How a Wire Manufacturer uses OneDesk to capture requests and manage projects

Mange virksomheder og deres underliggende afdelinger står over for voksende smerter, når de bygger på deres succes og etablerer sig som sande organisationer. Efterhånden som produkttilbud og kapaciteter udvides, begynder afdelinger og teams at udarbejde større anmodninger om arbejde, og det kan føre til, at folk specialiserer sig i at opbygge effektivitet. Nogle gange kan disse anmodninger endda komme fra andre teams i det samme selskab. Hvilke processer, der plejede at arbejde for en mindre virksomhed, kan blive besværlige, og det vilde arbejdsindtag, der førte til betydelig vækst, kan medføre for meget kaos nu. Det var af denne grund, at en klient kom til os for at finde en løsning til at organisere deres arbejde.

Vores klient er en trådproducent, der ledte efter en løsning til at styre både anmodninger og projekter. Fordi vores klient modtager konstante anmodninger fra kunder, der beder om forskellige ting, har det været kaotisk at forsøge at organisere dette arbejde. Generelt kom anmodninger ind som e-mails, men de kom ikke ind i en centraliseret indbakke. Ideelt set ønsker vores klient at have et enkelt punkt, hvortil anmodninger kommer ind, og derfra kan de tildeles de korrekte personer baseret på anmodningstypen. Da vores klient har flyttet mange af deres operationer ud af kontoret på grund af pandemien, bemærkede de, at mange detaljer savnes uden de afslappede walk-by-samtaler, så det er særligt vigtigt at spore disse detaljer med anmodningerne.

Organisering og tildeling af hver indgående anmodning

Uanset om det er internt eller eksternt for vores klient, er e-mails den vigtigste metode, hvorpå der kommer anmodninger til dem. Dette paradigme fungerer godt med OneDesk’s helpdesk-system, som automatisk genererer en e-mail-adresse, der logger alle e-mails, der sendes til det som billetter. Denne ene funktion er et stort skridt i retning af at centralisere indgående anmodninger af enhver art og adressere vores klients største bekymring. For hver billettype i OneDesk oprettes en af disse e-mail-adresser, som yderligere kan differentiere indgående arbejde, når det bruges med workflow-automatiseringer. For eksempel, når en ny billet logges fra en indgående e-mail baseret på billettypen, kan en workflow-automatisering automatisk sortere og tildele billetten til det rigtige team af mennesker baseret på kriterier, som vores klient definerer. Hvor dette kan fungere særligt godt er med OneDesk’s hierarkiske system af porteføljer, mapper og projekter til at organisere arbejde. For vores kundes marketingafdeling åbnede dette koncept muligheder for at fange alle de forskellige bekymringer og funktioner, som dette team er involveret i. For eksempel omfatter marketingafdelingens opgaver at levere marketingdata til andre teams, levere grafiske og designaktiver, offentliggøre nyheder om produktlancering og forskellige andre understøttende arbejder. Med disse i tankerne foreslog vi, at de bruger porteføljer til at betegne enten de forskellige kunder, der kommer til dem og beder om arbejde, eller de forskellige funktionsområder, deres arbejde falder ind i. Begge disse muligheder gør det muligt for vores klient at gruppere deres arbejde og give deres teammedlemmer, der er mere specialiserede, let adgang til de projekter og billetter, der er relevante for dem. OneDesk har også begrebet teams, hvor brugerne kan grupperes efter deres organisatoriske teams eller funktioner. Disse teams kan derefter få deres adgang indstillet til bestemte porteføljer, hvilket gør det super klart, hvilke billetter og opgaver der er relevante for dem. Bedst af alt er der ingen grænser for antallet af porteføljer og mapper, vores klient kan oprette for at segmentere deres arbejde.

Brug af timesedler til at forstå kundernes behov

Et aspekt, som vores klient var nysgerrig efter, var tidssporing. Da de yder support til forskellige forskellige kunder, både interne og eksterne, er det vigtigt for dem at vide, hvor meget tid de bruger på hver anmodning. Der er et par forskellige måder, hvorpå tiden kan spores i OneDesk, hvor en af de nemmeste er timeren i applikationen. Loggetiden med denne funktion er ligetil og kan endda gøres via vores mobilapplikation. Det kan dog være let at glemme at starte timeren i OneDesk eller at glemme at stoppe en, der er startet. I disse tilfælde kan timesedler indtastes manuelt eller importeres til en billet. Brugssagen, som vores klient fremhævede, er det hyppige behov for at forstå, hvilke kunder deres team brugte mest tid på. Disse oplysninger hjælper dem med at forstå, hvem der er mest afhængige af deres support, og hvilke anmodninger der kan være de vanskeligste eller mest tidskrævende.

Opsætning af tilpassede visninger for at opdage rapporteringsindsigt

Med basissættet med standardvisninger, OneDesk leverer, var vores klient interesseret i at se, hvordan tilpasninger kunne låse op for specifikke detaljer. Enhver af vores standardvisninger – kort, træ, flad, kalender, instrumentbræt – kan finjusteres for at bore ned i de data, der er fanget og registreret i hvert arbejdsemne. Ved hjælp af filtrering og gruppering kan vores klient skære og skære forskellige metrics og aspekter af deres arbejde i visninger, der opfylder deres behov. Disse visninger kan derefter eksporteres og bruges til rapporteringsformål. Ved at udnytte brugerdefinerede felter kan der rapporteres om ethvert aspekt af arbejdet. For eksempel, hvis vores klient ønskede at angive et prispunkt for visse former for serviceanmodninger, kan de tilføje et tilpasset felt for at gemme disse data. Disse data kan derefter vises, filtreres på og grupperes efter i enhver af deres visninger, hvilket giver overblik over, hvilke prispunkter de muligvis opkræver. Ved også at rapportere om antallet af timer, der bruges på en kundes supportanmodninger, bliver det enkelt at forstå, hvor meget kunder bliver opkrævet.

Det blev meget hurtigt klart for vores klient, at OneDesk’s helpdesk og projektstyringsværktøjer kan strømline deres arbejdsgange og bringe orden i kaoset i deres arbejde. Med muligheden for at bringe e-mail-anmodninger direkte og automatisk til OneDesk har vores klient beføjelse til at styre alt deres arbejde, uanset om det er anmodninger fra andre afdelinger eller fra eksterne kunder. OneDesk sporer og registrerer også alle kunder og grupperer dem i organisationer baseret på deres e-mail-domæner. Ved at importere gamle kunder fra Salesforce kan vores klient udvikle et komplet billede af deres kundebase sammen med deres ønskede arbejde.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>