For organisationer, der leverer tjenester og support til andre virksomheder, er det afgørende, at de holder øje med deres kunders ønsker. Når de opkræver deres tid, bliver det endnu mere kritisk at spore arbejdet præcist. Ved at bruge en helpdesk kan anmodninger, der kommer ind, standardiseres og lettere administreres. Men nogle gange går arbejdets omfang ud over et enkelt, enkelt spørgsmål, der ansporer til oprettelsen af et projekt, der nu også skal administreres. At prøve at holde styr på begge former for arbejde kan være udfordrende, og uden et værktøj til at give dem synlighed og midler til hurtigt at handle på ændringer, søgte en klient til os for at få svar.

Vores klient er et kreditstyringssoftwarefirma med base i Sydafrika. De leverer nytte- og indtægtsstyringsløsninger, især software til kreditkontrol og inkasso til lokale myndigheder. Deres drivende motivation er at støtte deres klienter og give dem god service, men da de i øjeblikket ikke har et værktøj til at hjælpe dem med at styre dette arbejde, har de identificeret et behov i deres værktøjssæt. De ønsker specifikt at spore kommunikation med deres kunder, planlægge implementeringer, give deres kunder et servicebord, styre deres udviklingsarbejde, overholde deres SLA’er og rapportere om produktivitet. Da de ved, at OneDesk har både helpdesk og projektstyringsværktøj, håber de, at vores værktøjer kan imødekomme deres krav.

Helpdesk og projektledelse, der passer til ethvert behov

I hjertet er vores helpdesk og projektstyringssoftware begge afhængige af et simpelt hierarki af projekter, porteføljer og mapper for at organisere arbejdet. Hvor helpdeskbilletter og projektopgaver er ens i detaljeringsniveauet, de indeholder og indkapsler, adskiller de sig fra hinanden i, hvordan arbejdet kan planlægges og styres. Hvor billetter generelt er engangsanmodninger, kan projektopgaver planlægges i tidsplaner og have afhængigheder, der forbinder dem. Med vores Gantt -visning kan dette nemt vises og administreres. Både billetter og opgaver har arbejdsgange, der kan tilpasses til nøjagtigt at afspejle de forskellige faser, et emne går igennem. En nøglefunktion, der gør OneDesk tilpasset ethvert behov, er muligheden for at definere tilpassede felter til både billetter og opgaver. Uden grænser for antallet af tilpassede felter, der kan defineres, er vores klient i stand til at sikre, at alle relevante oplysninger og detaljer er knyttet til arbejdet. Ved hjælp af brugerdefinerede felter, der kan indeholde numeriske eller tekstoplysninger, kan processer introduceres, f.eks. Godkendelser eller fakturering. Vi understøtter også flere valgfrie tilpassede felter, som gør det muligt for vores klient at begrænse mængden af mulige værdier, der er angivet i et felt.

Sporing af tid brugt på en billet

Tidssporing var et område, som vores klient fremhævede som afgørende for deres håndtering af arbejdet for at spore fremskridt og identificere fakturerbar tid. I OneDesk er der indbygget tidssporingsfunktionalitet med to muligheder, som vores klients team kan bruge til at logge deres tid. Ved at bruge vores timerfunktion kan alle, der arbejder på en billet, spore deres tid i selve OneDesk uden at skulle bruge anden software. For brugere, der måske glemmer at bruge timeren eller foretrækker at bruge en sekundær tidssporingssoftware, kan OneDesk også importere timesedler. Disse timeseddelposter indeholder oplysninger om, hvorvidt tiden var fakturerbar eller ej, eventuelle opdateringer i billettens status, start- og slutdatoer, arbejdstimer og procentdelen af det arbejde, der nu er afsluttet. Flere brugere kan oprette timeseddelposter og angive oplysninger, der er specifikke for den tid, de brugte på billetten. For vores klient var dette afgørende, da de skitserede tilfælde, hvor arbejde fra visse medlemmer af deres team muligvis kunne faktureres, mens tid brugt af andre ikke ville være det.

Brug af automatiseringer til at forblive skarp og ikke gå glip af et trin

Vores klient har serviceniveauaftaler (SLA’er), der sætter forventninger til, hvor hurtigt de skal give deres kunder service og support. For at overholde disse aftaler spekulerede vores klient på, om der var mekanismer i OneDesk til at hjælpe med at holde styr på tingene. Ved hjælp af et system med triggerbetingelser og efterfølgende handlinger kan vores workflow -automatiseringer bruges til at gøre præcis det. Vores klient fremhævede en godkendelsesarbejdsgang, de har for vejledere til at gennemgå timesedler og godkende dem, når en billet er gennemført. Ved at oprette en workflow -automatisering, der skal udløses, når en billets gennemførelse når 100%, kan den handling, der foretages automatisk, tildele billetten til vejlederen. Med hensyn til SLA’er kan workflow -automatiseringer også konfigureres baseret på de SLA’er, vores klient definerer i OneDesk. Når en billet overtræder en SLA, kan en handling udløses for at ændre status eller sende en besked til tilsynsføreren for at adressere den. Fleksibiliteten i workflow -automatiseringer gør det muligt at oprette dem, så de passer til ethvert behov og krav.

Rapportering om produktivitet

OneDesk’s helpdesk og projektstyringsværktøjer giver en bred vifte af muligheder for håndtering af arbejde og handling, når det er nødvendigt. Vores klient bemærkede et tydeligt behov for aktivt at overvåge arbejdet, så de kan identificere bekymringsområder at bygge planer omkring. Selvom vi har mange visninger – som standard tilgængelige – til at grave i billetter og opgaver, understøtter vi også tilpassede visninger. Ved hjælp af filtre og gruppering kan vores klient oprette visninger for at vise dem, hvor produktivt deres team er, så de kan identificere flaskehalse tidligt. Disse visninger kan også omdannes til rapporter, der derefter kan deles. Et eksempel på en rapport, som vores klient ønsker at se, er en, der viser dem alle forfaldne varer i den forgangne uge. Dette kan gøres i OneDesk ved at rapportere om alle billetter, der ikke er i “Lukket” -status, der har en sidste ændret dato for at være inden for de sidste 7 dage. Tilpassede felter kan også bruges til rapportering, hvilket åbner alle mulige muligheder for data og metrics at spore. Rapporter i OneDesk er tilgængelige for andre brugere, men de kan også eksporteres og deles med folk uden for teamet, hvilket er en god måde for vores klient at dele fremskridt med deres kunder.

Med vores komplette udvalg af funktioner og funktionaliteter er OneDesk en robust løsning til helpdesk- og projektstyringsbehov, uanset hvor adskilte eller indbyrdes relaterede disse er. Fra tidssporing til automatiserede arbejdsgange, vores software er i stand til at holde vores klient opmærksom på al den aktivitet, deres team er involveret i for at få deres arbejde udført. Niveauet af fleksibilitet og tilpasning, som vi tilbyder, skaber en oplevelse, der kan tilpasses enhver organisation, uanset hvor de er placeret, eller hvor store eller små de er. Ud over det, vi allerede tilbyder, arbejder vi løbende på nye funktioner for at hjælpe vores kunder med at styre alle aspekter af deres arbejde, hvad enten det er support- eller projektbaseret.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>