How an ERP IT & Dev Agency uses OneDesk for its workflows

Agenturer handler om deres kunder og kunder. At yde god service og support er grundlaget for oplevelsen af at arbejde med et bureau. Dette lægger pres på bureauerne for at være oven på deres arbejde, uanset hvor mange kunder de har, og hvor meget arbejde der bliver efterspurgt af dem. Til tider kan agenturarbejde være kaotisk, og det kan derfor have en verden til forskel hvad angår ledelse at have noget solid software og værktøj. Uanset om det er rapportering eller sporing af arbejde, kan software udnyttes til at give mening om forvirrede arbejdsgange og hjælpe med at håndhæve processer. Af netop disse årsager kom en klient til os på udkig efter en ændring.

 

Vores klient er et ERP IT & udviklingsbureau i beklædningsindustrien. Nogle af de udfordringer, de har stået over for i deres tidligere værktøj, har handlet om manglende evne til at efterligne og fange deres arbejdsgange i software. Til tider har dette resulteret i alt for komplicerede processer og store spændinger mellem teammedlemmer på grund af manglende klarhed. Fra projektledelse til helpdesk til uddannelser, vores klient var i stand til at oplyse os om en række forskellige arbejdsgange og situationer, hvor deres nuværende værktøj mere var en hindring end en hjælp. Ved evalueringen af OneDesk havde vores klient målet om at finde en alt-i-en-løsning, der kunne opfylde deres behov på alle de forskellige niveauer, de arbejder med kunderne på.

 

Håndtering af arbejdsbyrder på tværs af teamet

På grund af karakteren af vores klients arbejde finder de ofte sig i at balancere flere forskellige projekter og anmodninger på tværs af deres team. At være i stand til at se, hvad et teammedlems arbejdsbyrde på et øjeblik er, er nøglen til, at deres ledere og direktører forstår, hvem der muligvis kan påtage sig nyt arbejde, eller hvem der kan være overbelastet og potentielt kan gå glip af en deadline. Da vores klient fakturerer deres kunder for den tid, der bruges på arbejdsemner, har de identificeret et behov for at se på et teammedlemsniveau, hvilken tid der er brugt på hvilke billetter og opgaver. Ud af boksen har OneDesk en række forskellige visninger, som vores klient kan bruge til at se deres teams arbejdsbyrde og planlægge fremtidigt arbejde. Vores statuskortvisning er i det væsentlige et KanBan -kort, der angiver de forskellige livscyklusstatus for et arbejdspost som kolonner. Hvert arbejdsemne repræsenteres derefter som et kort med detaljerede oplysninger på højt niveau, inklusive modtager. En anden nyttig visning er vores Gantt -visning, der angiver arbejdsemner med deres afhængighed af andre arbejdsemner og endda viser, hvordan den faktiske tid brugt på en vare kan sammenlignes med, hvad den blev anslået og planlagt som værende. Ved at bruge filtrering og gruppering kan disse visninger blive endnu mere kraftfulde ved at give overblik over alle aspekter af arbejdet, herunder rekvirent, prioritet, SLA -overholdelse og endda sidste ændringsdato.

 

Sporing af tid brugt, selv når omfanget ændres

Især tid er af største betydning for vores klient. Fordi de fakturerer deres kunder baseret på den tid, der bruges på arbejdsemner, skal vores klient være i stand til nøjagtigt at spore den tid, der bruges på arbejde. En situation, de skitserede at have oplevet tidligere, er, når kunderne anmoder om yderligere arbejde, når den første anmodning er afsluttet. Denne stigning i omfanget af arbejdet komplicerer tilsyneladende spørgsmål omkring tidssporing og fakturering, men i OneDesk er dette ligetil. For ethvert nyt arbejde på en billet kan der oprettes en ekstra timeseddel og tilknyttes en billet. Fordi dette adskiller sig fra det første, indledende timeseddel, bliver det klart, hvilken tid der blev brugt på den første anmodning versus det tilføjede arbejde. Selvom en billet i OneDesk kan være i lukket eller afsluttet tilstand, kan dens detaljer stadig redigeres, og derfor kan resuméet og beskrivelsen opdateres for at fange eventuelle nye krav eller ændringer. Tilsammen gør disse trin tidssporing og fakturering til en leg på trods af ændringer i omfanget.

 

Tilpas visninger til synlighed i brug af kundesupport

Som standard indsamler eller gemmer OneDesk ikke kvoter eller fakturerbare timer. For vores klient er det imidlertid af afgørende betydning for deres økonomiteam at sende fakturaer ud af, hvor mange fakturerbare timer en kunde har betalt for og brugt. Selvom denne funktionalitet ikke er indbygget i OneDesk, kan vores klient let opnå dette gennem vores fleksible brugerdefinerede felter og hierarkiske arbejdsstrukturer. For det første har OneDesk konceptet om projekter, mapper og porteføljer til organisering af arbejdsemner. Ved at bruge projekter til at repræsentere kunder kan vores klient derefter knytte forskellige arbejdsemner til de kunder, der anmoder om arbejdet. Når denne repræsentation er oprettet, kan vores klient derefter oprette et brugerdefineret numerisk felt til fakturerbare timer på projektniveau. Dette giver dem derefter mulighed for at gemme denne værdi for hver af deres kunder og henvise til den, når de afgør, om den tid, der spores mod arbejdsemnerne, opfylder eller overstiger de fastsatte fakturerbare supporttimer. Alle felter – inklusive tilpassede felter – kan filtreres på og grupperes efter i vores visninger. Det betyder, at vores klient derefter kan oprette dashboards og rapporter med fokus på deres kunders fakturerbare timer og den tid, der spores mod deres anmodninger. Disse kan derefter deles mellem deres team og endda eksternt.

 

Giver gennemsigtighed via kundeportalen

En anden applikation, som vores klient var interesseret i, er OneDesk’s kundeportal. Denne applikation er beregnet til at være kundevendt, men fungerer problemfrit med vores helpdesk-produkt. Vores kundeportal kan også tilpasses vores kundes behov, lige fra dens udseende til sit privatliv og sikkerhed. Ved at give deres kunder adgang til kundeportalen, giver vores klient derefter deres kunder mulighed for at udtrykke deres bekymringer direkte, samtidig med at alle relevante detaljer skal medtages i deres opskrivning. Kunder kan derefter se status for det, de har logget, og se opdateringer direkte. Synligheden kan også indstilles, så individuelle kunder også kan se, hvad andre i deres organisation har logget, hvilket eliminerer dobbeltarbejde af anmodninger. Til vores kundes glæde vises ingen projekter eller private samtaler eller er tilgængelige i kundeportalen.

 

Med OneDesk’s fulde sæt af funktioner og funktionalitet var vores klient i stand til at udvikle logiske, rene og effektive arbejdsgange til alle deres behov. Ved at oprette deres egne synspunkter for at grave i tidssporing på tværs af alt arbejde, er vores klient nu i stand til at holde styr på fakturering og kan prioritere at yde support til kunder, der har plads tilbage i deres kvoter. For større projekter tilskriver vores klient også timesedler til bestemte projektopgaver, hvilket giver mere detaljeret indsigt i, om der bruges tid inden for det større projekt. Det blev hurtigt klart, at OneDesk’s fleksibilitet og robuste funktionssæt låste op for en masse effektiviteter for vores klients arbejdsgange. Uanset om de er undervisere, trænere, udviklere eller ledere, kunne hele vores klients team effektivisere deres arbejde og fokusere på at levere fremragende service.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>