Automatisiertes Kundendienstsystem

Automatisiertes Kundendienstsystem

Für die meisten Unternehmen kann die Kundendienstfunktion teilweise oder sogar größtenteils automatisiert werden. Wenn dies richtig gemacht wird, kann dies sowohl die Kosten für den Kundensupport senken als auch die Kundenzufriedenheit erhöhen. In einem automatisierten Kundendienstsystem bestehen diese Prozesse im Allgemeinen aus der Verwendung von Technologien und Software, die Folgendes erreichen:

 

Erlauben Sie den Kunden, sich selbst zu helfen

eliminate-repititive-support-work Automatisieren Sie die Ausführung sich wiederholender Arbeiten

Kümmern Sie sich um häufige Supportanfragen mit minimalem menschlichem Eingriff

resolve customer requests Ermöglichen Sie Ihren Agenten, sich auf echte Kundenunterstützung zu konzentrieren

Helpdesk-Automatisierung

Die Helpdesk-Automatisierung bezieht sich auf die Optimierung Ihres Kunden-Support-Workflows in Ihrer Helpdesk-Software. Diese Effizienzsteigerung ermöglicht es den Teammitgliedern, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren. Durch den Service Desk Automatisierung kann ein Unternehmen seine Produktivität steigern und so Projektzeit und -kosten sparen.

Mit den Automatisierungsfunktionen für den Kundenservice von OneDesk können Sie Ihre Ticketwarteschlangen und Workflows so einrichten, wie es in Ihrem Unternehmen funktioniert. Beispielsweise erfasst OneDesk automatisch neue Tickets und Kundendatensätze und leitet die Antworten transparent weiter, sodass Kunden sie in ihrem bevorzugten Kanal erhalten. Der Agent arbeitet immer in einer zentralen Oberfläche und erhöht die Produktivität, da keine Apps gewechselt werden müssen, um auf Tickets zu antworten, live zu chatten und mit anderen Agenten zusammenzuarbeiten.

Ein automatisierter Workflow kann die Effizienz Ihres Supportteams verbessern, indem Folgendes automatisiert wird:

automated ticket triage in automated customer service system

Automatisierte Ticket-Triage

Automatisierte Ticket-Triage oder automatisierte Ticket-Pflege können für mindestens ein Teammitglied eine Vollzeitbeschäftigung sein. Wenn neue Tickets im System eintreffen, müssen sie ausgewertet werden, um festzustellen, ob die vorhandenen Informationen ausreichend, gültig und klar sind. Wenn ein Ticket alle diese Kriterien erfüllt, muss es an die richtige Abteilung, das richtige Team, die richtige Warteschlange oder die richtige Person weitergeleitet werden.

OneDesk automatisiert die Ticket-Triage auf zwei grundlegende Arten: Erstens, indem Sie Validierungsprüfungen für Ihr Ticket durchführen können Formen (wenn Sie sie verwenden möchten) und zweitens durch Automatisierung des Routings der eingehenden Tickets. Tickets können automatisch zugewiesen, beantwortet, in Projekte verschoben, priorisiert, einem SLA zugeordnet und vieles mehr werden. Sie können Ihre eigenen Triage-Regeln basierend auf Schlüsselwörtern, Formularen, Kunden oder anderen Kriterien erstellen.

automated agent time tracking in automated customer service system

Automatische Agentenzeiterfassung

Durch die Zeiterfassung für Ihr Support-Team sparen Sie viele verlorene produktive Stunden. Ein Support Ticket System mit Zeiterfassung Mit Ihrem Support-Team können Sie die Zeit, die sie für verschiedene Kunden verbringen, mit nur wenigen Klicks auf einfache Weise aufzeichnen. Dies kann zwei wesentliche Vorteile haben:

  • Wenn Sie eine Organisation sind, die Ihre Supportzeit in Rechnung stellt, erhalten Sie eine überprüfbare und abrechnungsfähige Aufzeichnung, um sicherzustellen, dass Sie für die Zeit, die Sie verbringen, bezahlt werden.
  • Wenn Sie eine Organisation sind, in der die Bereitstellung von Kundensupport eine Kostenstelle darstellt, wird dadurch die Zeit reduziert, die für die geringwertigen Aktivitäten zur Dokumentation der aufgewendeten Zeit verschwendet wird. Ein Agent kann einfach auf “Fertig” klicken und mit dem nächsten Ticket in der Warteschlange fortfahren.

email workflow automation

E-Mail-Workflow-Automatisierung

Der Kundenservice wird so oft per E-Mail abgewickelt, dass er für die meisten Unternehmen der primäre Kommunikationskanal ist, den sie mit ihren Kunden haben. Das Verfassen von E-Mails kann mühsam und sich wiederholend sein und eignet sich am besten für Helpdesk-Software. Dies ist bekannt als ‘ E-Mail-Workflow-Automatisierung ‘.

OneDesk bietet Ihren Agenten eine zentralisierte Umgebung, in der sie auf Kunden-E-Mails und Tickets antworten können. Sie müssen lediglich die Anfrage beantworten – Sie müssen sich keine Zeit nehmen, um eine Betreffzeile auszuwählen, eine E-Mail-Adresse einzugeben oder eine Unterschrift hinzuzufügen. Bei wiederholten Anfragen können Agenten Makros verwenden, um den Inhalt der Antwort basierend auf einer gespeicherten Vorlage zusammenzustellen und sie gegebenenfalls vor dem Senden zu ändern.

Da die automatisierten E-Mail-Posteingänge des Kundendienstes zentralisiert sind, befinden sich alle Agenten immer auf derselben Seite und sehen die gesamte Kundenkonversation, bevor sie antworten.

automatically respond to tickets in automated customer service system

Automatisch auf Tickets reagieren

Für die ersten Antworten muss nicht einmal ein Agent beteiligt sein. OneDesk kann automatisch auf Tickets mit reagieren E-Mail-Vorlagen dass Sie einrichten. Unterschiedliche Tickets können je nach Ticketart, Kunde, Priorität oder anderen Kriterien, die Sie möglicherweise verwenden möchten, unterschiedliche Antworten erhalten.

OneDesk kann auch eine automatische Ticketauflösung durchführen, indem der Ticketstatus aktualisiert wird, wenn der Kunde nach einer bestimmten Verzögerung nicht antwortet, oder geschlossene Tickets erneut geöffnet werden, wenn eine neue Antwort eingeht. Andere Workflow-Statusaktualisierungen können ebenfalls basierend auf den von Ihnen festgelegten Regeln automatisiert werden.

Probieren Sie OneDesk kostenlos aus

Der OneDesk-Helpdesk ist eine automatisierte Kundendienstsoftware mit vielen erweiterten Funktionen, mit denen Ihr Kundensupportteam seine Effizienz steigern kann. Es ist einfach einzurichten und zu konfigurieren. Wenn Sie Hilfe benötigen, ist unser Kundenerfolgsteam bereit, Sie zum Laufen zu bringen. Probieren Sie es noch heute aus und fordern Sie eine Demo an.

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