Dette er en del af en igangværende serie, hvor jeg går over de grundlæggende kontokonfigurationer for forskellige typer virksomheder.

Der er mange forskellige typer virksomheder, der bruger OneDesk til at støtte deres kunder eller slutbrugere. For hver forretningsmodel er der et par forskellige konfigurationsændringer, du vil foretage på din OneDesk -konto. Denne artikel dækker et setup, hvor du vil understøtte flere produkter eller tjenester med en enkelt helpdesk.

Hvis din virksomhed har flere forskellige produkter/tjenester, som du skal tilbyde forskellig support til, vil du gerne anvende denne konfiguration på din OneDesk -konto.

I eksemplet herunder vil jeg referere til “ProductA” og “ProductB”, men disse kan lige så let være tjenester.

1. Oprettelse af forskellige typer billetter.

Vigtig beslutning #1.
Har jeg brug for forskellige typer billetter til de forskellige produkter?

Forudsat at du vil behandle billetter til dine produkter anderledes, skal du muligvis aktivere forskellige billettyper. Du kan gøre dette under
Administration> Billetter> Typer af billetter .
Slå “Vis skjulte typer” til, skift nogle typer til “synlige”, og omdøb dem. Du kan have op til 10.

Du behøver dog ikke at have en anden type billet til hvert produkt. Du kan i stedet tilføje en tilpasset ejendom til billetten for at identificere, hvilken billet der tilhører hvilket produkt. Der er fordele og ulemper ved hver tilgang. Læs videre for at beslutte, hvilken tilgang der ville fungere bedre for din situation.

2. Anvend forskellige arbejdsgange på billetterne til forskellige produkter.

I den samme tabel under Administration> Billetter> Typer af billetter klik på linket “Administrer statusser” ud for hver billettype, som du har gjort synlig. I den popup, der vises, kan du ændre de forskellige arbejdsgangsstatusser, som hver billettype kan gennemgå.

Det er vigtigt at bemærke, at hvis du bruger flere typer billetter, er hver arbejdsgangsstatus uafhængig på tværs af typer. (Med andre ord er “åben” for TicketType1 ikke den samme status som “åben” for TicketType2). Så hvis du planlægger at have den nøjagtig samme arbejdsgang for alle dine billetter, skal du bare oprette en type.

3. Tilføjelse af tilpassede ejendomme til dine billetter.

3a. Hvis du har besluttet at have kun en billettype på tværs af alle dine produkter, vil du have et tilpasset felt til at identificere, hvilket produkt billetten vedrører.
Under Administration> Billetter> Brugerdefinerede felter klik på “Opret tilpasset felt”. Udfyld formularen som følger, og klik på “Opret”.

Dette vil oprette en tilpasset ejendom (“produkt”) på dine billetter, som giver dig mulighed for enten at vælge “ProductA” eller “ProductB”.

3b. Du kan tilføje andre tilpassede felter til dine billetter afhængigt af dine behov. Sørg for, at der er valgt “billetter” til den type emne, den skal vises på, og sørg for, at “alle projekter” er valgt til de projekter, den skal vises i.

4. Opret forskellige kundeformularer til de forskellige produkter.

Når de vises i OneDesk, vil dine billetter alle vise de samme egenskaber og have den samme oprettelsesform. Men på kundeportalen (som du lægger på dit websted) kan du have en anden form for hver type. Dette er nyttigt, hvis du vil stille forskellige spørgsmål til forskellige produkter.

Under Administration> Kundeportal> Skemaer vælg og klik på “Opret form” for hver type emne, du vil have en formular til. Som standard er der allerede oprettet en grundlæggende billetformular. Du kan slette det eller ændre det efter behov. Enhver webformular, du opretter, vil være tilgængelig for dine kunder.

Næste for hver formular vil du udvide den og ændre den, så den opfylder dine behov. Det hele er ret ligetil, men her er nogle detaljer, du måske vil vide.

  • Du kan tilføje brugerdefinerede felter til formularen, men glem ikke at oprette dem først.
  • Du kan markere som “påkrævet” enhver ejendom, der ikke har en standard. Hvis der er et standardsæt, kan dette felt ikke markeres som påkrævet, da det altid vil have en værdi. Fjern derfor standardindstillinger for tilpassede felter, som du vil kræve.
  • Hvis du tilføjer ejendommen “Projekt” til formularen, giver din kunde mulighed for at angive, hvilket projekt der skal indsendes billetten til. Der vises en underindstilling, hvor du kan angive, hvilke projekter de kan sende til.

5. Automatisk piping indgående billetter i den rigtige kø/team/projekt.

Når billetter ankommer via e-mail, via webformular eller via en hvilken som helst anden kanal, giver OneDesk dig mulighed for at oprette regler for håndtering af disse indgående billetter. Disse håndteringsregler (ofte omtalt som “at sætte ting i kø”) giver dig mulighed for automatisk at svare til kunden, starte en arbejdsgang, tildele et team eller en bruger, placere billetten i et delt projekt og sende meddelelser.

I fortsættelse af vores eksempel opretter vi håndteringsregler for enten billetter af typen ProductA eller billetter med tilpasset felt “Produkt” indstillet til ProductA. Under Administration> Billetter> Workflow -automatiseringer finder du et sæt standardregler, der udfører forskellige handlinger på billetter. Jeg anbefaler, at du sørger for at forstå dem korrekt, før du deaktiverer dem (men de er ikke så svære at forstå). Følgende regler dækker standardhåndteringen af nye billetter:

  • Publicer dem på kundeportalen (lad dette være, indtil du forstår at publicere)
  • Tildel nye billetter til “sample SLA” (sluk dette, indtil du opretter dine egne SLA -politikker)
  • Automatisk svar på nye billetter (lad dette være tændt, men rediger teksten i svaret, hvis du vil)

Rør ikke ved de andre, før du er mere komfortabel med arbejdsgangen.

Her er et eksempel på en omfattende regel for håndtering af indgående billetter. Dette er ikke en standardregel, men kun et eksempel for at vise dig, hvad der er muligt.

Denne regel kører på enhver type billet, hvor det tilpassede felt “Produkt” er indstillet til ProductA. Når billetten er oprettet, opretter OneDesk et automatisk svar fra botten, lægger den i projektet “Nye billetter til ProductA” og tildeler den til teamets “kundesupport”.

 

6. Opsætning af en fornuftig projektstruktur.

Projekter i OneDesk er containere, der indeholder dine billetter, opgaver eller andre varer. De er også det niveau, som du deler blandt dit team. Når du opretter din projektstruktur, er det første spørgsmål, du skal stille dig selv, som følger:

Vigtig beslutning #2
Er der opgaver eller billetter, som du ikke vil dele universelt med dit team?
I så fald skal opdelingen af, hvad et teammedlem kan se, forekomme på projektniveau.

Med andre ord…

  • Hvis du vil have Jill til at se en opgave, men Bob absolut skal forhindres i at se den, skal denne opgave være i et projekt, som Bob ikke har adgang til.
  • Hvis Bob og Jill arbejder på det samme produkt, er det OK, hvis de kan få adgang til de samme billetter og opgaver. Du kan derefter vælge at beholde elementerne i det samme projekt eller sætte dem i flere projekter, der deles med både Jill og Bob.

Når du har taget denne beslutning, opretter du dine projekter med dette i tankerne og tilføjer derefter lag over (porteføljer) eller under (mapper) for at tilføje mere struktur til dit hierarki.

  • Porteføljer er som mapper, der indeholder projekter. Brug dem til at gruppere relaterede projekter sammen f.eks. Efter det produkt/den service, de vedrører, af den kunde, de er til, eller den afdeling, de tilhører. Et projekt kan være i flere porteføljer på én gang, og du kan rede porteføljer så dybt, som du vil.
  • Mapper er inde i projekter og holder varer. Brug dem til at gruppere opgaver sammen, sætte relaterede supportbilletter sammen eller på den anden måde, du gerne vil organisere ting. Mapper kan også indlejres så dybt, som du vil.

Så for mit eksempel kunne vi ende med en struktur som denne:

Her har jeg en portefølje til ProductA. Inside har skabt et projekt for at fange indkommende billetter og en anden portefølje, der indeholder projekter for hver udgivelse af ProductA. Nogle opgaver grupperes derefter i en mappe inde i en af udgivelserne.

 

7. Tilslutter det hele til projekt- og opgavehåndtering.

Den sidste brik i puslespillet er det menneskelige aspekt af arbejdsgangen. Du skal træffe nogle af følgende operationelle beslutninger:

  • Hvem beskæftiger sig med indgående billetter. De skal muligvis svare, tildele, prioritere og flytte dem til forskellige projekter.
  • Under hvilke omstændigheder skal en billet konvertere til en opgave?
  • Hvem planlægger projekterne, og hvilke kriterier bruges?
  • Regner du for de timer, der er arbejdet med billetter og opgaver?
  • Hvilke synspunkter har de forskellige brugere i virksomheden brug for effektivt at udføre deres arbejde?
  • Meget mere…

Efter min erfaring er svarene på disse spørgsmål ikke umiddelbart kritiske og kan udarbejdes og optimeres i løbet af de første dage og uger af brug. Vi er også her for at hjælpe, så kontakt os!

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>