coding screen on laptop
En serviceniveauaftale (SLA) er en kontraktforpligtelse mellem en tjenesteudbyder og en af deres klienter. En SLA kan indeholde oplysninger om kvalitet, tilgængelighed og generelt ansvar for, når det går galt med de ydede tjenester. For både klienter og tjenesteudbydere er SLA’er afgørende for, at begge parter har fælles grundlag og sprog til forventninger. SLA’er er ofte knyttet til kontrakter, og da kontrakter kan variere fra klient til klient på deres mange dimensioner, kan det være svært at administrere dem. De fleste SLA’er har også et tidsfølsomhedsaspekt, som kan være svært at tage højde for, afhængigt af hvor geografisk spredt tjenesteudbyderens arbejdsstyrke er.

Ved at holde SLA’er i tankerne kom et softwarefirma til os, der havde brug for en løsning til styring af deres support og professionelle servicetilbud. De ønskede ikke en tung software, der ville tvinge dem til at bruge Gantt -diagrammer til at se og styre deres arbejde, og brugervenligheden var meget vigtig for dem – de ønskede ikke at skulle klikke igennem flere skærme bare for at finde et projekt . Hvordan deres billetstyringssoftware præsenterer oplysninger, er afgørende for dem, og ideelt set vil de også gerne foretage en vis ændringsstyring med softwaren, så de kan holde styr på, hvilken version af software deres kunder bruger, når der kommer anmodninger. Som med mange virksomheder, der tilbyder professionelle tjenester, ønsker vores klient også, at deres supportingeniører logger deres tid, så de ved, hvad de skal opkræve deres kunder.

For serviceanmodninger og supportbilletter har OneDesk en fuldt udstyret applikation, der passer til vores kundes behov uden at kræve meget tilpasning. Billetter oprettes i OneDesk-systemet af brugerne på en af tre måder: manuelt af interne brugere, via kundeportalen af kunder eller via e-mail. Den måde arbejdet styres på i OneDesk er gennem et simpelt hierarki. Af hensyn til vores kundes behov er projekter og billetter tilstrækkelige til at holde arbejdet organiseret uden uklarhed. Vores klient behandler allerede hver deres kunde som et projekt, som passer fint ind i OneDesk’s struktur. I OneDesk’s billetapplikation kan oplysninger ses på forskellige niveauer. Med sæt standardvisninger kan vores klient vise deres billetter som kort, et hierarkisk træ eller endda i form af kalenderdage. De kan også oprette afhængigheder mellem arbejdsemner, så det er klart, hvornår en billet skal udfyldes, før en anden kan starte. Et Gantt -diagram er en anden visningsmulighed, men det er op til vores klient at beslutte, hvilken visning der fungerer bedst for dem. Bortset fra standardindstillingerne tillader OneDesk også oprettelse af brugerdefinerede visninger baseret på filtrering og gruppering. Disse brugerdefinerede visninger kan derefter tjene som dashboards til at vise de metrics, der er vigtigst for vores klient.

Tilpasning og fleksibilitet er to af OneDesk’s største styrker. Med hensyn til forandringsledelse, selvom OneDesk ikke nødvendigvis tilbyder dette uden for boksen, i det omfang vores klient har brug for det, kan der oprettes et grundlæggende system. Vores klient skal kunne spore, hvilken version af software deres kunder bruger og har problemer med. Ved at oprette et brugerdefineret felt på serviceanmodningsbilletter kaldet “version” kan vores klient spore, hvilken version der er knyttet til anmodningen. Dette brugerdefinerede felt kan også begrænse den slags data, der kan indtastes for det, hvilket gør det lettere for supportingeniører at starte med det samme. Da vores klient ser serviceanmodninger komme ind, begynder de muligvis at lægge mærke til mønstre i den slags anmodninger, der er logget. Når tiden er rigtig, kan vores klient oprette nye billettyper til at opfange hver af de specifikke serviceanmodninger. Dette giver derefter mulighed for at oprette forskellige arbejdsgange for hver billettype. Når arbejdsgange er etableret, kan vores klient endda oprette workflow -automatiseringer, der udløser og udfører handlinger baseret på et sæt kriterier. Dette strømliner kun yderligere, hvordan de administrerer deres arbejde uden at kræve meget manuelt arbejde.

Når de udfører tjenester og supportarbejde, er det ikke ualmindeligt, at virksomheder opkræver deres kunder baseret på den tid, der bruges på at arbejde på anmodninger. Vores klient er ingen undtagelse, og de var glade for at høre, at OneDesk har tidssporing indbygget i billetprogrammet. Når en supportingeniør får tildelt en billet, kan de simpelthen starte en timer i OneDesk selv og stoppe timeren, når de er færdige med deres arbejde. Nogle gange kan en ingeniør glemme at indstille timeren, når de er nedsænket i deres arbejde, hvilket er forståeligt. OneDesk tilbyder også muligheden for at tilføje timesedler til billetter, så ingeniører efterfølgende kan opdatere deres billetter. Oven i denne funktion er OneDesk også tilgængelig som en mobilapplikation, der tilbyder den samme funktionalitet til administration af billetter og sporing af tid. Dette gør det muligt for ingeniører, der glemmer at logge deres tid og derefter træder væk fra deres arbejdsstationer, stadig kan logge deres tid fra deres telefoner.

En af vores klients største bekymringer er at kunne vedligeholde og opfylde deres SLA’er. Ideelt set ønsker de at automatisere handlinger og begrænsninger baseret på SLA’er, især ønsker de at oprette SLA’er baseret på alvorligheden af serviceanmodningen, tid til løsning og første responstid. OneDesk har indbygget funktionalitet omkring SLA’er og muligheden for at håndhæve dem. Når vores klient har konfigureret deres SLA -krav i OneDesk, kan de bruge workflow -automatiseringer til at anvende disse SLA’er på indgående billetter afhængigt af deres prioritet. Dette sikrer nøjagtighed med hensyn til at vide, hvornår svar og handlinger skal finde sted baseret på anmodningens alvor og hvornår den kom ind i systemet. Når en SLA brydes, kan der også oprettes en workflow -automatisering for at underrette vores klient, så de kan sikre, at der tages handling i tide.

Fra OneDesk’s tilpasninger til sine automatiseringer bliver administration af serviceanmodninger meget mindre en opgave. Med bare en lille tilpasning er vores klient i stand til at få OneDesk til at gøre det meste af tunge løft for dem. Dagene med tvivlsom ansvarlighed er forbi – kombinationen af tidssporing og håndhævelse af SLA, der er tilgængelig via OneDesk, sikrer, at vores klient holder øje med deres kunders behov. Slutbrugere og kunder fortjener den bedste kvalitet support og service, hvilket er vores klient enig i. Ved at skifte til OneDesk for at styre indgående anmodninger kan de levere rettidig service og holde deres kunder tilfredse.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>