cloud services
Efterhånden som virksomheder og teams bliver mere og mere distribueret, bliver kommunikation kun vigtigere. For organisationer, der beskæftiger sig med finansielle spørgsmål, er dette kun mere sandt. Der er ikke plads til fejlkommunikation og distraktioner, når der er store pengebeløb, der overføres og arbejdes med. En kunde kom til os for at finde en løsning på deres håndtering af billetter sammen med en vis følsomhed over for tilladelser, kommunikation og muligheden for at spore ændringer. Beliggende på tværs af et stort geografisk område, ser vores klient flere muligheder for fejl, som de vil løse hurtigst muligt.
Vores klient arbejder for et realkreditselskab, der sender e-mails fra hele deres hovedkvarter og alle deres forskellige filialer. Som et team af systemadministratorer modtager vores klient en række forskellige anmodninger om arbejde, fra spørgsmål til forslag til funktionsanmodninger. Ofte bliver elementer, der kommer ind som spørgsmål eller forslag, til funktionsanmodninger og projekter, og det kan være vanskeligt at spore denne ændring eller forfining for at forstå arbejdet. Et hårdt krav, som vores klient har, er at alt – hver handling, hver samtale – skal dokumenteres. Fordi vores klient skal rapportere disse detaljer til deres låneoperatører, er det helt afgørende, at de kan spore så mange detaljer som muligt.
I lyset af det faktum, at vores klient fremhævede billetter, der udgjorde størstedelen af deres arbejde, havde de bekymringer om, at deres team blandede billetter sammen med projektholdsarbejde. I OneDesk adskiller vi billetter fra opgaver ved at have sat applikationer til at styre hver. For vores mere billetfokuserede klient foreslog vi at deaktivere Tasks-applikationen, hvilket ville gøre det mindre forvirrende for deres team. Men da de bemærkede, at nogle billetter bliver til større opgaver, spekulerede de på, om det var muligt at beholde både billetter og opgaver, men for at strømline brugervenligheden. De var glade for at erfare, at de på brugerniveau er i stand til at begrænse adgangen til Tasks -applikationen.
Fordi vores klient har til hensigt at få alle de andre afdelinger i deres organisation til at bruge OneDesk, havde de nogle bekymringer om, hvordan de skulle håndtere synligheden og tilladelserne til arbejdet. Den måde, opgaver og billetter er organiseret på i OneDesk, er hierarkisk. Selvom opgaver og billetter kan eksistere uden for projekter og porteføljer, anbefaler vi for at fjerne rod og angive, hvilke billetter der er synlige for hvilke brugere, at bruge projekter og porteføljer til at skabe adskillelse og organisation. I OneDesk har vi begrebet teams. Denne funktion gør det muligt for vores klient at oprette grupper af brugere til og tildele dem til en bestemt afdeling. I kombination med projekter og porteføljer kan vores klient derefter indstille tilladelserne til et projekt for at sikre, at det rigtige team har mulighed for kun at se og interagere med de billetter, der er relevante for dem.
OneDesk bruger et hierarki af porteføljer, projekter og mapper til at organisere både opgaver og billetter. Projekter fungerer som containere til de lavere arbejdsemner, og der er ingen grænser for antallet af projekter, mapper og porteføljer, som vores klient kan bruge til at organisere deres arbejde. Vores klient bemærkede, at de nogle gange ønskede et mere helhedsorienteret syn på emner, uden at projekterne delte dem. For at løse denne bekymring fremhævede vi to centrale aspekter af OneDesk, der fremhæver softwarens fleksibilitet. Det første er, at projekter er helt valgfrie; Selvom de kan være nyttige til gruppering af anmodninger fra et bestemt team eller en afdeling, kan billetter og opgaver også eksistere uden for projekter. I tilfælde, hvor den hierarkiske struktur stadig bør opretholdes, tilbyder vores software også forskellige syn på arbejdet. Hvor trævisningen præsenterer emner i forskellige niveauer i henhold til de projekter, mapper og porteføljer, de er i, tilbyder vi også en flad visning, der viser alt arbejde på ét niveau. OneDesk’s visninger kan endda tilpasses baseret på filterkriterier. Dette gør det muligt for vores klient at oprette visninger, der er skræddersyet til hver af deres teknikere, som adresserer enhver vedvarende bekymring om fokus
Med hensyn til vores kundes omfattende dokumentationsbehov giver OneDesk det som standard. Hver ændring, der foretages, spores i billetten, og hver kommunikation er synlig på selve billetten via vores Samtale -funktion. En brugssag, som vores klient kaldte på, var muligheden for at dele eller videresende en samling af de tidligere meddelelser på en billet til en ny i situationen. For at bringe folk i gang med tingenes tilstand er det fornuftigt, at vores klient ville lede efter måder at gøre denne proces mere effektiv på. En løsning, der blev tilbudt, var gennem vores følgersystem. Enhver bruger kan føjes til en billet som tilhænger, hvilket giver dem adgang til alle de tidligere samtaler på billetten. Fra denne løsning var vores klient bekymret over særlig lange samtaler, der måske ikke bedst læses gennem OneDesk. For at løse dette foreslog vi at undersøge de forskellige handlinger, der kan foretages for en billet. Vores anbefaling var for vores klient at eksportere billetoplysningerne som en PDF, som derefter kunne vedhæftes i en samtale, der derefter ville blive sendt til alle billettens følgere. Dette er en fantastisk måde at få nogen hurtigt til at fange tingene.
Ved at logge og styre alt deres arbejde i OneDesk centraliserer vores klient alle oplysninger i en software, der sporer enhver ændring. Sammen med OneDesk’s koncept for samtaler om hver opgave eller billet, opbevares kommunikation også ét sted og kan refereres til når som helst. I takt med muligheden for at indstille tilladelser og adgang til bestemte billetter og projekter har vores klient beføjelse til at hjælpe deres team, afdeling og organisation med at arbejde mere effektivt. Uanset om de overvejende arbejder med supportbilletter eller større projekter, er der flere måder, hvorpå vores klient kan fokusere på de rigtige ting på det rigtige tidspunkt.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>