Supportflow og samarbejde
Indhold af hjælpedesk-guiden:
Nu hvor du har styr på det grundlæggende og har forbundet nogle kanaler, lad os lære, hvordan du håndterer supportsager og samarbejder med dit team.
Modtagelse af billetter
Hvis du modtager en chat eller en billet, vil du høre en lyd. Hvis nogen tildeler dig en billet, vil du også modtage notifikationer. OneDesk tilbyder notifikationer i appen, via e-mail og push-notifikationer.
Få mere at vide: Brugermeddelelser
Beslutning om, hvad man skal arbejde med
Når billetterne strømmer ind i din OneDesk, skal du håndtere dem med den højeste prioritet. Du kan få opdateringer i realtid og udføre en masse arbejde direkte fra dit brugerdashboard (husikonet i sidepanelet). Brug widgets som ‘Uløste billetter’, ‘Ulæste beskeder’ og ‘Oversigt over billetter’ til at finde og prioritere arbejde, efterhånden som det kommer ind.
Som administrator eller leder kan du prøve det forudindstillede ‘Help Desk manager dashboard’. Som standard viser dette dashboard ikke-tildelte tickets og uløste tickets for alle teammedlemmer.
Mere: Brugerkontrolpanel
Du kan også få mere detaljeret information med Tickets-appen. Her kan du bruge filtre og visninger til at dykke dybere ned i dine billetter. Prøv at filtrere efter dato, status, prioritet eller modtager.
Arbejder på billetter
Åbn en sag fra dit dashboard eller sagsgitteret for at se detaljepanelet. Udover gitteret og dashboardet vil detaljepanelet være dit hjem.
Hold musen over tallene i billedet for at få mere at vide om delene i dit billetdetaljepanel.
Tip: Gå til Værktøjer, mens du er i gitteret> panel med detaljer om docken. Dette giver dig mulighed for at se mere om billetter, mens du klikker gennem gitteret.
Denne boble angiver billettens status.
Status kan ændres manuelt eller via automatisering.
Standardautomatiseringen opdaterer statussen baseret på svar fra nye agenter eller kunder.
Du kan se, hvem der er tildelt billetten her.
Klik på tildel for at ændre, hvem der er ansvarlig for sagen.
Klik på 'Start arbejde' for at køre timeren.
Registrer tid for at spore fakturerbare timer eller overvåge teamets præstation.
Opdater billetbeskrivelsen, eller vedhæft filer.
'Kundeprøve' er den, der har anmodet om denne sag.
Anmodere eller følgere vil modtage nye beskeder om denne sag.
Send en ny besked om denne billet.
Denne samtale er markeret med 'Kundesvar', hvilket betyder, at beskeden vil blive sendt til enhver kunde, der anmoder eller følger sagen.
'Opret ny samtale'
Du kan også have en 'intern samtale' på den samme billet.
Interne beskeder sendes kun til brugere og aldrig til kunder.
Skift mellem andre faner for at se denne billets:
Timeregistre, aktiviteter, underopgaver.