Helpdesk-Ticketingsystem
Ein leistungsstarkes Helpdesk- und Projektmanagement-Framework, das genau auf Ihre Arbeitsweise zugeschnitten ist.
Erfassen, automatisieren und lösen Sie Probleme mit der Helpdesk-Ticketing-Lösung von OneDesk.
Bringen Sie Ordnung in Ihren Kundensupport
Ticketarten
Sie erhalten viele Kundenanfragen. Warum also alle in eine Kategorie einordnen und Ihre Agenten Tickets bearbeiten lassen, für die sie nicht geeignet sind? Mit OneDesk können Sie Tickettypen anpassen, um eine bessere Organisation von Anfragen zu ermöglichen und es einfacher zu machen, dem richtigen Agenten das Ticket zuzuweisen, für dessen Bearbeitung er am besten geeignet ist.
Ticketstatus
Ihre Tickets können unterschiedlich und einzigartig sein und auch ihr Status kann unterschiedlich sein. Mit OneDesk können Sie den Ticketstatus für jeden Tickettyp anpassen. Dies hilft Ihnen, den Fortschritt jedes Tickettyps auf einer detaillierteren Ebene zu verfolgen.
Einzigartige Erstellungs-E-Mails
Einzigartige Arbeitsabläufe
Mit OneDesk können Sie einzigartige Workflow-Automatisierungen speziell für jeden Tickettyp erstellen. Dadurch können Sie Aktionen automatisieren wie:
- Zuweisen eines Tickettyps zu einem Agenten oder Team
- Weiterleitung bestimmter Tickets an bestimmte Projekte
- Senden automatischer Antworten auf häufig gestellte Fragen
- Und mehr!
Bieten Sie einen besseren Kundenservice
Live-Chat
Das Helpdesk-Ticketsystem von OneDesk lässt sich in einen anpassbaren und markenfähigen Live-Chat integrieren, der in jedem Plan enthalten ist. Mit diesem Live-Chat können Sie in Echtzeit mit Ihren Kunden sprechen und ihnen mitteilen, dass sie direkten Kontakt mit einem Menschen haben können, der ihnen helfen kann. Mit einem Live-Chat können Ihre Agenten Ihre Kunden besser betreuen und Tickets sofort aus dem Gespräch heraus erstellen, das sie mit einem Kunden führen.
Webformulare
Für jeden einzelnen Tickettyp können anpassbare Webformulare erstellt werden. Mit diesen Self-Service-Ticketerstellungsformularen können Ihre Kunden die von Ihnen benötigten Details ausfüllen und Anfragen an den entsprechenden Agenten senden. Dadurch gewinnen Ihre Agenten mehr Zeit, denn sie erhalten sofort alle Informationen, die sie benötigen, um mit der Bearbeitung des Tickets zu beginnen. Automatisierungen können diese eingehenden Tickets dem entsprechenden Projekt oder den entsprechenden Postfächern zuordnen, sodass Ihre Agenten sie nicht manuell organisieren müssen.
Kundenportal
Über ein spezielles Kundenportal können Ihre Kunden den Status ihrer Anfragen verfolgen. Integrierte Tools ermöglichen es Kunden, Tickets zu suchen oder zu filtern, den Ticketstatus anzuzeigen, einem Ticket zu folgen und natürlich neue Anfragen einzureichen. Wenn Sie Ihren Kunden mehr Freiheit und Kontrolle geben, führt dies zu einem besseren Kundenservice und verringert die Anzahl der Anfragen, die Ihr Helpdesk bezüglich Aktualisierungen des Ticketstatus, häufig gestellter Fragen und Anleitungen erhält.
Wissensbasis
Mit OneDesk können Sie eine dedizierte Wissensdatenbank oder mehrere Wissensdatenbanken erstellen. Aktivieren Sie die Wissensdatenbank, um Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen Ihrer Kunden oder detaillierte Anleitungen bereitzustellen. Mit dieser Self-Service-Anwendung können Ihre Kunden eine kategorisierte Sammlung von Artikeln durchsuchen und die benötigten Informationen leicht finden, ohne dass sie sich an Ihr Support-Team wenden müssen. Dadurch verringert sich die Zeit, die Ihr Team mit der Beantwortung von Fragen und Anleitungsanfragen verbringt.
Mehrere Branchen oder Unternehmen bedienen? Erstellen Sie einfach für jeden einzelne Wissensdatenbanken, damit niemand die Informationen sieht, die für ihn nicht relevant sind. Erstellen Sie außerdem eine Wissensdatenbank für interne Teamprozesse.
Optimierte und automatisierte Ticketing-Workflows
Kundenanfragen automatisch erfassen
Mit OneDesk können Sie alle eingehenden Kundentickets über unseren vernetzten Multi-Channel-Ticketfluss verwalten. Tickets werden automatisch aus E-Mails und anpassbaren Webformularen an Ihren OneDesk weitergeleitet. Dadurch können Sie Anfragen erfassen und sicherstellen, dass keine Kommunikation verpasst wird. OneDesk automatisiert:
Das Erfassen von Anfragen aus einzigartigen Erstellungs-E-Mails.
Die Erstellung von Tickets aus Integrationen , die eine Automatisierung in OneDesk auslösen können.
Integrationen (API) -Trigger können eine Aktion erstellen, die ein Ticket in OneDesk erstellt.
Steigern Sie die Produktivität durch Arbeitsautomatisierung
Mit OneDesk können Sie Ihren Arbeitsablauf optimieren, indem Sie das Versenden von Antworten und E-Mails, das Erstellen und Zuweisen von Tickets und mehr automatisieren. Mit leistungsstarken Workflow-Automatisierungen kann Ihr Helpdesk reibungslos funktionieren und Ihre Agenten verbringen weniger Zeit mit sich wiederholenden Aufgaben. Mit den Automatisierungstools von OneDesk können Sie:
Reduzieren Sie manuelle und sich wiederholende Aufgaben wie das Schließen inaktiver Tickets.
Weisen Sie Tickets automatisch einzelnen Agenten, einem Team oder im Round-Robin-Verfahren zu, um sicherzustellen, dass die Arbeitslast gleichmäßig verteilt wird.
Automatische Weiterleitung , um Tickets an bestimmte Projekte zu senden, Teams zuzuweisen und eine bessere Helpdesk-Organisation aufrechtzuerhalten.
Automatische Aktualisierung des Ticketstatus, um den Fortschritt der Tickets besser verfolgen zu können.
Vorgefertigte Antworten und E-Mail-Vorlagen zur Automatisierung von Antworten auf häufig gestellte Fragen und Anfragen.
Anpassbare Massenaktionen , die gespeichert und zum Ausführen von Aktionen für mehrere Tickets verwendet werden können.
Halten Sie Ihre Arbeit vernetzt
Ihr Ticket-Detailfenster ist vollgepackt mit Funktionen und ermöglicht Ihnen die Verwaltung aller Funktionen über einen einzigen Fensterbildschirm:
Unteraufgaben: Ermöglichen Ihnen, die Arbeit detaillierter zu verfolgen
Status: Halten Sie sich über den Status des Tickets auf dem Laufenden
Fortschrittsbalken: Ermöglicht die Überwachung des abgeschlossenen Fortschritts
Timer: Ermöglicht Ihren Agenten, die Arbeit zu protokollieren, während sie sie erledigen
Arbeitszeittabellen: Ermöglichen Sie Ihren Agenten, abgeschlossene Arbeiten zu verfolgen und detaillierte Informationen zur geleisteten Arbeit einzugeben
Interne Gespräche: Halten Sie und Ihr Team bezüglich der Arbeit am Ticket auf dem Laufenden
Kundenbezogene Gespräche: Ermöglichen Ihnen, direkt auf Ihre Kunden zu antworten und den Gesprächsverlauf zu verfolgen
Und mehr!
Bieten Sie erstklassigen Kundensupport mit Service Level Agreements (SLAs)
Service Level Agreements tragen dazu bei, dass Ihre Agenten und Kunden auf dem Laufenden bleiben. SLAs definieren die Reaktions- oder Lösungszeiten für eingehende Tickets. In OneDesk können SLAs entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen konfiguriert werden. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten ihre Fristen einhalten, mit integrierten SLA-Tools, die Folgendes umfassen:
- SLA-Management
- Benachrichtigungen über SLA-Verstöße