Da ich inzwischen Hunderte von OneDesk-Konten eingerichtet habe, werde ich häufig von Kunden und anderen Mitgliedern unseres Teams gefragt, welche „Best Practices“ befolgt werden sollten, um den Kundenerfolg sicherzustellen. Da ich immer froh bin, meine Weisheit zu teilen 🙂 Ich dachte, es könnte nützlich sein, einen Blog-Beitrag zu schreiben, der einige Lektionen enthält, die ich gelernt habe.

1) Das Importieren einer Kundenliste ist häufig nicht erforderlich
OneDesk unterstützt die Möglichkeit, Ihre Kundenliste sowie Ihre vorhandenen Tickets zu importieren. Wenn Sie dies tun möchten, gehen Sie vor, aber hier sind zwei Überlegungen.
– OneDesk erstellt automatisch Kundendatensätze für Sie, wenn eine E-Mail von einer neuen E-Mail-Adresse empfangen wird. Dies bedeutet, dass Sie die Kundendatensätze einfach ansammeln lassen können, wenn Ihre Kunden Tickets einreichen.
– Wenn Sie vorhandene Tickets importieren möchten, stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden ZUERST importieren. Dies liegt daran, dass beim Importieren eines Tickets ein Ticket mit einem vorhandenen Kundendatensatz verknüpft werden kann (sofern sich die E-Mail-Adresse des Anforderers in einer Spalte in der Ticketdatei befindet).

2) Machen Sie keine Aufgabe, wenn ein Workflow-Status ausreicht
Diese Empfehlung hängt von der jeweiligen Situation ab. Wenn Sie jedoch eine Reihe von Schritten ausführen müssen, die eine Aufgabe ausführen muss, und diese Schritte sich gegenseitig ausschließen, ist ein Status der richtige Weg. Manchmal besteht die Versuchung, eine Liste von Aufgaben zu erstellen, die stattdessen als einzelne Aufgabe mit unterschiedlichen Status dargestellt werden könnten. Etwas zum Nachdenken.

3) Geben Sie Ihren Benutzern die höchstmögliche Projektberechtigung.
OneDesk bietet Ihnen einige ziemlich leistungsstarke Berechtigungssteuerelemente sowohl auf Organisationsebene als auch auf Projektebene. Dies liegt daran, dass ein Benutzer möglicherweise bestimmte Dinge in einem Projekt ausführen darf, in einem anderen jedoch nicht. Ich empfehle jedoch, dass Sie für Berechtigungen auf Projektebene jedem die höchste Ebene geben, mit der Sie vertraut sind (dies bedeutet “Projektmanager” oder “Projektleiter”). Wenn Sie nicht bereit sind, Fragen Ihrer Benutzer zu beantworten, warum dies nicht möglich ist, und Zeit damit zu verbringen, einzelne Berechtigungen in einzelnen Projekten zu ändern.

5) Verwenden Sie Typen mit Bedacht
Wenn Benutzer unser erstaunliches Typensystem entdecken, werden sie oft verrückt und erstellen Arten von Elementen und Projekten für alle ihre Fälle. Dies ist wahrscheinlich nicht der beste Ansatz.
– Sie sollten einen neuen Elementtyp nur erstellen, wenn Sie einen anderen Workflow benötigen. Wenn zum Beispiel ein ‘Problem’ andere Schritte als eine ‘Aufgabe’ durchläuft, erstellen Sie auf jeden Fall einen neuen Elementtyp. Wenn jedoch beide dieselben Schritte ausführen, erhöhen Sie die Komplexität, um ein anderes Symbol zu erhalten.
– Verschiedene Arten von Projekten zu haben ist meistens nicht notwendig. Verschiedene Arten von Portfolios haben fast immer nicht notwendig. Die obige Regel für Elemente gilt auch für Projekte und Portfolios. Mit den zusätzlichen Punkten, dass Projekte mit noch geringerer Wahrscheinlichkeit unterschiedliche Workflows aufweisen und Portfolios nicht einmal über Workflow-Funktionen verfügen.

6) Das Verknüpfen neuer Elemente mit vorhandenen Elementen kann schnell verwirrend werden.
Bei einigen Prozessen muss ein Element (z. B. eine ‘Aufgabe’) aus einem vorhandenen Element (z. B. ein ‘Ticket’) erstellt oder mit diesem verknüpft werden. Mit OneDesk können Sie dies tun, aber ich empfehle es nicht, wenn Sie es vermeiden können. Stattdessen sollten Sie den Artikeltyp in den neuen Typ ändern (z. B. vom Ticket zur Aufgabe). Der Grund, um das Verknüpfen zu vermeiden, besteht darin, dass Sie in Kürze eine Reihe von Dingen in einem verrückten Diagramm verknüpfen, wenn Sie Ihrem Unternehmen keine strengen Richtlinien auferlegen. Erstens ist es unmöglich, dies im Kopf zu behalten und darüber nachzudenken, und zweitens ist es mühsam, es zu entwirren und sicherzustellen, dass alle losen Enden berücksichtigt werden.

7) Führen Sie keine Tickets zusammen, sondern verwenden Sie Bulk-Tools und Makros
Ich werde oft nach der Möglichkeit gefragt, ähnliche Tickets zu einem Ticket zusammenzuführen. OneDesk unterstützt dies nicht und wir empfehlen dies auch nicht. Hier ist der Grund. Für jedes Ticket, das Sie erhalten, gibt es spezifische individuelle Informationen, die für dieses Ticket einzigartig sind. Dies können unterschiedliche Details oder Beschreibungen sein, die später nützlich sein können. Es wird auch Gespräche, Kontaktinformationen und mehr geben. Sie möchten nicht riskieren, Informationen bei einer Zusammenführung zu verlieren, und Sie möchten nicht nur alles kopieren. Legen Sie diese Tickets stattdessen in einem gemeinsamen Ordner ab. Wenn Sie sie aktualisieren oder darauf reagieren möchten, verwenden Sie die Funktionen für Massenänderungen oder Makros.

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