kunde, klient, interaktion, projekt, ledelse, engagement, OneDesk, forventninger, produkt, succes

Balancerer behovet for kundeinput og opretholder projektkontrol

Hvor meget kundeinteraktion har vi brug for i projektstyringsprocessen? Hvor meget engagement ønsker vi, at de skal have, når vi designer og udvikler deres kritiske produkt, der skal udrulles til slutbrugere eller offentligheden om tolv måneder fra nu?

customer,client,interaction,project,management,engagement,OneDesk,expectations,product,success

I ryggen på alle frustrerede projektledere er svaret: “Slet ikke!” Kom nu …. drømmer vi ikke alle om den hands-off kunde, der fortæller os, hvad de vil, og derefter lader os være alene om at udføre vores arbejde i de næste par måneder, kun vende tilbage til billedet for at teste eller godkende det produkt, afmelde projektet, betale os og derefter lade os gå videre til vores næste engagement? Ville det ikke være så let? Nå ja … men det skulle også skræmme bejeeberne ud af dig. Hvorfor? Fordi fejlmargenen er enorm. Muligheden for at nogle krav ikke er helt rigtige er næsten 100%. Sandsynligheden for, at vi har brug for nogle vigtige kundeoplysninger og beslutninger, er mere end 150%. Så ingen kundeinddragelse = stor sandsynlighed for omarbejde og forkert arbejde udført. Av. Dette er det stik modsatte af, hvad projektledelse bedste praksis er designet til at undgå.

Hvad er den bedste måde at interagere med vores kunde? Hvordan holder vi dem engagerede, giver vi ordentlige statusoplysninger og opdateringer, gennemgår spørgsmål og holder dem ansvarlige ugentligt om de projekter, vi administrerer for dem?

Det kommer i bund og grund ned på flere ting, som jeg anser for at være “bedste praksis” på vores projekter:

Sæt forventninger fra starten. På tidspunktet for projektstart-og i form af en form for kommunikationsplandokument-vil projektleder skulle sætte kommunikationsforventninger til projektet. Disse kundeinteraktioner bør omfatte møder, ansvar, hovedkontaktpunkter og backup af kommunikation, hvis det er nødvendigt. Der bør fra starten stilles forventninger til, hvordan, hvornår og hvor interaktion regelmæssigt vil ske mellem projektlederen, leveringsorganisationen som helhed (inklusive hele projektteamet) og kunden.

Hold kunden tildelt opgaver. Se efter måder, hvorpå kunden løbende kan tildeles projektopgaver, og sørg for, at de ved, at de skal være ansvarlige for regelmæssig rapportering om disse opgaver. Intet holder teammedlemmer og projektkunder opmærksomme og engagerede som at vide, at de har rapporterbare opgaver på deres tallerken. Det har en tendens til at holde interaktionen på et helt højt niveau i hele engagementet.

Vær konsekvent med møder. Prøv altid at være så konsekvent som muligt med dit projektmødeskema. Regelmæssigt aflyste møder sender den forkerte besked til dine deltagere. Det fortæller dem, at du er uorganiseret, og at dine møder ikke er så vigtige. Regelmæssigt fremmøde vil aftage, og det samme vil kundernes interaktion, deltagelse og – sandsynligvis – tillid.

Involver dem i vigtige beslutninger. Jeg kan lide at involvere kunden i alle centrale beslutninger. Ikke nødvendigvis selve beslutningen – medmindre deres input og involvering er kritisk. Vi ønsker ikke at virke svage, trængende eller ikke i kontrol over for vores kunder, men vi bør absolut informere dem – især når vi træffer kritiske beslutninger, der vil påvirke kunden og projektet. Kunden vil høre om disse træk og beslutninger – det er bedst, at de hører om dem fra projektlederen.

Resumé og opfordring til svar

Konklusionen er dette … vi har brug for, at vores projektkunde er fuldt engageret. Uden den løbende kundeinteraktion lider projektet, slutproduktets design kan lide, hvilket kan være katastrofalt, og fiasko er det sandsynlige resultat. Derfor skal vi arbejde proaktivt med nogle kunder for at sikre, at de forbliver engagerede og tilgængelige i hele projektet-og arbejder på kreative måder for at få dem til aktivt at bidrage til projektet dagligt eller ugentligt.

Hvad med vores læsere? Hvilke problemer har du oplevet med at holde dine projektkunder engageret i projekter og produktdesignindsatser, når deres job muligvis trækker dem på ti forskellige måder? Hvilke strategier har du brugt til at holde dem involveret eller for at stille sig til rådighed for dig, når du har brug for dem?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>