aquarium

Det er ikke ualmindeligt, at virksomheder i vækst opbygger deres egne supportteams. Uanset hvilken branche, hvis der er et websted, som kunder og brugere interagerer med, har denne teknologi brug for nogen til at vedligeholde og opdatere det. For virksomheder med flere lokationer kan det være endnu mere kritisk for deres websteder at forblive opdaterede, da det kan være det vigtigste samlende indgangspunkt for kunder på ethvert sted. De mennesker, der vedligeholder disse webtjenester, kan ikke altid være på toppen af alle spørgsmål til enhver tid, så disse teams skal være i stand til at markere og acceptere anmodninger fra brugere, når der opstår problemer. Da vi var bekendt med dette problemrum, var det ingen overraskelse for os, da en klient kom og søgte en løsning til netop denne brugssag.

Vores klient er en B2B (business to business) virksomhed, der sælger kæledyrsprodukter med speciale i akvarier og damme. De har 14 lokationer i både Canada og USA. Deres behov er til et softwareværktøj, der kan bruges til at håndtere serviceanmodninger fra brugere på alle deres steder. De fleste klager er omkring it, og i øjeblikket er dette ikke en let proces for deres brugere. Ideelt set vil de gerne have en simpel proces for brugere til at logge klager, med en præference for en arbejdsgang, der ikke kræver en teknisk baggrund eller meget fortrolighed med e-mail. Det er vigtigt, at denne proces er praktisk, da mange af deres brugere ikke er computer-kyndige. Når billetter er logget, vil vores klient gerne have, at disse billetter kommer direkte til dem, og derefter let kan tildeles dem. For udviklings- og hardwarespørgsmål bør det være meget hurtigt eller muligvis endda automatisk at tildele dette arbejde til de rigtige mennesker. Bortset fra håndtering af klager og supportbilletter, ønsker vores klient også at kunne spore alle de projekter, de arbejder på, og sikre, at alle involverede får besked om ændringer og opdateringer, så snart de sker.

Med disse krav i tankerne vidste vi, at OneDesk ville være i stand til at opfylde deres behov og derefter nogle. Med hensyn til supportbilletter og logningsklager kan vores klient oprette en enkel webformular i vores kundeportalprodukt. Deres brugere kan derefter indtaste detaljerne om deres vanskeligheder i denne formular, og efter indsendelse kan deres problem logges direkte ind på OneDesk. Denne webformular kan tilpasses fuldt ud af vores klient, lige fra dens farveskema og branding til dataområder, der kræver input. Ved at indstille deres webformular til at kræve visse input, gør vores klient det klart for deres brugere, hvilke oplysninger der er nødvendige for at arbejdet kan begynde. Vores kundeportal kan også indstilles til kun at vise supportelementer, der er logget af andre brugere i den samme organisation, eller have åben synlighed på tværs af alle supportanmodninger. Organisationer og brugere kan administreres via OneDesk. Baseret på e -mail -adresser vil OneDesk automatisk konfigurere disse grupperinger, hvilket kan spare vores klient for meget manuelt arbejde.

Vores klient var ivrig efter at forstå, hvad der sker med billetter, når de var logget ind på OneDesk -systemet. Som standard er der en arbejdsgang på plads, der skitserer den generelle arbejdsgang fra triage, gennemførelse og endelig til levering. Denne arbejdsgang kan tilpasses til hver billettype, som vores klient definerer i vores system. I vores billetapplikation kan der åbnes en detaljeret visning for hver billet, hvor oplysninger kan tilføjes, redigeres og fjernes. Oplysningerne i denne visning inkluderer modtager, sporet tid, prioritet, samtaler om arbejdet og eventuelle tilpassede felter, der er angivet af vores klient. Vores klient var især klar over, at de ønskede, at tildeling af bestemte billetter skulle være en enkel arbejdsgang. Ved at bruge forskellige billettyper til forskellige former for supportanmodninger kan de flytte onus til brugeren for at logge anmodninger ved hjælp af de tilsvarende webformularer i kundeportalen. Derfra kan vores klient derefter konfigurere workflow -automatiseringer for at gøre tildeling af billetter automatisk. Baseret på et bestemt kriterium – i dette tilfælde, hvor en nyoprettet billet er af en bestemt type – kan en workflow -automatisering derefter tildele denne billet til et teammedlem i den relevante afdeling. Med hensyn til forenkling af interaktioner kan vores klient læne sig stærkt på workflow -automatiseringer for at reducere arbejdet med at administrere billetter.

En af vores nyere funktioner er messenger -widgeten, der kan placeres på vores klients websted. Dette giver deres brugere mulighed for direkte at arbejde med OneDesk -billet- og opgavehåndteringssoftwaren uden at skulle forlade siden. Vores klient ser værdi i, at deres brugere kan logge klager og starte samtaler med dem via denne widget, selvom de var bekymrede over disse samtalers historie. Ved at konfigurere deres kundeportal til at være registerbaseret, kan de tvinge brugere og interne teammedlemmer til at være logget ind på portalen, så diskussioner og meddelelser logges til deres profil. Dette knytter meddelelser til deres navn og OneDesk -identitet, hvilket gør det muligt at gå tilbage og se, hvad tidligere kommunikation var. Ved at holde disse meddelelser knyttet til portalen er det let for vores klient at gense tidligere samtaler og sikre, at ting ikke går glip af.

Vores klient havde også udtrykt et ønske om at spore projektarbejde. Ved at bruge OneDesk kan de gøre dette sammen med at administrere deres supportanmodninger.

I lighed med vores billetapplikation har OneDesk også en opgaveprogram, der fungerer meget ens. Ligesom billetter følger opgaver også en arbejdsgang og har en detaljeret oversigt, der skitserer alle de relevante data, der er indtastet for den. Den vigtigste forskel mellem billetter og opgaver er, at opgaver også har et koncept om planlagte tidsplaner og agile punkter. Med hensyn til projektplanlægning og estimater er begge disse begreber nøglen til at forudsige både individuel opgave og bredere projektafslutning. I lighed med billetter kan opgaver også have følgere, der kan deltage i diskussioner om arbejdsemnerne. Følgere får besked om enhver kommunikation, der er offentlig for dem. I tilfælde, hvor billetter viser sig at være længere og mere planlægningsintensive projektopgaver, gør OneDesk det muligt at gøre billetter til opgaver. Fordi begge slags arbejdsemner er ens i naturen, er det en enkel betjening, der fremhæver, hvor kraftfuld det er at kunne spore både support og projektarbejde inden for ét værktøj.

Fordi vores kundes team besidder en række kendskab til teknologi, var det afgørende for dem at finde et værktøj, der er let at bruge og konsistent i dets brugeroplevelse. I nogle tilfælde er det muligt, at vores klient muligvis ikke ønsker, at alle deres teammedlemmer skal have fuld adgang til OneDesk. Det er her, OneDesk’s rapporteringsevner kan bruges til at sikre, at de rigtige data er tilgængelige for de rigtige mennesker. Ved at opbygge brugerdefinerede visninger, der kun indeholder de mest relevante oplysninger, kan vores klient sende disse som rapporter ud til brugerne via e-mail direkte fra OneDesk. Det store udvalg af funktioner og funktionaliteter, som OneDesk giver, giver vores klient frihed i, hvordan deres team og brugere interagerer med både softwaren og hinanden, uanset deres fortrolighed og komfort.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>