Når det kommer til kundesupport, passer en størrelse ikke til alle. Små virksomheder med færre supportpersonale har andre behov end større virksomheder med store teams. Selv når man sammenligner virksomheder af lignende størrelser, er der et væld af forskellige arbejdsgange, som billetter skal igennem, før de når en løsning. Så mens alle har forskellige behov, har OneDesk fleksibiliteten til at opfylde de fleste af disse behov. Du bliver dog nødt til at konfigurere det. Denne artikel har til formål at hjælpe dig med at gøre det.

Start med, hvordan billetter fanges.

Det første spørgsmål, du skal besvare, er “Hvordan fanger du nye billetter?” OneDesk understøtter registrering af billetter fra en række forskellige kilder, herunder manuel indtastning, import, kundeportal, webformularer, integration og mere, men den mest almindelige kanal er EMAIL.

Det er enkelt at konfigurere e-mail-registrering: Bare videresend din support-e-mail automatisk til din OneDesk-e-mailadresse. I de fleste tilfælde betyder det, at du skal gå ind på din support-e-mail-konto og aktivere en automatisk videresendelse. For eksempel skal du videresende din support@_yourcompanyname_.com til tickets@yourcompanyname.onedesk.com (erstat med din OneDesk -e -mailadresse). Vi sendte dig denne e -mail -adresse, da du tilmeldte dig, men du kan også finde den under “Kom godt i gang> Kanaler> e -mails “på din OneDesk -konto.

Tænk på, hvilke typer billetter du får

Nogle virksomheder klumper bare alle indgående billetter ind i en enkelt arbejdsgang, men det er mere almindeligt at have forskellige typer billetter, hver med deres egen arbejdsgang. OneDesk udmærker sig ved denne form for opsætning og giver meget fleksible værktøjer til at konfigurere dette.

Under “Administration > Billetter “du kan tænde op til 10 forskellige undertyper af billetter. Som standard er kun den generiske” billet “aktiveret, men du kan tænde, omdøbe og vælge ikonet for dem, du har brug for. Når du aktiverer (eller omdøb) en billettype, vi tilvejebringer en e -mail -adresse for at følge den. Så hvis du f.eks. har en aktiveret billettype kaldet “forslag”, så har du også nu suggestion@yourcompanyname.onedesk.com -adressen aktiveret. Som du måske forventer, vil enhver e -mail, der modtages på denne adresse, oprette et nyt forslag på din konto.

BEMÆRK: Du kan have op til 10 typer billetter, 10 typer opgaver og 10 typer funktioner på din OneDesk -konto. Glem ikke at “vise skjulte typer” for at se dem alle.

For hver billettype kan du oprette en anden arbejdsgang. Det betyder, at du indstiller de forskellige trin, som denne billettype går igennem, mens du arbejder på det. For eksempel kan et “forslag” gennemgå følgende trin: nyt, under overvejelse, accepteret, afvist, udført.

Definer dine køer

En kø er de tildelinger, statuser og visninger, billetten flyder igennem på vej til løsning. Da hvert firma vil have deres egne køer, de ønsker oprettet, vil jeg beskrive out-of-the-box-køen og forklare, hvordan du kan ændre det, så det passer til din arbejdsgang.

Den indbyggede arbejdsgang i OneDesk er som følger:

  • Der modtages en e -mail på support@_yourcompanyname_.com
  • Hvilket automatisk videresender til tickets@yourcompanyname.onedesk.com
  • Som opretter en billet på din OneDesk -konto, og om nødvendigt en ny kunderekord.
  • Nye billetter har standardstatus “åben” og tildeles ikke
  • Billetten vises i visningen “ikke -tildelte billetter”
  • Et automatisk svar sendes til kunden

Derefter tildeler nogen manuelt billetten til en i dit supportteam.

 

Når den tildelte agent svarer offentligt på billetten …

  • Svaret sendes til forespørgeren via e -mail
  • Status ændres til “ventende kunde”, og billetten vises i visningen “afventende kunde”

 

Når kunden svarer på billetten …

  • Indehaveren får besked om svaret
  • Status ændres til “ventende agent”, og billetten vises i visningen “ventende agent”

 

Du kan automatisere og ændre næsten alle dele af denne arbejdsgang.

  • Du kan optage fra flere e -mails som beskrevet ovenfor for automatisk at oprette forskellige typer billetter.
  • Du kan ændre billettens status og standardstatus.
  • Du kan automatisk tildele billetten til en bruger eller et team.
  • Du kan definere regler for automatisk at placere billetter i projekter.
  • Du kan ændre eller deaktivere autosvaret eller have forskellige svar til forskellige kriterier.
  • Du kan deaktivere de regler, der ændrer status, når du svarer.
  • Du kan slette visningerne eller oprette nye.

For at ændre disse arbejdsgange skal du aktivere, deaktivere, slette, redigere eller oprette “Workflow -automatiseringer” på billetter.

 

Workflow -automatiseringer er regler, der udfører handlinger, når der opstår specifikke triggerhændelser. De består af 3 dele:

  • De berørte varer : F.eks. Alle typer billetter
  • Udløseren begivenhed : F.eks. Billetten er oprettet
  • De handlinger, OneDesk skal udføre på elementerne : F.eks. Send et svar på billetten

Som du kan se fra eksemplet ovenfor, vil denne workflow -automatisering automatisk svare på nye billetter.

Workflow -motoren er ganske kraftfuld, og før du ved af det, vil du forestille dig måder at automatisere mange ting, du plejede at gøre manuelt. Jeg anbefaler, at du gennemgår automatiseringerne på din konto for at se, om du vil ændre indholdet af meddelelser. Prøv derefter standardarbejdsgangen i et par dage for at få en fornemmelse af, hvordan det fungerer, før du beslutter, om du vil foretage ændringer.

Lad os vide, hvis du har spørgsmål 🙂

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>