How a MSP Firm Uses OneDesk for Their Use Cases

Infrastruktur og IT er grundlæggende krav for næsten alle virksomheder, da vi lever i en stadig mere distribueret verden. For virksomheder, der forsøger at vokse hurtigt, kan det være svært at forsøge at ansætte til så mange andre nøgleroller samt opbygge deres egen it -afdeling. Det er her, det kan være en game-changer at henvende sig til en administreret tjenesteudbyder. Ved at aflaste infrastruktur og it -strategier til en anden virksomhed frigør dette en virksomhed til at fokusere på at køre fremad i deres forretningsmål. Men for disse udbydere kan det være svært at holde styr på alt arbejdet på tværs af deres forskellige kunder. Fra at differentiere, hvad arbejde er for hvilken kunde til at sikre, at deres kunder har synlighed i afgørende anmodninger, de har logget, henvendte en klient sig til os for at betjene deres kunder let og grundigt med et billetsystem og projektstyringsværktøj.

Vores klient er en administreret tjenesteudbyder (MSP). Da de leverer professionelle tjenester til andre virksomheder, har de ikke meget operationelt, dagligt arbejde. Deres hovedopgaver består i at identificere infrastrukturopgraderinger til deres kunders systemer, definere krav til kundeanmodninger, udarbejde forslag og design og udføre arbejdet med enten at implementere eller opgradere systemerne. De typer systemer, vores klient leverer tjenester til alt fra netværk til lagring, opsætning af e-mailservere og endda datagendannelse. Uden et formelt billetsystem på nuværende tidspunkt har vores klient brug for en måde, hvorpå deres kunder kan logge billetter, og de har selv brug for en måde at organisere disse billetter samt de større projekter, der dannes ud fra disse anmodninger.

 

Logning af billetter i OneDesk via e-mail og mere

Af hensyn til vores kundes behov for at have et billetsystem giver OneDesk’s billetprogram dem en bredde af funktioner, der dækker alle deres krav. Vores klient identificerede især ønsket om at tage e-mail-anmodninger og automatisk forvandle dem til billetter. Dette er noget, der kan gøres i OneDesk som standard-for hver billettype opretter vi en unik e-mail-adresse, der tager alle e-mails, der sendes til den, og logger dem automatisk som billetter. Ved at tage e-mailens emne, brødtekst og afsender vil OneDesk oversætte dem som en billets titel, beskrivelse og skaber. Eventuelle opfølgende e-mails i tråden vil også blive fanget på billetten som en samtale. Selvom vores klient identificerede e-mail som det vigtigste middel til at få billetter logget ind i deres system, tilbyder OneDesk også to andre metoder. Den første er manuel oprettelse, hvor enhver bruger på vores klients team kan logge en billet direkte selv. Den anden er gennem vores kundeportal. Dette lægger magten i kundernes hænder til at logge billetter direkte i OneDesk, samtidig med at vores klient får mulighed for at definere, hvilke oplysninger de har brug for fra deres kunder.

 

Giver kunderne synlighed med kundeportalen

Vores kundeportalapplikation fungerer problemfrit med vores billetsoftware og kan tilpasses til at matche vores kundes branding. Baseret på brugen af webformularer kan vores klient angive, hvilke oplysninger de har brug for fra deres kunder for at starte arbejdet. Da vores klient tilbyder arbejde til en række forskellige tjenester, giver det mening for dem at sætte et felt på deres webformular for på forhånd at fange, hvad den slags arbejde er – netværk, lagring, datagendannelse eller noget andet. Den sande værdi ved at bruge kundeportalen kommer, når en kunde logger en billet. I portalen kan de derefter se alle de billetter, de har logget, se status for dem og endda starte samtaler med dem fra vores klients team. Denne synlighed er altafgørende for at skabe et godt forhold, og disse tilladelser kan endda udvides til alle i den samme organisation. Ved at tillade dette kan en kunde se alle andre billetter logget af deres kolleger.

 

Håndtering af projekter og organisering af arbejde efter kunde

Vores klient leverer tjenester til flere virksomheder og organisationer, hvilket tilføjer kompleksitet til at spore og styre deres arbejde. Anmodninger, der kommer fra kunder, spinder ofte ind i større projekter, og vores klient understregede, at de har brug for en måde at gruppere deres arbejde på kundebasis. Ud over vores billetapplikation har vi også et projektstyringsværktøj. Den vigtigste forskel mellem de to applikationer er, at projekter har opgaver frem for billetter til at fange arbejde. Disse opgaver grupperes derefter under et projekt og kan planlægges i henhold til skøn og tidslinjer i forskellige synspunkter, såsom Gantt. Ud over begrebet projekter har OneDesk også mapper og porteføljer, som vi har identificeret til vores klient, der kan bruges til at organisere og spore det arbejde, de udfører for hver kunde. Fordi OneDesk ikke håndhæver et hierarki eller en struktur for, hvordan arbejdet spores, har vores klient fuld kontrol over, hvordan de vil gruppere og opdele deres arbejde, om de vil bruge en portefølje til at repræsentere en kunde eller mapper til at fange projektarbejde og små anmodninger separat.

 

Integrationsmuligheder til at dække alle brugssager

Ofte kommer kunder til os, mens de allerede bruger noget projektstyrings- eller billetsoftware. Når klienten overgår til at bruge OneDesk, skaber dette normalt et hul mellem deres brug af vores software og deres tidligere værktøjer. En måde at bringe deres tidligere arbejde i OneDesk på er gennem integrationer. Indbygget i OneDesk giver vores dataimportmuligheder vores klient mulighed for at tage et regneark med projekt-, billet- eller timeseddeloplysninger og bringe det ind i OneDesk -systemet. Omvendt kan data også eksporteres fra OneDesk, som vores klient identificerede som en god funktion til deres tidssporingsbehov. Ved at gå mere ind i integrationer kan Zapier bruges til at oprette brugerdefinerede integrationer mellem OneDesk og praktisk talt enhver anden service i Zapier -økosystemet. Dette åbner op for utallige muligheder og kan endda bruges til at integrere med nogle af de tilfælde, vores klient identificerede. Når et af deres kunders systemer går i stykker, ved vores klient, at de kort tid efter vil modtage en billet for at løse nedetiden. Selvom OneDesk ikke tilbyder direkte forbindelse til overvågningsværktøjer, ved at oprette en Zapier -integration med deres kunders systemer, kan en billet logges automatisk, så ingen tid går tabt, når et kritisk system går offline.

Uanset om arbejdet er en engangsforespørgsel eller et meget større projekt, udmærker OneDesk sig ved at forenkle håndteringen af opgaver og billetter. Med vores fuldt udstyrede billetsystem og integrerede kundeportal gør vi alt det tunge, så vores klient kan fokusere på at levere den bedste service til deres kunder. Når mindre billetter vokser til større projekter, øger vores projektstyringssoftware svagheden og har værktøjer til at hjælpe vores klient med at forstå deres projekts kompleksitet gennem yderligere begreber som estimering og forskellige synspunkter. Disse visninger kan også tilpasses, baseret på et sæt filterkriterier. Med OneDesk’s mulighed for at eksportere disse visninger kan rapporter deles til overfladeindsigt omkring ethvert aspekt af arbejdet. Sammenlagt er OneDesk den perfekte løsning for en MSP, der ønsker at forene deres billet- og projektstyringsløsninger.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>