Die Grundlagen einer Helpdesk-Support-Warteschlange

Eine Helpdesk-Support-Warteschlange verhindert, dass der Helpdesk-Manager und die Techniker das Gefühl haben, dass alles auf einmal repariert werden muss. Es hält sie davon ab, herumzulaufen und zu versuchen, alles anzusprechen und letztendlich nichts anzusprechen.

Eine Helpdesk-Support-Warteschlange sollte eine Reihe von Daten unterstützen, mit denen der Helpdesk-Techniker eine Triage durchführen kann. Das heißt, es sollte dem Helpdesk-Manager ermöglichen, ein eingehendes Problem zu übernehmen und ihm ein Ranking in Bezug auf die Schwere des Problems zu geben. Normalerweise ist es etwas Generisches wie “Low Level”, “High Level” und “Critical”. Und da erwartet wird, dass die kritischen Probleme zuerst behoben werden und das niedrige Niveau zuletzt behoben wird, bestimmt entweder die Helpdesk-Software oder ein erfahrener Techniker das Ausmaß des Problems.

Offensichtlich werden zuerst die kritischen Fragen behandelt. Aber auch innerhalb der Levellisten haben einige Tickets eine höhere Priorität als andere.

Triage ist der erste Schritt zu einer besseren Helpdesk-Support-Warteschlange

Es sollte klar sein, dass nicht alle hochrangigen Themen gleich wichtig sind. Das Wiederherstellen der Verbindung einer Person zum Büronetzwerk und der Zugriff auf das Internet haben möglicherweise eine höhere Priorität als ein nicht funktionsfähiger Drucker. Wenn jedoch nur der defekte Drucker für das gesamte Personal verfügbar ist, hat die Wiederherstellung des Druckers möglicherweise Vorrang. Aber wie würde einer der Techniker wissen, welche Priorität höher ist? Wie würden sie vermeiden, den Überblick darüber zu verlieren, welche Probleme im Gegensatz zu einem niedrigen Niveau kritisch sind? Das Helpdesk-System sollte diese Informationen erfassen.

Sobald ein Problem analysiert wurde, müssen Sie es zuweisen. Möglicherweise möchten Sie nicht, dass Joe Newbie ein kritisches Problem löst. Das Ticket sollte der Person zugewiesen werden, die für die Korrektur am besten qualifiziert ist. Diese Aufgabe wird normalerweise vom Helpdesk-Manager übernommen, einer Person, die mit den Fähigkeiten und Stärken des Technikers vertraut ist.

Die Priorisierung ist der Schlüssel, um die getesteten Elemente korrekt auszuführen und zu behandeln

Der Manager sollte in der Lage sein, die Arbeitsbelastung für jeden der Techniker zu sehen und diese Informationen zu verwenden, um die Arbeitsbelastung auszugleichen und den Gesamtarbeitsfluss zu maximieren.

Die nützliche Software muss dem Manager und den Technikern bei Triage helfen und die schwerwiegendsten bis zu den am wenigsten schwerwiegenden Problemen identifizieren (einschließlich Politik). Es muss die Priorisierung der Probleme ermöglichen. Die Art und Weise, wie die Priorisierung durchgeführt wird, liegt beim Benutzer des Helpdesk-Systems. Es muss in der Lage sein, die Zuordnung der Probleme zu einer bestimmten Person zu unterstützen und die Gesamtzuweisungen zu der Person zu verfolgen. Muss das Problem auf eine andere Ebene gehoben werden? Das Helpdesk-System sollte auch in der Lage sein, diese Informationen zu erfassen und anzuzeigen.

OneDesk erfüllt diese Anforderungen vollständig

Mit dem System können Sie nicht nur ein Gesamtranking für ein Problem identifizieren, sondern auch Prioritäten innerhalb des Triage-Ausbruchs setzen. Die Analyse wird vom Systembenutzer durchgeführt und bei der Erstellung des Tickets zugewiesen. Der Manager kann das Ticket dann einem bestimmten Techniker zuweisen. Die Erhöhung wird vom Helpdesk-Manager durchgeführt und die Informationen werden vom System erfasst.

Fotokredit: “Kettle Setup 2215” / mliu92 / CC BY

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