-forespørgsler via e-mail for eventuelle problemer, de ser, og vores klient arbejder videre med dem. Ud over supportbilletter overvåger vores klient også deres kunders systemer ved hjælp af software, der sender dem advarsler om alt, hvad der kræver opmærksomhed. Disse kan variere fra emner som f.eks. Antivirusbeskyttelse, der går ud på dato, opdateringer, der ikke installeres, eller indlæsning er for høj på en server. Support og meddelelser omkring eskaleringer er løbende arbejde uden nogen form for ende i sikte. Vores klient har også identificeret, at deres kunder også kommer til dem med engangsprojekter. Disse projekter, såsom opsætning af en ny server, er midlertidige, men vil normalt føre til fremtidigt supportarbejde, hvilket understreger ønsket om et robust helpdesk -værktøj. Vores klient skal kunne spore alle disse former for arbejde, helst ét sted.

Deres første krav var IT -helpdesk -software

Det vigtigste krav, som vores klient fremhævede, var helpdesk -software, som er et område, som OneDesk udmærker sig i. OneDesk understøtter op til ti forskellige billettyper, hvilket betyder, at vores klient kan identificere op til ti forskellige områder, for hvilke der logges arbejde. Når billetter kommer ind i systemet, enten via e-mail eller manuelt, indeholder de alle relevante oplysninger inkluderet af brugeren, der logger anmodningen. Disse oplysninger opsættes som felter, og vores klient kan beslutte, hvilke felter de ønsker at kræve for hver billettype. Hver billettype har også en tilhørende arbejdsgang, som den bevæger sig igennem, når den bliver arbejdet med. Disse arbejdsgange kan også tilpasses til vores kundes behov. For eksempel vil en billet til opdatering af antivirussoftwaren sandsynligvis gå igennem en anden arbejdsgang end en anmodning om at rette fejlende opdateringer. Hver billettype kommer også med en automatisk genereret OneDesk-e-mail-adresse, der tillader anmodninger om at komme ind i systemet direkte via e-mail. Da vores klient allerede angiver de fleste indgående anmodninger via e-mail, skal de simpelthen konfigurere automatisk videresendelse fra deres e-mail-adresser til de relevante OneDesk-ækvivalenter.

De havde brug for en indbygget klientportal

OneDesk tilbyder også en kundeportal, der fungerer problemfrit med vores helpdesk -software. Fra kundeportalen kan kunderne logge supportbilletter direkte ind på OneDesk og se opdateringer om eventuelle tidligere varer, de har logget. Vores klient kan skitsere de nøjagtige data, som kunderne skal indtaste, når de logger en billet til den billettype, der sikrer, at alle detaljer er der, før arbejdet begynder. For hver billettype kan der oprettes en ny formular, så det er den originale anmoders ansvar at bestemme, hvilken slags anmodning en billet er. Portalen er også meget tilpasselig, så vores klient kan skabe udseende og følelse for deres kunder med deres egen branding og logoer.

Integreret projektstyring betyder, at de ikke behøver at skifte software for at få deres arbejde udført.

Med hensyn til engangsprojektanmodninger, der kommer til vores klient, passer OneDesk’s projektstyringsværktøj til og overgår endda deres behov. Vores klient bemærkede, at projektledelse ikke er deres største bekymring, men gerne vil have deres team til at arbejde med både projektarbejde og supportanmodninger. En af vores projektstyringsværktøjs styrker er dets fleksibilitet. Projektarbejde kan opsættes og vises meget enkelt eller med så mange detaljer, som vores klient ønsker. Håndtering af projekter kan være så tunge eller lette som ønsket. Projekter i OneDesk er opdelt i opgaver, der er næsten identiske med de billetter, der findes i helpdesk -softwaren. Ligheden mellem disse arbejdskoncepter gør det let for vores kundes team at opdele deres tid mellem projektarbejde og supportelementer. Fordi dette arbejde alle bor i OneDesk, er det let at administrere og spore sammen.

En stor fordel er muligheden for at automatisere meget af processen.

En funktion, som vores klient allerede har leget med, er vores ‘workflow automations’ -system. Når billetter eller opgaver overgår fra en tilstand til en anden i deres arbejdsgang, kan der konfigureres automatiseringer til at udføre bestemte handlinger på dem. Baseret på de kriterier, der er opfyldt, kan billetter automatisk tildeles nogen eller få en kommentar sendt til dem med en opdatering, der sendes til alle følgere. Med muligheden for at oprette et automatisk svar som reaktion på en billets overgang, kan vores klient sikre, at deres kunder er klar over, at arbejdet er begyndt. Dette autosvar kan endda tilpasses til vores kundes behov. Med hensyn til at organisere projektarbejde for kunder kan der oprettes en automatisering for at flytte en opgave ind i porteføljen, der er knyttet til en bestemt kunde. Disse automatiseringer er stærke i deres fleksibilitet, bredde i funktionalitet og evne til at reducere omkostningerne til administration af arbejdskort.

OneDesk passer perfekt til it -outsourcing -virksomheder

For virksomheder, som virksomheder outsourcer deres it til, kan det være en udfordring at afvikle alle anmodninger, der strømmer ind fra kunder over hele verden. IT dækker en lang række områder, fra infrastruktur til hardware til enhver form for teknologisk support. For at vores klient kan fange alt dette arbejde, skal de være i stand til at logge, se, administrere og opdatere både support og projektarbejde. Ved at bruge OneDesk til alle disse opgaver og billetter kan vores klient holde alt prioriteret ét sted. Med tilpassede arbejdsgange og automatiseringer bliver det trivielt at styre arbejdet, så vores klient er i stand til at fokusere på at opfylde deres kunders behov.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>