How an Internal Marketing Team uses OneDesk to serve 48 Hearing Clinics

Når en virksomhed først starter, er teamet ofte tværfunktionelt. Denne overlapning af ansvar gør det muligt for en virksomhed at være skrøbelig og vokse hurtigt uden for meget overhead. Over tid og gennem denne vækstperiode begynder virksomheder at ekspandere og udvikle mere definition med hensyn til dets forskellige interne funktioner: salg, marketing, kundeoplevelse, drift, økonomi og mere. Det begynder at blive tydeligere, at visse afdelinger er fokuseret på at betjene eksterne kunder, mens andre muligvis også skal understøtte interne teams. Begrebet billetter til anmodninger kan virke specifikt for interaktioner med eksterne kunder, men er et, der også kan gælde for interne kunder i et team. I denne use case kom der en klient til os for at søge en billetløsning, der vender indad.

 

Vores klient er marketingteamet i et klinikfirma med 48 lokationer. De behandler hver af deres 48 lokationer såvel som andre afdelinger som en intern kunde, hvorfra der kommer anmodninger. Da hver af deres lokationer har en ejer, kan de have forskellige marketing- og annoncekampagnebehov, der er specifikke for deres lokalitet. Marketingteamets nuværende løsning til styring af arbejde er tilstrækkelig til projektledelse, men tilbyder ikke en måde at tage imod og afprøve anmodninger. Vores klients højeste prioritet er effektiv og standardiseret kommunikation mellem dem selv og deres interne kunder, med en sekundær bekymring for integration af deres billetløsning med noget af den anden software, de bruger. Hvis deres arbejdsgange oversættes godt til OneDesk, er der også et potentiale for vores klient til om muligt at udvide brugen af OneDesk til andre afdelinger i virksomheden.

 

Tilpasning af webformularer til at samle alle kravene fra starten

En af de største udfordringer, vores klient har stået over for med at styre deres arbejde, er, hvordan anmodninger kommer ind til dem. De har forsøgt at bruge et enkelt system til at modtage anmodninger, men nogle af deres kunder har fundet systemet for komplekst og vælger at bruge e-mail i stedet for at omgå den etablerede arbejdsgang. Hvor OneDesk forenkler deres arbejdsindtag, er ved at tilbyde et par forskellige veje, hvorfra anmodninger kan komme ind, samtidig med at alle anmodninger automatisk bringes ind i det samme system. Som standard giver OneDesk en e-mail-adresse, hvorigennem anmodninger kan sendes og automatisk logges i OneDesk-systemet. Selvom dette kan være en god tilbagefaldsmulighed for anmodninger, der har brug for mere frem og tilbage for at skære detaljerne, er dette ikke nødvendigvis den ideelle arbejdsgang. Den funktion, som vores klient var mest interesseret i, er imidlertid vores kundeportal og dens webformularer. OneDesk -kundeportalen er en separat applikation, der giver kunderne mulighed for at logge anmodninger via webformularer og se de tidligere anmodninger, som de har logget. Denne kundeportal kan også tilpasses med hensyn til udseende og synlighed samt synlighedsmuligheder for de kunder, der får adgang til den – visninger kan begrænses til, hvad den enkelte har logget eller udvidet for at give dem mulighed for at se alt logget af mennesker i deres organisation. Hvad webformularer bringer til vores klients arbejdsgang og processer er evnen til på forhånd at definere alle de detaljer, der er nødvendige for at arbejdet kan begynde. Disse detaljer fanges som forskellige felter på webformularen, og OneDesk understøtter en række inputtyper, fra tekst til tal til datoer og endda multiple choice-muligheder. Vores klient bruger også undersøgelser til at indsamle feedback fra deres kunder, og i vores kundeportal kan der oprettes en webformular til at håndtere det. På denne måde bliver alle svar automatisk registreret og logget i OneDesk-systemet, så alt er samlet på et let at finde sted.

 

Brug af visninger og tavler til at maksimere synligheden i det, der betyder noget

Ud af boksen tilbyder OneDesk en række standardvisninger til at se visse aspekter af arbejdet på et dybere niveau. En sådan visning er Status Board, som har forskellige kolonner for hver af livscyklusstatuserne. Baseret på uanset hvilken billet eller opgavens status er, vises et kort under den tilsvarende kolonne med nogle grundlæggende detaljer, f.eks. Titel, overdrager, prioritet og gennemførelsesprocent. Dette fungerer som et let at bruge KanBan-kort, hvor hvert kort kan trækkes og tabes for at betegne progression gennem de forskellige statuser. Da vores klient er fokuseret på at bruge OneDesk’s helpdesk -funktionalitet til at yde service til deres interne kunder, er forfaldsdatoer et vigtigt stykke information, som de har brug for at fange og spore. Ved at oprette et tilpasset felt på billettypen til forfaldsdato, kan vores klient indstille denne værdi for hvert stykke arbejde, der kommer ind. Med hensyn til at inkorporere dette felt i en visning eller dashboard, kan OneDesk’s visninger tilpasses. På flugt kan vores klient omarrangere kolonner eller vælge at vise eller skjule bestemte felter og bringe de vigtigste detaljer på spidsen. Disse visninger kan derefter gemmes og endda eksporteres, så deres indsigt kan deles uden for OneDesk.

 

Håndtering af adgang og tilladelser for interne teammedlemmer

Fordi vores klients kunder er interne medlemmer af organisationen, havde de nogle bekymringer om tilladelser og hvor besværlig adgangen kunne være. Især var de bekymrede over kundeportalen og hvor åben den kan være for andre virksomheds brugssager, der involverer eksterne kunder. For det første kan vores kundeportal konfigureres til at kræve, at en bruger har et login for at se billetter. Dette kan være en god første forsvarslinje, men for interne kunder kan dette ses som besværligt, da brugerne alle arbejder for det samme selskab. En mulighed, vi foreslog, var for vores klient at bruge vores messenger -applikation til at få adgang til kundeportalen. Messenger er et udsnit af JavaScript -kode, der kan integreres på en intern webside, der kun er tilgængelig via deres intranet. Dette begrænser derefter, hvem der kan få adgang til kundeportalen, men kræver ikke så meget stringens som et separat login. Efterhånden som virksomheden vokser, vil virksomheden vokse med den, hvilket fremhæver nogle spørgsmål omkring tilladelser og adgang generelt. For et lille firma, hvor folk kan bære mange hatte og have pligter på mange områder, kan det være en fordel at give alle adgang til alle billetter og opgaver. Da afdelinger dannes og roller specialiserer sig, kan denne åbne adgang blive en byrde at håndtere. OneDesk giver mulighed for at indstille adgang og tilladelser på teamniveau til det specifikke brugerniveau. Ved at gruppere brugere i teams kan en organisations struktur efterlignes i OneDesk, og tilladelser kan styres intuitivt på teamniveau. For alle tværfunktionelle projekter kan der gives bruger-specifikke tilladelser for at sikre, at færdighedssæt ikke tømmes, og samarbejde tilskyndes.

 

Ud over alle OneDesk’s funktioner, der er tilgængelige via vores projektstyring, helpdesk og kundeportalapplikationer, kan mere funktionalitet låses op via integrationer. Ved at samarbejde med Zapier er der allerede skabt adskillige integrationer for at tilslutte OneDesk til en bred vifte af software og værktøjer. Selvom det ikke er et omfattende sæt integrationer, kan Zapiers ligetil system med udløsere og handlinger bruges til at skabe nye integrationer uden for mange problemer. Denne udvidelsesmulighed gør det muligt for OneDesk at skille sig ud som en række værktøjer, der kan imødekomme en række behov, for både store og små organisationer. Uanset om der ydes service til interne eller eksterne kunder, kan OneDesk tilpasses og tilpasses til enhver situation.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>