Letzte Aktualisierung: 27. Januar 2020.
Helpdesk: Alles andere als ein einziger Ansprechpartner (SPOC vs MPOC)
Better Helpdesk basiert auf einem gut strukturierten Kundensupport
Wenn Sie ein IT-Problem beheben möchten, möchten Sie nicht vom Helpdesk weitergeleitet werden. Sie möchten sich mit einer Person befassen und Ihr Problem einmal erklären. Für diesen Teil des Problems möchten Sie einen einzigen Ansprechpartner (SPOC). Wenn der SPOC jedoch nicht vorhanden ist, möchten Sie nicht über den Status des Problems im Dunkeln gelassen werden. Sie möchten das Problem nicht dem Backup Point of Contact (POC) erklären müssen, und Sie möchten nicht herausfinden, dass nichts getan wurde, weil Ihr SPOC krank ist … oder im Urlaub … oder beenden. An diesem Punkt möchten Sie alles andere als einen einzigen Ansprechpartner. Der einzige Weg, der passieren wird, ist, wenn Sie eine gut strukturierte Kundenbetreuungsorganisation haben.
Die Wichtigkeit, viele Ansprechpartner in einer Organisation zu haben
Um die Fallen zu vermeiden, die vielen Helpdesks inhärent sind, ist es ratsam, viele Kontaktstellen oder genauer viele Methoden zu entwickeln, um die Informationen an den Kunden zurückzugeben, ohne dass der Kunde alles erneut erklären muss. In diesem Sinne sollten Sie die Idee eines einzigen Kontaktpunkts verbreiten. Wenn ein Problem behoben wird, kann es sein, dass Max nicht mehr Ihr primärer Ansprechpartner ist. Das Helpdesk-System sollte sich jedoch so anpassen, dass Urlaub, Krankheit und andere Unterbrechungen nicht dazu führen, dass der Helpdesk keine Maßnahmen ergreift oder der Kunde das Problem noch einmal erklären muss.
Bietet viele Möglichkeiten, Informationen und Feedback zu erhalten, und viele weitere Möglichkeiten, darauf zu antworten
Ein effektives Helpdesk-System sollte es seinen Benutzern, einschließlich der Kunden, ermöglichen, die Technologie und die Funktionen zu nutzen, die es gibt. Durch die Verwendung integrierter E-Mails kann der Helpdesk sicherstellen, dass der Kunde weiß, wann ein neuer Techniker mit dem Fall beauftragt wurde. Der Kunde könnte sogar wissen, warum der Fall verschoben wurde. Es könnte eine Eskalation oder die Nichtverfügbarkeit des ursprünglichen Helpdesk-Technikers gewesen sein. Es besteht sogar die Möglichkeit, ein kundenorientiertes Helpdesk-Portal zu unterstützen, in dem die Informationen zu einem Kundenticket verwaltet werden. Dazu gehören beispielsweise die zuletzt ergriffenen Maßnahmen, der aktuelle Kontaktpunkt, ein Protokoll der Diskussionen zwischen dem Techniker, dem Kunden und bei Bedarf die Entwickler und Manager. Obwohl die Art des Problems immer berücksichtigt werden sollte, können die Informationen sogar auf verschiedenen Formen von sozialen Medien verbreitet werden.
OneDesk bietet viele Möglichkeiten, um den einzelnen Kontaktpunkt zu verbreiten![]()
Es gibt viele Möglichkeiten, die negativen Auswirkungen eines einzelnen Kontaktpunktsystems zu zerstreuen. Und OneDesk bietet alle Funktionen, die Sie implementieren müssen, um die negativen Auswirkungen eines wörtlichen SPOC zu zerstreuen. Single Point of Contact bedeutet nicht, dass der Kunde niemals Informationen von jemand anderem erhält. Wenn der Helpdesk effektiv sein und den Kunden zufrieden stellen soll, muss das System sicherstellen, dass der Kunde immer in der Lage ist, Informationen wie Status und Fortschritt herauszugeben. OneDesk bietet die Integration von E-Mail und Textnachrichten. Es unterstützt die Erstellung eines Kundenportals und bietet den Informationen Flexibilität. Mit Funktionen, mit denen interne Teams miteinander kommunizieren können, können Ihre Benutzer außerdem alle erforderlichen Informationen abrufen, die sie benötigen, um den Kunden bei ihren Anfragen zu unterstützen. Darüber hinaus werden alle Informationen auf dem Ticket eines Kunden protokolliert, sodass die aktuelle Situation nicht noch einmal erläutert werden muss. Funktionen wie diese helfen dabei, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, wenn Probleme auftreten, die Unterstützung erfordern.
Fotokredit: “Kontakte” / Liz West / CC BY