Opdaterede videoer

Udskrift:

Serviceniveauaftaler eller SLA’er giver dig mulighed for at anvende svartidspolitikker på indgående billetter. Her kan du se Jeg er i visningen på serviceniveau her. Du kan se overtrædelserne, og du kan også se, hvordan disse forskellige billetter er grupperet efter SLA’erne. Disse er ikke i en SLA. Disse to er.

Lad os se på, hvordan du ændrer serviceniveauaftalerne på din konto. Klik på administrationsmuligheden, klik på billetter, og rul til bunden. Her kan du se SLA’erne. Hvis du vil fjerne SLA’er, kan du deaktivere det her. Du kan oprette en ny SLA -politik her ved at klikke på “Opret SLA” og udfylde denne formular.

Denne formular består af et navn og et net af prioriteter versus svartider. For eksempel vil du måske have, at din første svartid for en-stjernet billet skal være inden for to timer, men en fem-stjernet billet skal være inden for kun en time. Hvis en celle i dette gitter efterlades tom, anses den for at have ingen politik. Gem SLA’en, og den vises her på din liste.

Nu har du politikken på plads. Du skal tildele det til indgående billetter. Til det har vi “workflow automations”. Her kan du se, at der allerede er en på forhånd oprettet, som kaldes “tildel nye billetter til prøve SLA”.

Lad os se på detaljerne i den. Jeg klikker på rediger, og her kan du se, at det er ret ligetil. For enhver billettype, når den er oprettet, ændres den til “Sample SLA”. I virkeligheden vil du have noget lidt mere nuanceret. For eksempel vil du måske kun have billetterne fra et bestemt selskab, så du kan tilføje en ekstra filterindstilling her. Selvfølgelig kan du vælge, hvilken SLA -politik den anvendes på.

Når denne regel er gemt og aktiveret, så når en billet ankommer til systemet, der opfylder disse kriterier, vil den blive anvendt på den specifikke politik, du angiver.

Når politikbruddet nærmer sig, er der endnu en “workflow -automatisering”, som du kan aktivere, som kaldes “underret agenter om kommende brud”. Når dette er slået til, modtager de agenter, der er tildelt en billet, der er ved at overtræde denne politik, en e -mail -meddelelse, så de kan svare i tide, før de overtræder politikken.