Afskrift:
Administrerede tjenesteudbydere eller MSP’er fjernadministrerer IT og systemer for deres kunder og slutbrugere og fakturerer dem under en abonnementsmodel. Disse tjenester leveres under en serviceniveauaftale for at yde den bedste service til deres kunder. Disse virksomheder har også brug for selvbetjeningsapplikationer, såsom en videnbase til at besvare deres kunders specifikke spørgsmål. Med hensyn til kommunikation er MSP’er afhængige af at dele information med partnere, projektledere, kunder og aktionærer. Udfordringen ligger dog i at strømline kommunikationen og sikre en problemfri oplevelse. Projektledelse for MSP’er adskiller sig meget fra andre brancher. Dette skyldes, at MSP’er er afhængige af deres prismodel for at forblive rentable, og det er derfor absolut nødvendigt at kontrollere omkostninger eller budget for at få deres projekters succes. Dette er grunden til, at det er bydende nødvendigt for MSP’er at have et robust system på plads, der målretter mod flere funktioner og forenkler deres arbejdsgang.
OneDesk er en kombination af helpdesk og projektledelse i én applikation. Med OneDesk kan du støtte dine kunder, administrere projekter uden at skulle købe, lære, integrere og skifte mellem flere applikationer. OneDesk leverer samarbejdsværktøjer såsom live chat, webformularer, webstedsportaler, hvilket gør det muligt for alle parter at indsende og spore projektanmodninger, problemer eller billetter. Med OneDesk kan du levere automatiserede svar, arbejdsgange, SLA’er, tidsregistrering og mere, som vil øge dit teams produktivitet. Du kan også bruge OneDesks vidensbase til at besvare spørgsmål og guide dine kunder til selvbetjeningsartikler, hvilket vil reducere din billetbelastning betydeligt. I dette panel kan du oprette projekter og porteføljer. Disse porteføljer fungerer som beholdere til dine projekter. Porteføljer kan navngives efter kundenavn, kundeorganisation, projekttype eller de afdelinger i din virksomhed, der administrerer de tildelte projekter. Managed tech tilbyder et komplet udvalg af it-tjenester for at imødekomme deres kunders krav.
Denne virksomhed modtager forespørgsler om deres tjenester, såsom hardware, salg og licensering, integreret sikkerhedssystem, Office 365-træning og mere. Hver forespørgsel genererer billetter, som derefter organiseres i porteføljer i OneDesk. For eksempel oprettede vi en portefølje kaldet serviceforespørgsler. Porteføljen indeholder flere projekter, som inkluderer serviceanmodninger for cloud-tjenester, hardwaresalg og licensering, backup og kontinuitetsplan og mere. Portfolioen består af flere projekter indeholdende kundeønsker og planlagte opgaver, som kan ses ved hjælp af applikationen billetter og opgaver. Administrerede tjenesteudbydere har brug for et kraftfuldt billetsystem, der giver dem mulighed for at fange og spore og overvåge deres supportbilletter. MSP’er er afhængige af billetter til at svare på kundeforespørgsler, serviceanmodninger og mere. I OneDesk kan du fange billetter på flere måder og holde styr på disse billetter i en enkelt samlet visning. billetter krævede øjeblikkelig opmærksomhed og kan løses med det samme.
Den første måde er ved automatisk videresendelse, din support-e-mail til den e-mail, der findes her. OneDesk fanger alle detaljerne i din klients e-mail og genererer en billet i OneDesk-billetapplikationen. For eksempel vil emnebeskrivelsen vedhæftet e-mail blive fanget i billetten, hvilket gør det muligt for dine teammedlemmer at svare på anmodningen mere effektivt. Den anden måde er ved at modtage en anmodning til live chat-applikationen. OneDesk live chat-applikation er en kundevendt applikation, der fremmer kommunikation med dine kunder i realtid, appen kan konfigureres i dets udseende, du kan tilpasse chatvinduet med dit logofirma, farveskema og tilføje en bot-avatar. Når klienten sender dig beskeder via live chat, kan dine teammedlemmer se dette i deres messenger-applikation, svare og oprette billetten fra samtalen. På den måde kobler OneDesk billetten og samtalen sammen. gør det muligt for dit team at se alle nødvendige data fra én platform. Derudover kan du også oprette webformularer til kunder eller serviceforespørgsler. Du kan klassificere dine webformularer baseret på almindelige spørgsmål eller tjenester leveret af din virksomhed. For eksempel oprettede Manage Tech formularer for hver af de tjenester, de tilbyder. Når klienten indsender webformularen, oprettes billetter i OneDesk-billettens applikation, webformularer er yderst effektive, da de fanger alle de nødvendige oplysninger fra kunderne og kræver, at de besvarer specifikke spørgsmål. Du kan oprette flere webformularer i OneDesk. Disse formularer er knyttet til specifikke billettyper, organiserer og adskiller hinanden. For at generere disse formularer skal du gå til administrationsindstillingerne i OneDesk og derefter rulle ned til kundeapps for at vælge webformularer. Vælg en billettype for at oprette webformularen, og indtast alle de egenskaber, der er knyttet til formularen.
Standardwebformularen indeholder tre grundlæggende egenskaber, emne, beskrivelse og vedhæftede filer. Når billetten genereres på dit dashboard, fanges emnet, beskrivelsesvedhæftninger også i billetten. I OneDesk kan webformularer tilpasses ved at tilføje brugerdefinerede felter. For at oprette brugerdefinerede felter skal du først kræve den type oplysninger, du ønsker at indsamle fra dine kunder. Du kan vælge felter baseret på tekst, antal, dato, pris, valg og derefter passende navngivet det tilpassede felt baseret på dit valg. Disse felter kan indstilles efter behov for at fange vigtig information fra dine kunder. Du kan for eksempel oprette en kontaktformular til kunder, der måtte have spørgsmål om din backup- og kontinuitetsplan. De kan navigere i din kundeportal og vælge webformularen med titlen backup og kontinuitetsplan. Du kan derefter tilføje standardfelter eller tilpassede felter for at fange de relevante oplysninger, der er nødvendige for at løse billetten.
Du kan også konfigurere disse felter til at være obligatoriske for at sikre, at alle de nødvendige oplysninger er fanget. Når din klient har udfyldt den valgte webformular, genererer du en billet i din billetapplikation i OneDesk. Billetten giver dig mulighed for at se de detaljer, der blev udfyldt på webformularen. Du kan derefter tildele denne billet til et specifikt individuelt team eller afdeling. OneDesk giver dig mulighed for at tildele flere teammedlemmer og afdelinger til en billet. Du kan dog eliminere manuelt tildeling af teams ved at automatisere processen. Dine kunder kan derefter kommunikere med dine teammedlemmer og gennemgå deres billetter fra portalen. Portalen giver dine kunder mulighed for at tjekke deres billetters fremskridt og giver dine kunder mulighed for at diskutere ved at oprette samtaler direkte fra portalen for at bevare fortroligheden af de oplysninger, du kan kræve, at dine kunder logger ind på portalen.
Du kan også kontrollere, hvad dine kunder kan se, og give rollebaseret adgang til at håndtere fortrolige oplysninger. Du kan aktivere visningsmuligheder for klienter til at udfylde deres billetter i henhold til billetanmodningstype, det projekt, det tilhører og mere. Hver gang en klient sender dig en e-mailanmodning eller indsender en webformular. OneDesk fanger klientoplysninger og opretter en registrering i kundens applikation. Kundeapplikation opretter et organisationsnavn baseret på klientens domænenavn og arrangerer alle klienter i den pågældende organisation. Du kan også manuelt tilføje dine kunder og kundeorganisationer. Du kan se flere detaljer om dine kunder og kundeorganisationer ved at klikke på rullelisten og vælge se flere detaljer her, du kan opdatere mere dybdegående information om din klient og oprette tilpassede felter for at fange yderligere information. Bortset fra det kan du oprette filtre for at lokalisere dine højprioritetsklienter, nye klienter og mere. Du ønsker måske at reducere antallet af billetter, du modtager fra dine kunder pr. dag.
Kunder stiller almindelige spørgsmål, som nemt kan besvares ved at have en videnbase på plads. OneDesk videnbase fungerer som et informationscenter for dine kunder og giver dem adgang til artikler, videoer, træningsmoduler, du uploader. På den måde kan du og dit team blot videresende linket til videnbaseartiklen til din klient og fokusere på mere produktive opgaver ved hånden. Workflow-automatiseringer er regler, der giver dig mulighed for at automatisere handlinger i OneDesk. Denne automatisering indeholder tre elementer, filtre, triggere og handlinger. Det blå mærke repræsenterer din billettype og fungerer som filtre. Det orange tag repræsenterer triggerhændelse. Mens det grønne tag repræsenterer de handlinger, som OneDesk vil udføre, når denne udløserhændelse opstår på dette emne. Når reglerne er sat, genererer OneDesk et navn på din automatisering. Ellers har du mulighed for at omdøbe automatiseringen. OneDesk kan automatisere din arbejdsgang og eliminere enhver manuel indgriben for at rute billetter til det relevante team eller projekt. Med OneDesks workflow-automatiseringer kan du dirigere emner til teams og projekter, autosvar til klienter og tilføje tilpassede meddelelser og meget mere. For at oprette dine automatiseringer, navigerer du til dine administrationsindstillinger og klikker derefter på billetfanen og scroller derefter ned til workflowautomatiseringer. Du kan oprette nye workflowautomatiseringer eller redigere en eksisterende. For eksempel, hvis en potentiel kunde indsender en serviceforespørgsel om overtagelse af Office 365-træning, kan du sende denne billet til det relevante team eller tildele teammedlemmer, der er bedst egnede til at besvare spørgsmålet.
En anden måde at øge din effektivitet på er ved at bruge automatisering til at underrette dine kunder om opdateringer af deres anmodede billetter. Dette vil holde dine kunder i løkken og eliminere behovet for at sende e-mails for at forespørge om billetstatus. Den største udfordring for MSP’er er at styre deres kunders forventninger. Dette er svært på grund af de fortvivlede samarbejdsværktøjer, der ikke fungerer godt sammen. OneDesk løser dette problem ved at koble alle kommunikationsværktøjer sammen, hvilket gør det muligt for teammedlemmet at se al delt kommunikation fra forskellige samarbejdsværktøjer. Hvis kunder ønsker at følge op på deres billet, kan de svare via e-mail eller oprette samtaler direkte fra portalen. Denne besked vises i messengeren og vil også være knyttet til den pågældende billet. Dine teammedlemmer kan svare på denne eksisterende samtale for at kommunikere med slutbrugeren eller oprette interne beskeder til teammedlemmerne. Interne samtaler er skjult for klienter, da de vises som et internt svar. Ved at skrive @ brugernavn eller afdelingsnavn kan du sende dit budskab til ekspertteammedlemmer eller afdelinger, som er bedst egnede til at besvare dine spørgsmål.
Messenger-applikationen giver dit team mulighed for at udføre dine daglige korrespondancer og reducere en lang svartid forbundet med e-mails. Messenger-applikationen er især effektiv, da den tilskynder til hurtige, svar og eliminerer forsinkende beslutninger, der er nødvendige for projektets succes. Derudover kan klienter også starte engagement gennem live chat-applikationsfunktionen i OneDesk. Nogle gange er det nemmere at dele et billede, PDF-instruktioner eller regneark end at skrive oplysninger og chatte. OneDesks live chat-applikation giver dine kunder mulighed for at sende vedhæftede filer på op til 350 megabyte. Disse vedhæftede filer fanges i billetter og gøres tilgængelige, så dine teammedlemmer kan downloade dem direkte til deres computer. Da chatformater er øjeblikkelige, kan spørgsmål eller problemer løses med det samme af dine teammedlemmer. Bortset fra det, tidsstempler OneDesks live chat-funktion samtalen, hvilket hjælper dit team med at tjekke samtaletiden i tilfælde af enhver tvist.
Projektledelse for MSP’er er udfordrende på grund af det store antal og kompleksitet af opgaver i dette projekt. Udfordringen ligger også i at styre omkostningerne ved budgettet. Det er derfor, det er så vigtigt for MSP’er at forblive i kontakt med alle parter. I OneDesk kan du opdele disse projekter i opgaver. Opgaver kan defineres som arbejde, der kræver omhyggelig planlægning og udførelse. Du kan konvertere en billet til en opgave eller blot oprette en ny opgave i opgaveapplikationen, dine teammedlemmer kan logge din tid på opgaver i OneDesk og indtaste fuldførte procent af de tildelte opgaver. Arbejdet logges ved at oprette en timeseddel eller køre en opgavetimer. Når du indsender en timeseddel, vil du udfylde, hvor meget arbejde der blev udført, den aktuelle status for denne vare, fuldført procent og et cetera. Da tids- og budgetstyring er essentiel i planlægning af projekter for MSP’er, kan du bruge OneDesks planlagte tidsplan til at indstille arbejdstimer og dage og omkostninger forbundet med hver opgave i projektet.
Du kan også indstille begrænsninger for at sikre, at dine teammedlemmer begynder at arbejde på opgaven. I henhold til din angivne tidsramme. Managed Tech tilbyder backup og risikobegrænsende tjenester til deres kunder. Sikkerhedskopierings- og gendannelsesløsningerne sikrer kontinuitet for kundens forretning i tilfælde af en katastrofe eller afbrydelse. Ekspertteammedlemmer i Managed Tech evaluerer først kundens it-miljø for at finde en passende backup-mulighed og opretter derefter en beredskabsplan, der vil beskytte dine interne systemer, data, e-mail, kommunikation og mere. Når du opretter beredskabsplanen, vil teammedlemmer identificere og prioritere til risici og derefter oprette en trin for trin guide til at genskabe it-dokumenterne. Derefter vil der blive oprettet en intern og ekstern adfærdsliste for at minde hver enkelt persons ansvar. Hver af disse opgaver vil kræve samarbejde med kunder og kan kræve flere revisioner baseret på kundefeedback. OneDesk fremmer samarbejdet med alle parter og giver dig værktøjerne til at kommunikere via flere kanaler.
For eksempel kan dit team nemt føre samtaler med kunderne og andre afdelinger i organisationen. I OneDesk kan du gennemføre samtaler fra opgaveformularer. Dette gør dig i stand til at engagere dig med alle parter og hjælpe dig med at træffe beslutninger ensidigt. Udover at udføre samtaler kan du også vedhæfte og sende vigtige mapper til flere enkeltpersoner eller teams, så de hurtigt kan finde den vedhæftede fil og downloade dem til deres computere. Du kan organisere dine opgaver inde i projektstrukturen eller tilføje dem til forskellige mapper eller porteføljer i projektet. Du kan oprette en projektskabelon til simple tilbagevendende projekter. Du skal blot klone projektet, hver gang du arbejder på lignende projekter, på den måde kan du have en eksisterende skabelon på plads, hver gang du arbejder på disse tilbagevendende projekter. Især nyttigt, da du har mulighed for at vælge de elementer og egenskaber, du ønsker at kopiere fra det originale projekt til det klonede projekt. OneDesk har nogle unikke visninger, der hjælper dig med at analysere din opgave.
Med OneDesk-visninger kan teammedlemmer visualisere igangværende aktiviteter vedrørende alle emner, hvilket så hjælper dig med at prioritere korrekt og med at træffe smartere beslutninger. Du kan bruge statustavlen til at opdatere status for dine opgaver. Statustavlen er baseret på Kanban-metoden. Kanban hjælper dine teammedlemmer med at forstå opgaver visuelt gennem stikord såsom kort for at skabe repræsentation af deres arbejde. Kort sagt giver Kanban-metoden dine teams mulighed for at se, hvilke opgaver der skal løses og giver en klar kontekst for projektudviklingen. OneDesk-statustavlen er en enkel visning, hvor hver opgave er repræsenteret som et kort. Du kan bare trække og slippe dit kort fra den ene kolonne til den næste for at opdatere dets status. Du og dine teammedlemmer kan også finde dashboardvisningen nyttig. Dashboards giver diagrammer og statistik for at vise dig, hvordan dine projekter eller billetter skrider frem.
Du kan også bruge dashboardet til at sammenligne, hvordan projekt A fungerer i forhold til projekt B. Du kan finde disse dashboards i dashboardvisningen af projektapplikationen. Et gant-diagram viser dig også din planlægning kontra dit faktiske arbejde. Den blå bjælke angiver din planlægning, mens den grønne bjælke repræsenterer den faktiske tid, der er låst af dit hold. At have den blå bjælke ved siden af den grønne bjælke hjælper dig med visuelt at sammenligne, hvor godt du har planlagt dine projekttimer. Den højre side af den blå bjælke viser din startdato for projektet. Mens venstre side af bjælken viser dig din slutdato. Du kan sammenkæde opgaver for at oprette opgaveafhængigheder, for at lede dine teammedlemmer til at afslutte én opgave, før du starter den næste. Du kan også omstrukturere opgaveafhængighederne ved at bruge træk og slip-funktionen. Når opgaverne er knyttet sammen, vil OneDesk beregne den kritiske vej og give dit team den overordnede projektlængde.
Du kan også tilføje datobegrænsninger for at forhindre, at en opgave bliver planlagt på et senere tidspunkt. Derudover kan du også bruge enklere visningslayouts, såsom træ og lejlighed til at administrere dine opgaver. Trævisningen arrangerer opgaver eller billetter i hierarki. Den flade visning viser billetterne og opgaverne uden hierarkistrukturen. På OneDesk kan du oprette alle de visninger, du har brug for, for at hjælpe dig med at administrere dine billetter og opgaver. Mine visninger giver dig mulighed for at tilpasse visninger efter dine krav. For at skabe dine personlige synspunkter. Du skal vælge et layout, tilføje filtre, grupper og kolonner. For eksempel kan du oprette en visning for at spore den tid, teammedlemmer bruger på hver enkelt opgave. Med denne funktion kan du spore dine teammedlemmers produktivitet. Så dine teamledere ved, om opgaver skal omfordeles. Med OneDesk bliver det nemt at omfordele opgaver til andre teammedlemmer.
Du kan bruge kartonen i Kanban-stil og tilpasse en visning for at se de respektive teammedlemmer, opgaver og flytte bestemte opgaver rundt for at distribuere det til et teammedlem, der har tilgængelighed til at arbejde på det. Udover disse standard visningslayouts og filtreringssystemer, kan du også gøre brug af OneDesks kraftfulde rapporteringsfunktioner. Du kan generere rapporter og billetter, opgaver, projekter eller porteføljer ved at bruge de eksisterende rapporteringsskabeloner eller ved at oprette dine egne. Rapporter oprettes enten manuelt eller automatisk ved hjælp af OneDesks workflow-automatiseringssystem. Understøttede rapporteringsformater er PDF- og CSV-formater, og de kan sendes til den angivne e-mailadresse. Timeseddelrapporter er især nyttige, når du arbejder med komplekse projekter. Dette skyldes, at du kan få en idé om, hvordan projekttiden blev udnyttet til forskellige opgavetyper. Og om det var berettiget at bruge den tid. Som et resultat kan du tage de nødvendige skridt til at forbedre dine projektplanlægningsevner og bedre administrere dine projektfaktureringstimer.
OneDesk giver dig mulighed for at oprette timeseddelrapporter, som er CSV-filer, der kan importeres i Microsoft Excel. Disse rapporter er dataregistreringer af timeseddelegenskaber præsenteret i et tabeldataformat, element, navn, prioritet, faktureringstype, anmodernavn eller nogle nødvendige oplysninger, der kan vises i timeseddelrapporterne. Imidlertid kan andre kritiske oplysninger, såsom den første afsluttede grøft, vises til intern rapportering. OneDesk timeseddelapplikation giver administratoren mulighed for at dykke dybere, når de opretter rapporter. Derfor kunne timeseddelrapporter vise interne data såsom modtagerens navn, udpeget team og mere. OneDesk giver dig mulighed for at oprette forbindelse til applikationer, du allerede bruger, og hjælper dig med at få mere fleksibilitet og kontrol over dine processer. Integrationsmuligheder gør din OneDesk-platform mere komplet og nem at få adgang til for dine teammedlemmer. OneDesks-integrationsfunktioner såsom enkeltlogon er især nyttige for at give brugere mulighed for at logge på med deres eksisterende legitimationsoplysninger.
Dette gør det muligt for dine teammedlemmer hurtigt at få adgang til OneDesk-platformen og eliminerer behovet for at administrere flere brugernavne og adgangskoder. OneDesk har sine egne indbyggede integrationer, der giver dig mulighed for at integrere med disse applikationer direkte. Du kan opleve flere fordele ved at integrere med andre applikationer. Du kan fange supportbilletter, kundefeedback og oprette forbindelse til andre applikationer, der vil forenkle din arbejdsgang. Derudover kan du også integrere med 2000+ applikationer understøttet af Zapier. Du kan aktivere system-e-mails for at give nye teammedlemmer besked om deres brugerkonto eller opsætning af adgangskode. Bortset fra det kan du sende invitationsmails for at invitere kunder til at tilmelde sig din kundeportal. Du kan også konfigurere workflowautomatiseringer for at minde de tildelte om, hvornår deres opgaver skal foregå, og oprette separat automatisering for at underrette billetfølgeren for enhver statusændring eller en besked, du sender. OneDesk har alle mulighederne for at strømline din arbejdsgang.
Med OneDesk kan du fange, automatisere, administrere og spore dine supportbilletter, så du og dit team kan tage de nødvendige foranstaltninger for at løse problemet med det samme. Med OneDesks projektstyringsfunktioner kan du tildele arbejde til det relevante team og spore dit projekts fremskridt i flere visningslayouts. Dine teammedlemmer kan indsende deres timesedler for alt deres arbejde, så du bedre kan administrere dine timer. Derudover hjælper OneDesk dig også med at holde dine kunder opdateret. Selvom kundeapplikationer såsom webformularer og kundeportaler, kan dine kunder kontakte dig med specifikke anmodninger, hvilket eliminerer problemerne forbundet med lange e-mail-tråde. Derudover kan kunder med OneDesks vidensbase få adgang til selvbetjeningsartikler, hvilket hjælper dig med at reducere din billetmængde betydeligt.