Afskrift:
Serviceniveauaftaler eller SLA’er giver dig mulighed for at anvende svar- og løsningstidspolitikker og -mål på dine indgående billetter.
Her kan du se, at jeg er i visningen af brud på serviceniveau her. Du kan se overtrædelserne, og du kan også se, hvordan disse forskellige billetter er grupperet efter SLA’erne. Disse er ikke i en SLA. Disse to er.
Lad os se på, hvordan du ændrer serviceniveauaftalerne på din konto. Klik på administrationsmuligheden, klik på billetter, og rul ned.. Her kan du se SLA-afsnittet. Hvis du gerne vil fjerne en eksisterende SLA, kan du slette den her. Du kan også redigere en eksisterende SLA ved at klikke på blyantikonet. Lad os oprette en ny SLA-politik her ved at klikke på “opret SLA” og udfylde formularen.
Denne formular består af et navn og et net af prioriteter versus svartider. For eksempel vil du måske have, at din første svartid for en én-stjernet billet skal være inden for to timer, mens en femstjernet billet kun skal være inden for én time. Hvis en celle i dette gitter efterlades tom, anses den for at have ingen politik. Gem SLA’en, og den vises her på din liste.
Nu har du politikken på plads. Du skal tildele det til indgående billetter. Til det har vi “workflow automations”. Her kan du se, at der allerede er en på forhånd oprettet en, som hedder “opret enhver billet, føj til prøve-SLA”.
Lad os se på detaljerne i den. Jeg klikker på rediger, og her kan du se, at det er ret ligetil. For enhver billettype, når den er oprettet, ændres den til “Sample SLA”. I mange tilfælde vil man gerne have noget lidt mere nuanceret. For eksempel vil du måske kun have, at dette gælder for billetter fra et bestemt firma, så i så fald vil du tilføje en ekstra filtermulighed her. Jeg ville vælge en bestemt anmoderorganisation. Så denne SLA ville kun blive anvendt på billetter fra den organisation. Du kan selvfølgelig vælge, hvilken SLA-politik den skal anvendes på, så jeg kunne vælge den SLA, vi lige har oprettet i stedet.
Når denne regel er gemt og aktiveret, så når en billet ankommer til systemet, der opfylder disse kriterier, vil den blive anvendt på den specifikke politik, du angiver. Du kan oprette mange SLA’er og anvende dem på billetter med forskellige betingelser for at opfylde dine behov.
Nu, når politikbruddet nærmer sig, kan du også oprette en workflowautomatisering for at informere brugerne, hvis eller før bruddet opstår. Hvis du vælger vis deaktiverede automatiseringer, er der en automatisering, der er slået fra som standard. Du kan aktivere, redigere eller genskabe denne automat. Lad os se på automatisering. Denne automatisering kører 75 minutter før bruddet, og sender denne e-mailskabelon, du kan redigere denne automatisering til dine behov. Når dette er slået til, vil de agenter, der er tildelt en billet, der er ved at være i strid med denne politik, modtage en e-mail-meddelelse, så de kan svare i tide, før de overtræder politikken.
Se vores artikler eller videoer for detaljerede oplysninger om oprettelse af e-mailskabeloner samt workflowautomatisering. Og hvis du har spørgsmål, så kontakt venligst via live chat eller på support@onedesk.com