Helpdesk-Wissensdatenbank

Helpdesk-Tickets sind Ihre Wissensdatenbank

Helpdesk-Datenbanken enthalten viele Informationen

Eine Helpdesk-Wissensdatenbank kann ein Lebensretter sein, wenn sie die Informationen enthält, die Sie benötigen, wenn Sie mit einem Kunden sprechen oder eine Lösung für sein Problem finden. Die Frage ist nur: Wie erstellen Sie eine nützliche Wissensdatenbank? Ein guter Anfang sind Ihre Trouble Tickets. Niemand sagte, ein Trouble Ticket müsse nur Probleme haben. Wenn Sie schlau waren, enthalten sie alles von Verbesserungsvorschlägen bis hin zu Fehlerberichten, Korrekturen und Gesprächen über Korrekturen. Wenn Sie mehrere Informationsthreads verwenden, können Sie diese Informationen auf den Trouble Tickets erfassen.

Die Frage ist jedoch: Warum sollten Sie alle Informationen von Grund auf neu erstellen, wenn Sie eine Wissensdatenbank erstellen möchten? Sie müssen nicht wirklich alle Informationen aus allen Tickets eingeben oder ausschneiden und in eine gigantische Datenbank einfügen, für die Sie entwerfen, erstellen und bezahlen müssen. Was wäre, wenn die Informationen, die Sie im Laufe des täglichen Betriebs sammeln, für den Rest der Benutzer oder sogar für den Rest der Techniker veröffentlicht werden könnten?
Wie oft haben die Benutzer beim Versuch, das System zu bedienen, eine bestimmte Nachricht erhalten? Es wird wahrscheinlich die gleiche Lösung haben. Was wäre, wenn Sie eine Wissensdatenbank mit diesen Informationen in durchsuchbarer Form hätten?

Wissen, wie man Informationen importiert und veröffentlicht:

In der Lage zu sein, nützliche Tickets zu veröffentlichen, ermöglicht es anderen, Technikern und Benutzern, andere Probleme und vor allem die Lösungen für diese Probleme zu lesen und daraus zu lernen. Ein Portal, in dem die Benutzer ihre Trouble-Tickets einreichen, würde genau eine solche Umgebung bieten. Das Portal könnte nicht nur dazu dienen, Probleme zu melden, sondern auch ein sehr gutes Forum darstellen, wenn es richtig formatiert und erstellt wird. Ein gut aufgebautes Portal würde einen großen Beitrag zur Erfüllung des Wissensbedarfs eines Unternehmens leisten. Wenn Sie richtig planen, sind Helpdesk-Tickets Ihre Datenbank.
Als Unterstützer können Sie bestimmen, welche Informationen den Portalbenutzern zur Verfügung stehen sollen. Sie können bestimmen, wie die Informationen am besten durchsucht werden. Und Sie können bestimmen, wie die Informationen angezeigt werden.

Wie OneDesk mit Wissensdatenbanken und Datenbanken umgeht:

OneDesk kann genau diese Funktion für Sie bereitstellen. Ein Problem mit einem bestimmten Teil eines Systems? Mit OneDesk können Sie die Informationen erfassen und so speichern, dass der Zugriff auf die Informationen logisch ist. Es geht nicht nur darum, alle Tickets durchzusehen oder sich in der Hoffnung gegen die Hoffnung an ein mehr oder weniger verwandtes Wort zu erinnern, nach dem gesucht werden muss, um das richtige Ticket mit dem gleichen Problem und, wie Sie hoffen, eine Lösung zu finden.
Mit dem OneDesk-Kundendienst können Sie eine Verbindung zur gesamten Community der von Ihnen unterstützten Benutzer herstellen. Sie können damit Feedback, Support-Tickets und andere Kundeninteraktionen verwalten. Das Portal ist einfach zu konfigurieren, sodass Sie Tickets veröffentlichen können, sodass diese nicht nur den Technikern, sondern auch den Kunden zur Verfügung stehen.
Diese Fähigkeit schafft ein autarkes Forum, in dem Menschen ihre Ideen, ihre Empfehlungen und oft ihre Lösungen für Probleme zum Ausdruck bringen, an denen sie zu hängen scheinen, egal was passiert.

Fotokredit: “Briefe” / Davide Vizzini / CC BY

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