meeting room

Non-profit organisationer skal være kloge i at vide, hvordan de er effektive med deres midler. Dette oversætter yderligere til behov for effektivitet i, hvordan arbejdet styres og spores. For nonprofitorganisationer, der har eksisteret i nogen tid, har der en tendens til at være mange trætte, gamle arbejdsgange, der ikke bruger den mest effektive software til at udføre denne styring. Dette er især tilfældet for teams eller afdelinger i disse nonprofitorganisationer, der håndterer support- og vedligeholdelsesanmodninger fra deres kolleger såvel som eksterne brugere. Det kan være udfordrende at forsøge at håndtere disse anmodninger sammen med forbedringer på længere sigt. For nylig fik vi en non-profit til at søge en løsning til indsamling af billetter, der ville fungere hånd i hånd med projektledelse.

Vores klient er en del af en non-profit organisation, der fører tilsyn med 35.000 klubber og 1,2 millioner medlemmer verden over. Som Data Services-afdelingen har vores klient ansvaret for at håndtere forskellige administration og datarelaterede opgaver. Disse kan variere fra opdatering af onlinekonto -loginoplysninger, hentning af medlemshistorik, behandling af data for andre afdelinger og interne projekter for at fremskynde arbejdet i organisationen. Bortset fra deres medlemmer skal de også hjælpe deres donorer og deres kolleger i andre afdelinger. De vurderer, at halvdelen af deres arbejdsanmodninger er interne, og halvdelen er eksterne. For eksterne anmodninger kommer disse ind via forskellige kanaler, der varierer i, hvor frit de er. Overvejende har en delt e-mail-indbakke været, hvor anmodninger er kommet ind i deres system. Fordi der er så mange forskellige former for arbejdsanmodninger, skal vores klient være i stand til at spore projektarbejde samt støtte billetter i den samme software.

Med hensyn til at sikre, at projekt- og supportarbejde spores i det samme system, leverer OneDesk dette som standard. OneDesk -pakken indeholder to applikationer, der fungerer i harmoni med hinanden – billetter og opgaver. Disse to paradigmer fungerer på samme måde som hinanden ved at fungere som de vigtigste arbejdsemner, der adskiller projekt (opgaver) og support (billetter) arbejde. Ud over arbejdskort og opgaver har OneDesk et koncept om projekter og porteføljer. Sammen med billetter og opgaver danner disse et hierarki, der gør det let at gruppere og organisere arbejde. For eksempel, hvis der er en bestemt afdeling eller klub, der logger mange supportanmodninger, kan det være fornuftigt at oprette et projekt for denne afdeling eller klubbens billetter. I tilfælde, hvor supportanmodninger er ganske involverede og rækker ud over en enkel engang, identificerede vores klient, at det kunne være mere fornuftigt at behandle billetten som projektarbejde i stedet. I OneDesk kan en billet let konverteres til en opgave, idet alle de detaljerede oplysninger om den bevares.

Som en del af de indledende samtaler med vores klient var det klart, at hvordan billetter er blevet logget ind i deres eksisterende system, har givet nogle frustrationer. Selvom de godt kunne lide at have forskellige muligheder, har deres e-mail-arbejdsgang krævet meget manuelt arbejde for at vedligeholde, og nogle gange har anmodninger været ufokuserede i indhold på grund af inputets fritekst. Med OneDesk får vores klient vedligeholdelse af flere forskellige kanaler, hvormed anmodninger kan logges, men deres e-mail-arbejdsgang er strømlinet, og med vores kundeportal skal anmodninger indtastes via en webformular med indstillede input. Som standard genereres hver billettype i OneDesk en e-mail-adresse. Alle e-mails, der sendes til denne adresse, logges automatisk i OneDesk-systemet som den tilsvarende billettype, hvor e-mail-brødet er beskrivelsen. Den originale afsender af e-mailen er også inkluderet som følger på billetten, så vores klient kan beholde sin side af kommunikation inden for OneDesk-applikationen, velvidende at eventuelle ikke-private svar vil blive e-mailet til rekvirenten.

En anden måde anmodninger kan komme ind i OneDesk -systemet på er via kundeportalen. For hver billettype kan der oprettes en formular til at kræve alle de nødvendige oplysninger fra en bruger, så det endelige arbejdspost, der er logget, har nok detaljer til at blive arbejdet med så hurtigt som muligt. Input på disse formularer kan tilpasses til den type forventede input. Dette tvinger brugerne til at være præcise om, hvad de detaljerer. Dette er en fantastisk løsning til effektivisering og standardisering af indgående anmodninger fra både interne og eksterne parter. Hvor processen bliver endnu mere strømlinet, er ved brug af workflow -automatiseringer. Denne funktion er kraftfuld og kan bruges til fuldt ud at automatisere, hvordan indgående anmodninger triages. Baseret på et sæt kriterier kan en handling udløses. Denne handling kan variere fra at have en bot til at give en ekstern interessent besked om, at deres anmodning er modtaget, til at overføre en billet til en anden status. Ved at være smart med indstillingskriterier er det muligt at flytte billetter eller opgaver ind i de relevante projekter baseret på brugerens e-mail-adresse. Workflow -automatiseringer er en enkel og let måde at gøre arbejdsstyring mere effektiv på.

Fordi vores klient er globalt distribueret, er det afgørende for dem at kunne samarbejde, når de administrerer deres arbejde. På hvert arbejdspost, hvad enten det er billet eller opgave, har vi en funktion kaldet Samtaler, som er et kommentarsystem, hvor vores klient kan efterlade noter om arbejdet for medlemmer af deres team eller endda eksterne interessenter. En funktion, som vores klient ønsker at se med vores samtaler, er muligheden for at tagge en bestemt bruger i deres kommentar. Selvom dette ikke er en understøttet funktion i øjeblikket, kommer der mærkning i en af vores kommende udgivelser. Dette vil gøre det lettere at rette kommunikation mod de helt rigtige mennesker. I mellemtiden får alle, der følger en billet, besked om nye samtaler, og hvis kommunikationen er offentlig, vil den endda blive sendt til eksterne interessenter, der ikke har en OneDesk -konto.

For vores klient var det klart tidligt i deres diskurs med os, at OneDesk giver dem alt, hvad de har brug for til billetstyring såvel som projektledelse. Faktisk dækker OneDesk endda alt derimellem. Med muligheden for at definere forskellige billettyper og feltanmodninger via forskellige kanaler, opretholder OneDesk de tidligere friheder, som de havde med deres gamle opsætning, samtidig med at de tilbyder en række moderniseringer, der kun yderligere gør dem i stand til at arbejde mere effektivt. Workflow -automatiseringer og et ligetil hierarki til at organisere arbejdet, uanset om det er billetter eller opgaver, gør OneDesk i stand til at gøre den største belastning for vores klient. Dette giver dem mulighed for at fokusere på at betjene deres klubber og medlemmer over hele kloden med den omhu og opmærksomhed, de fortjener.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>