Service Level Management Software

Service Level Management Software

Service Level Agreements (SLA) definieren Antwort- oder Lösungszeiten für eingehende Tickets. OneDesks HelpDesk enthält eine intuitive Software zur Verwaltung von Service Level Agreements, mit der Sie Ihre Zielantwortzeiten erreichen und Ihre Kunden oder Endbenutzer besser bedienen können.

Hier sind einige Vorteile der Verwendung von Service Level Agreements in Ihren Tickets:

Setting Expectations

Erwartungen setzen

Service Level Agreements definieren das Serviceniveau, das ein Unternehmen seinen Kunden bietet. Diese Service-Levels umfassen die Antwortzeit des Agenten auf Kundenanfragen, die Lösungszeit und die Kosten der Services.

Meeting Goals

Ziele erreichen

Mit SLAs können Support-Mitarbeiter die Service-Level-Erwartungen eines Kunden erfüllen. Durch die Erfüllung dieser Erwartungen können Agenten Kundenanfragen besser bearbeiten.

Time Specific

Zeitspezifisch

Die meisten SLAs sind zeitspezifisch und versichern den Kunden, dass der erbrachte Service innerhalb eines bestimmten Zeitraums liegt. Infolgedessen stimmen die Agenten mit der Auflösung von Tickets überein.

Competitive Advantage

Wettbewerbsvorteil

Nicht alle Dienstanbieter sind bereit, Service Level Agreements bereitzustellen. Als Unternehmen können Sie SLAs anbieten, um Ihre Kunden besser bedienen zu können.

OneDesk Service Level Agreements

OneDesk Service Level Management-Software Service Level Agreements sind einfach zu bedienen. In OneDesk können mehrere SLAs erstellt werden, die jeweils einem Ticket-Typ zugeordnet sind. Standardmäßig werden SLAs in Tickets mithilfe einer Beispiel-SLA-Richtlinie aktiviert.

OneDesk Service Level Agreements in Service Level Management Software

Erstellen Sie SLAs in OneDesk

Sie können erstellen oder bearbeiten SLAs Öffnen Sie das OneDesk-Verwaltungsfenster. Klicken Sie dann im Anwendungsbereich auf “Ticket”, scrollen Sie nach unten und klicken Sie auf “SLA erstellen”. Benennen Sie einfach die SLA und vervollständigen Sie das Raster von Zeiten und Ticketprioritäten für jede Art von Antwort.

SLAs automatisieren

In OneDesk können Sie durch Workflow-Automatisierung SLA-Richtlinien auf jedes Ticket anwenden. Das Workflow-Automatisierungsfunktion Mit dieser Option können Sie Ihre Regeln eingeben, um den Prozess der Verknüpfung Ihrer SLA-Richtlinien mit Ticketarten zu automatisieren. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, jedem Ticket-Typ manuell SLA-Richtlinien hinzuzufügen, und die sich wiederholende Arbeit für den Agenten wird reduziert.

Benachrichtigen Sie die kommenden Reithosen

Reagieren Sie rechtzeitig, um den Service innerhalb des vereinbarten Zeitraums zu erbringen. Mit der Workflow-Automatisierung von OneDesk können Sie Agenten über SLA-Verstöße informieren.

SLA Monitoring in Service Level Management Software

OneDesk SLA-Überwachung

Sie können Ihre SLAs über Ihre Ansichten in OneDesk überwachen. Ansichten ermöglichen es Ihnen und Ihren Teammitgliedern, Personalisieren Sie Ihre Ansichten durch Hinzufügen von Filtern, Layouts und Gruppen. Sie können einfach ein Layout basierend auf den 6 Standardansichten in OneDesk auswählen. Fügen Sie den Filter “SLA Breech” oder “SLA y / n” hinzu und fügen Sie weitere Details über Gruppen oder erweiterte Filteroptionen hinzu.

Sie können Ihre SLA-Ansichten erstellen, indem Sie Eigenschaften im Dropdown-Menü Gruppe auswählen.

  • Status
  • Schlüsselinformation
  • Beauftragte
  • Anhänger
  • Antragsteller
  • Diskussionen
  • Termine

Hier einige Beispiele für SLA-Ansichten, mit denen Sie Ihre SLAs überwachen können:

SLA-Verstöße

In der Ansicht “SLA-Verstöße” können Sie die Verletzung von Tickets überwachen. Es enthält Informationen wie die Verstoßzeit, die erste Antwortzeit und die Lösungszeit. Als Zuschauer können Sie auch Ihre Tickets überwachen, bei denen keine SLA verletzt wurde.

SLA nach Priorität

Sie können Ihr SLA auch nach Prioritätsansicht erstellen. Durch Hinzufügen des SLA-J / N-Filters können Sie im Dropdown-Menü “Gruppe” Priorität hinzufügen und SLAs basierend auf der Priorität anzeigen. Sie können ein Layout für diese Ansicht mit den 6 Standardansichten in OneDesk auswählen. Beispielsweise stellt Tree eine Hierarchie der Ticketelemente bereit. Während Gannt-Diagramme Ihnen Ihre Planung im Vergleich zu Ist-Werten in blauen und grünen Balken zeigen.

SLA von Beauftragten

Sie können Ihre Ansicht auch gemäß SLA durch Beauftragte personalisieren. Das SLA von Beauftragten enthält Details zu Agenten, die an Tickets mit SLA-Richtlinien arbeiten. Sie können diese Ansicht erstellen, indem Sie den SLA-J / N-Filter hinzufügen und die Ansicht dann nach Zuweisern gruppieren. Wie in den anderen oben genannten benutzerdefinierten Ansichten können Sie auch basierend auf Ihrer Ansicht den am besten geeigneten Layouttyp auswählen.

SLA nach Kundenorganisation

Über Meine Ansichten können Sie auch eine Ansicht erstellen, in der die SLAs nach “Kundenorganisation” angezeigt werden. Wenn Sie mit mehreren Geschäftskunden zu tun haben und jeder seine eigenen SLA-Richtlinien hat, erstellen Sie einfach die Ansicht SLA nach Kundenorganisation. Generieren Sie diese Ansicht, indem Sie den SLA-J / N-Filter hinzufügen, und gruppieren Sie die Ansicht dann nach der Kundenorganisation. Wählen Sie das beste Layout, das Ihren Anforderungen am besten entspricht.

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