Helpdesk-Zusammenarbeit: Arbeiten Sie an Tickets, um eine optimale Kundenunterstützung zu gewährleisten

Unterschätzen Sie niemals die Bedeutung der Zusammenarbeit

Zusammenarbeit ist bei vielen Aktivitäten wichtig. Eine Gruppe von Menschen entwickelt viel eher eine effektive Lösung für ein Problem als eine Einzelperson. Eine Gruppe repräsentiert im Allgemeinen eine größere Bandbreite an Erfahrungen, eine größere Anzahl von Perspektiven oder Sichtweisen auf ein Problem und eine größere Anzahl von Ideen als eine Einzelperson. Und eine Zusammenarbeit führt normalerweise zu kreativeren Lösungen als die Bemühungen eines Einzelnen, wenn das Team aufgebaut ist und ordnungsgemäß funktioniert. Aber wie liefert die Helpdesk-Zusammenarbeit einen optimalen Kundensupport?

Halten Sie das Team mit!

Mit wem oder was arbeiten die Helpdesk-Mitarbeiter? Die Techniker verfügen mindestens über eine Reihe von Notebooks oder Computerbildschirmen, normalerweise Checklisten und Verfahren zur Fehlerbehebung, um auf das typische Benutzerproblem zu reagieren. Aber ist dies die beste Nutzung der Helpdesk-Ressourcen des Unternehmens? Nein. Checklisten und Verfahren sind häufig nicht in der Lage, die Informationen bereitzustellen, die zur Erfüllung der Kundenanforderungen erforderlich sind. Ein kollaborativer Ansatz wird diese Probleme eher angehen. Das wirft natürlich die Frage auf: Wer sollte für gemeinsame Anstrengungen zur Verfügung stehen? Gibt es eine Standardgruppe von Mitarbeitern, die in einem Helpdesk-Team sein sollten?

Quellenkompetenz aus dem gesamten Team

Ein effektives Helpdesk-Team sollte aus dem Techniker bestehen, der dem Kunden hilft, den Personen, die die Software entworfen und entwickelt haben, dem Konfigurationsmanagement und gelegentlich dem unterstützten Kunden. Die meisten dieser Personen sind normalerweise nicht mit Helpdesk-Operationen verbunden. Die Aufnahme in ein Helpdesk-Team bedeutet natürlich, dass der Helpdesk-Techniker einen sofortigen Zugriff auf diese Personen erwarten kann.

Wie ernst ist das Problem? Wen könnte man besser fragen als den Kunden? Handelt es sich bei dem Problem um einen Benutzerfehler oder um Softwarefehler? Oder ist das System nicht darauf ausgelegt, das zu tun, was der Kunde will? Systementwickler können dies am besten mit dem Helpdesk-Techniker besprechen.

Wenn es einfach die Art und Weise ist, wie das System funktioniert, gibt es Pläne, die Software zu modifizieren, um den jetzt klar definierten Anforderungen gerecht zu werden? Oder wie lautet der geplante Bereitstellungstermin für die neue Version, um genau dieses Problem zu beheben? Das Projektmanagement könnte die Antwort haben. In einigen Fällen kann das Einbeziehen des Konfigurationsmanagements besonders nützlich sein.

Wenn die richtigen Teammitglieder in der Lage sind, schnell und effektiv zu kommunizieren, werden die Bedürfnisse des Kunden schnell und effektiv erfüllt. Die richtigen Teammitglieder bieten hervorragenden Service und sammeln Informationen, um das unterstützte System zu verbessern.

Mit Onedesk können Sie mit Ihren Teams, Benutzern und Kunden zusammenarbeiten

OneDesk bietet alles, was Sie für eine effektive Helpdesk-Zusammenarbeit benötigen: flexible und genaue Kommunikation. Es bietet eine nahtlose E-Mail-Integration zwischen allen Mitgliedern des Collaboration-Teams. Und es bietet dem Benutzer einen einzigen Ansprechpartner. Der Techniker kann detaillierte Informationen erhalten. Der Kunde arbeitet mit einem einzigen Ansprechpartner. Die Informationen, die ausgegeben werden, sind das Ergebnis der Auseinandersetzung der Teammitglieder mit einem Problem. Und obwohl der Kunde möglicherweise nicht die Antwort erhält, die er oder sie möchte, wird der Kunde wissen, warum er sie nicht haben kann … noch nicht.

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Fotokredit: “Connected Technologies” / Blue Coat-Fotos / CC BY

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