How an ISP uses OneDesk to manage its workflows

Enhver virksomhed, der leverer en service, har en række rutinemæssige arbejdsgange og procedurer, som de bruger til at støtte deres kunder. En internetudbyder (ISP) er ingen undtagelse – alt fra opsætning til vedligeholdelse til fakturering kan indkapsles som en arbejdsgang, der forbedres over tid for at give kunden den bedste oplevelse. Selvom disse arbejdsgange bliver forbedret og gentaget, kan det være udfordrende at anvende arbejdsgangene på flere kunder uden en ordentlig opsætning. Det centrale her er muligheden for at definere standardarbejdsprocessen og udføre den for hver enkelt forekomst. Dette sammen med et mareridt med afbrudt værktøj var netop den udfordring, som en internetudbyder kom til os for at løse.

Den klient, vi fokuserer på, er en lokal internetudbyder, der betjener mindre samfund. De har tidligere brugt en masse forskellige værktøjer til salg, projektledelse og helpdesk, der ikke integreres godt med hinanden. Selvom der var en eller anden helpdesk -funktionalitet indbygget i deres faktureringssystem, gav det dem ikke et overblik over deres arbejde, der bidrog til at vise status eller evnen til at kategorisere deres daglige opgaver. Med deres tidligere opsætning har vores klient været i stand til at modtage supportbilletter via telefon, e-mail eller live chat. Som en lille familievirksomhed skal de være effektive med deres software og værktøjer til hurtigt at opfylde kundernes behov, og det er grundlæggende for en problemfrit integreret oplevelse.

 

Optagelse af arbejdsgange med projekter og opgaver

Som internetudbyder har vores klient nogle regimenterede processer, som de skal udføre i løbet af deres arbejdsforhold med en kunde. En særlig arbejdsgang, som vores klient skitserede, var onboarding. Når en ny kunde tilmelder sig sine tjenester, skal en arbejdsgang med definerede trin udfyldes, før servicen officielt kan starte. Nogle gange kan der være flere kunder, der venter på at blive ombord på samme tid. Vores anbefalede metode til sporing af dette arbejde i OneDesk er ved at bruge projekter og opgaver. Ved at oprette et onboarding -projekt kan vores klient logge hvert stykke installationsarbejde som en opgave. Dette projekt kan derefter bruges som en skabelon og duplikeres for hver kunde, der skal indbygges, hvor hver kopi også kopierer opgaverne under det også. Dette sikrer, at der er et standardsæt med opgaver, der altid omfatter onboarding (skabelonen), samtidig med at kundespecifikke detaljer kan være en del af det særlige onboarding-projekt og opgaver, der vedrører dem (kopien). Ved at definere et sæt livscyklusstatusser for disse opgaver får vores klient detaljeret overblik over tilstanden af hvert stykke onboarding -arbejde. Med de livscyklusstatusser, vores klient definerer, kan de også indstille workflow -automatiseringer til at udløse og forenkle opgavestyring endnu mere. Baseret på de kriterier, de definerer, kan en handling udløses uden manuel indgriben. Dette er ideelt i tilfælde, hvor en SLA kan være tæt på at blive overtrådt, eller en billet er gået i stå, og modtageren har brug for et skub.

 

Tilpassede visninger til at styre arbejde og vise indsigt

En af de nuværende ulemper ved vores kundes tidligere projektledelse og helpdesk -løsninger var manglende evne til at præsentere arbejde på en intuitiv eller meningsfuld måde for deres team. Med både OneDesk’s projektstyring og helpdesk -værktøjer kan visninger opsættes med minimal indsats. Ud af boksen har vi et sæt standardtavler med forskellige mål og intentioner, der fremhæver aspekter af arbejdet, såsom afhængigheder, tidslinjer og hierarki. Disse visninger fungerer som et fundament for brugerdefinerede tavler, der kan konfigureres til at vise arbejde i det bedste format til enhver situation. Vores klient var især interesseret i vores statuskortkortvisning. Med muligheden for at vise workflowet for en supportbillet som et sæt kolonner, bliver dette derefter en ideel visning for supportteamet for at flytte billetter gennem de forskellige statuser og hurtigt se, om der sidder billetter fast i en bestemt tilstand. Udover visninger, der er fokuseret på status, kan filtre og grupperinger defineres til overfladeindsigt omkring stort set alle aspekter af en billet eller opgave – SLA’er, overdragere, anmodere og meget mere. Med en række forskellige måder at visualisere disse aspekter på, kan der skabes en visning for at finde mønstre og identificere problemer tidligt.

 

Automatisering af kommunikation til kunder

Hvad mindre virksomheder mangler med hensyn til ren størrelse, udgør de i servicekvaliteten. Vores klient er ingen undtagelse og siger, at interaktion med kunder er afgørende for deres forretning. Gennem en række OneDesk -funktioner kan kundekommunikation let integreres i den almindelige arbejdsgang. Udover at spore projektopgaver og helpdeskbilletter, holder OneDesk også styr på kunderne. Når kunderne interagerer med OneDesk-billetter via e-mail eller vores kundeportal, oprettes der automatisk en kunderekord for dem baseret på deres e-mail-adresse. OneDesk vil endda gruppere kunder efter deres organisation baseret på deres e-mail-adressedomæner. Disse poster kan også håndteres manuelt, hvis der er yderligere detaljer at spore eller ændringer, der skal foretages. Når kunderne først er i OneDesk-systemet, kan de kommunikeres med på billetter via samtaler og tilføjes som følgere til billetter, så de modtager e-mails, når der er opdateringer. Ved at oprette workflow-automatiseringer, der udløser ved statusændringer, kan vores klient også sende deres kunder en e-mail med en bestemt besked. Dette kan være nyttigt for at lade kunderne vide, at deres anmodning er modtaget, eller for at fastsætte forventninger til tidslinjer og skøn. Ud over kommunikation via e-mail har vi også en kundeportal, der giver kunderne en webgrænseflade til at logge billetter og kontrollere status for deres anmodninger selv. Kundeportalen kan også tilpasses til at passe til vores kundes branding. Vores klient bemærkede, at de tidligere tog imod anmodninger via en live chat. OneDesk’s tilsvarende er messenger -applikationen, der kan integreres som en widget på vores klients websted. Beskeder via messenger kan administreres i OneDesk, og der kan også oprettes nye billetter ud fra disse samtaler.

For små virksomheder kan det være en opgave at administrere en lang række forskellige værktøjer til at håndtere alle aspekter af virksomheden. At få disse værktøjer til derefter at kommunikere med hinanden kan forårsage hovedpine, når der ikke er eksisterende integrationer. Selvom OneDesk er en alt-i-en-løsning til projektledelse og helpdesk, er der andre aspekter, der ikke indbygget understøttes i vores produkter. For integrationer til eksterne applikationer har vi en række Zapier -integrationer, der allerede er oprettet for at give vores brugere en problemfri oplevelse. Ved at strømline vores kundes arbejdsgange giver OneDesk dem mulighed for at fokusere på at levere fremragende service til deres kunder i stedet for at svede de små ting.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>