Med den seneste udgivelse af OneDesk tilbyder vi nu en indbygget chatapplikation, der giver dig mulighed for at tilbyde realtidssupport til dine kunder. Dette er udgivet i beta, så vær venlig at bruge det, men glem ikke at give os din feedback.

Når du har lagt kunde -apps på dit websted, kan du nu chatte med dine besøgende direkte fra OneDesk. Sådan fungerer det:

Samtaler vs. meddelelser:

En samtale er en diskussion, der kan indeholde et hvilket som helst antal deltagere. De kan chatte frem og tilbage enten i realtid eller asynkront ved at sende meddelelser i denne samtale. Derfor:
– Hver besked er en del af en samtale
– Samtaler er samlinger af meddelelser
– Samtaler kan være tilknyttet et element (f.eks. En billet, opgave, projekt) eller kan eksistere alene (uden tilknytning).

‘Messenger’ kunde -appen

Denne app giver en enkel grænseflade for kunder (eller brugere) til at starte nye samtaler eller tilføje beskeder til eksisterende samtaler. Disse samtaler og meddelelser overføres i realtid til den interne messenger, hvor dit team kan svare.

Den kundevendte messenger-app kan ændres til at tage mere eller mindre skærm og vises i fuld skærm, når den åbnes på en mobilenhed. Det understøtter indsætning af billeder og vedhæftning af filer. Messengeren kan bruges separat eller sammen med de andre kundevendte apps, f.eks. Portalen og webformularerne.

Client chat

Kunden kan logge ind, lade agenten vide, hvem hun er, eller kan chatte anonymt.

Interne meddelelser kontra kundesvar:

Tidligere kendt som ‘offentlig’ og ‘privat’, skal disse to typer samtaler lade dig føre forskellige diskussioner med forskellige interessenter, selv på den samme billet.

Interne meddelelser: Bør bruges til kommunikation i dit team. Kunder kan aldrig se disse samtaler.
Kundens svar: Bør bruges, når du vil have en kunde til at se samtalen.

Vi har nogle kontrolelementer på panelet med brugerdetaljer, så du kan kontrollere, om du får besked om nye meddelelser fra kunder, brugere eller begge dele.

 

Den interne messenger -app

Den interne messenger -app giver dig et sted at se alle dine samtaler og svare. Hvis en kunde eller et teammedlem sender en ny besked eller indsender en ny billet, skal du muligvis svare. Hvis dine meddelelsespræferencer er korrekt konfigureret, vil du se en ny indikator på messenger -appen, høre en lyd, og hvis du er i en anden browser -fane, blinker OneDesk -fanen. Hvis du ikke kan se meddelelsen efter 1 minut, bliver den sendt til dig på e-mail, hvor du kan svare direkte.

Internal messenger

Samtaler fra kunder vises i følgende kategorier:

Fra kunder:
Åbn Samtaler : Viser samtaler fra kunder, der er i åbnet tilstand med de senest aktive øverst.
Ubesvarede varer : Viser åbne varer, der ikke har nogen samtaler endnu, f.eks. En ny billet fra en kunde. Når du har svaret på dette, flyttes det til “Åbn samtaler”. Bemærk, at når autosvaret er slået til, vil der normalt ikke være nogen varer her.
Lukkede samtaler : Alle kundesamtaler med samtalestatus indstillet til lukket.

Mine samtaler:
Det er her, du vil se samtaler om emner, og du følger. Selvom dette kan omfatte kundesamtaler, vil det også omfatte meddelelser, der er indsendt af dine teammedlemmer.
Kundesvar : Viser åbne kundesvar på varer, du følger. Bemærk, at svar på disse offentlige samtaler kan ses af kunderne.
Interne meddelelser : Viser åbne interne meddelelser om elementer, du følger. Det betyder, at de kun kan ses af interne brugere.
Alt lukket : Det er her, du finder lukkede samtaler i kategorien “mine samtaler”.

 

Meddelelsesforløb

Et kritisk job, OneDesk forsøger at udføre for dig, er at sikre dig, at du får besked om alt, hvad du har brug for, mens du ikke oversvømmer dig med beskeder. Som du måske forestiller dig, er dette en vanskelig balance at finde, da forskellige virksomheder og forskellige brugere har forskellige behov. Dette forstærkes yderligere af, at de meddelelser, du vil se, mens du evaluerer OneDesk, kan være anderledes end det, du vil have, når du har brugt det i et par uger. Vi løser dette på to måder:
1) ved at angive præferencer kan du indstille til at reducere de meddelelser, du modtager.
2) ved at levere workflow -automatiseringer, kan du bruge til at oprette dine egne specielle meddelelser.

Her er standardmeddelelsesforløbet for nye konti, der ikke har foretaget nogen ændringer.

– Kunden opretter en ny billet eller starter en ny samtale ved hjælp af en hvilken som helst kanal (e-mail, chat, kundeportal, webformular osv …):
– Billetten eller samtalen vises i messenger
– Interne brugere får besked inde i hovedappen for den nye billet eller samtale (grøn boble, lyd, blinkende fane). Dette kan slås fra.
– Hvis du ikke ser det inden for 1 minut, sendes der en e-mail med billet-/beskedindholdet. Dette kan slås fra.
-Autosvaret fra botten vises i kunde-messenger. Hvis det ikke virker inden for 1 minut, går dette svar via e-mail til kunden (hvis de kendes). Dette autosvar kan deaktiveres.
– Svar fra dit team vises til kunden i kunde-messenger. Hvis det ikke virker inden for 1 minut, går dette svar via e-mail til kunden (hvis de kendes) og til brugerne (hvis indstillingerne kræver dette).

 

Indstillinger og konfiguration

User preferences OneDesk
Det er ikke alle på dit team, der skal informeres om hver ny kundemeddelelse eller billet. Så du kan konfigurere dine brugerpræferencer som følger:
– Tillad at se samtaler på tværs af projekter. Så dit supportteam kan svare på ting, selvom de ikke er medlemmer af det specifikke projekt, som billetten eller opgaven er i.
– Skjul sektionen “Fra kunder” i messenger
– Tænd/sluk meddelelser om nye kundevendte svar (både fra kunder og fra andre brugere)
– Slå meddelelser om interne meddelelser fra

Bemærk, at du også kan tilføje ‘automatiseringer’ for at tilføje eller fjerne andre meddelelser.
– Deaktiver eller rediger omstændighederne, hvor boten sender et svar.
– Tilføj nye automatiseringer for at tilføje meddelelser om andre omstændigheder. For eksempel at underrette kunderne, når du lukker deres billetter, eller minde brugerne om ufuldstændige opgaver.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>