Änderungsmanagement ist ein Ansatz zur Verwaltung organisatorischer Änderungen, der Prozesse, Infrastruktur oder Technologie umfassen kann. Ziel ist eine reibungslose Implementierung von Änderungen mit minimalem Risiko für Benutzer. Im Helpdesk-Kontext bezieht sich der Prozess üblicherweise auf das IT-Änderungsmanagement. Dieser Artikel beschreibt einen grundlegenden IT-Änderungsmanagementprozess mit OneDesk. Sie können diesen Ablauf nach Belieben anpassen, um ihn an Ihre Organisation oder Ihre Ziele anzupassen.
Ein Änderungsmanagementprozess umfasst:
- Erste Anfrage – Endbenutzer oder IT-Mitarbeiter stellen eine Änderungsanfrage mit Erwartungen oder möglichen Risiken.
- Bewertung und Planung – Das Team prüft die Anfrage und dokumentiert die Anforderungen.
- Genehmigung – Der zuständige Manager überprüft und genehmigt den Plan.
- Implementierung – Änderungen werden versendet.
So funktioniert die Zusammenarbeit
Bevor wir die eigentliche Einrichtung besprechen, verschaffen wir uns einen Überblick über die Funktionsweise dieses Änderungsmanagementprozesses.
Der Prozess beginnt, wenn ein Endbenutzer oder ein IT-Teammitglied eine Anfrage einreicht. Endbenutzer können auf Ihr Webformular (und andere Kunden-Apps) zugreifen, wo immer Sie diese bereitstellen. Normalerweise von Ihrer Website aus über einen Link oder das Web-Widget. Endbenutzer senden die Änderungsanforderung über das Webformular. Diese Anfrage wird als Ticket mit den erforderlichen Informationen eingereicht, wie im Formular angegeben. IT-Mitarbeiter können eine Änderungsanforderung intern von OneDesk aus mithilfe eines Formulars mit Vorlage einreichen.
Nach Erstellung der Anfrage weist eine Automatisierung den/die zuständigen Agenten zu. Der zugewiesene Agent führt die Bewertung und Planung durch, dokumentiert den Prozess und bespricht ihn bei Bedarf mit anderen Teammitgliedern. Nach Abschluss der Bewertungs- und Planungsphase aktualisiert der Agent den Status des Tickets und markiert es als genehmigungsbedürftig. Der Manager wird per automatisierter E-Mail über die Genehmigungsbedürftigkeit der Anfrage informiert. Wenn ein Endbenutzer oder Stakeholder die Genehmigung erteilt, kann er dies über das Ticketportal tun. Wenn ein Endbenutzer die Anfrage eingereicht hat, kann er den Fortschritt auch im Ticketportal verfolgen oder sich an Gesprächen beteiligen. Handelt es sich bei dem Manager, der die Genehmigung erteilt, um einen OneDesk-Nutzer, kann er die Anfrage über die Hauptwebseite oder die mobile OneDesk-App genehmigen.
Setzen Sie den Anforderungsstatus nach der Implementierung auf „Abgeschlossen“. Sie können den Änderungsmanagementprozess verbessern, indem Sie Ihre Prozesse mithilfe der Wissensdatenbank dokumentieren.
Richten Sie Ihren Änderungsmanagement-Workflow ein
Schritt 1: Ticketart erstellen
In OneDesk können Sie mehrere Tickettypen für verschiedene Dienste oder Prozesse verwalten. Jeder Typ kann separate Status, Formulare und Automatisierungen haben. Der erste Schritt zum Einrichten Ihres Änderungsmanagementprozesses besteht darin, einen Tickettyp dafür zu erstellen.
Gehen Sie zu „Admin > Tickets > Tickettypen“ und wählen Sie „Ausgeblendete Typen anzeigen“. Aktivieren Sie einen neuen Typ und geben Sie ihm einen passenden Namen, z. B. „Änderung“.
Tipp: Sie können Tickettypen für verschiedene Änderungskategorien erstellen, beispielsweise Standardänderungen oder Notfalländerungen.
Wählen Sie neben diesem neuen Tickettyp „Status verwalten“ aus. Konfigurieren Sie die relevanten Status entsprechend den Schritten Ihres Änderungsmanagement-Workflows.
Für einen einfachen Änderungsmanagement-Flow wären beispielsweise die folgenden Status geeignet:
„Neu“ – Status „Nicht gestartet“
„In Planung“ – Status „In Bearbeitung“
„Genehmigung erforderlich“ – Status „In Bearbeitung“
„Implementiert“ – Fertiggestellter Zustand
Schritt 2: Relevante benutzerdefinierte Felder erstellen
Als Nächstes müssen Sie wahrscheinlich einige benutzerdefinierte Felder für Ihre Tickets erstellen. Mithilfe benutzerdefinierter Felder können Sie unternehmensspezifische Informationen zu Änderungsanforderungen erfassen.
Gehen Sie zu Admin > Benutzerdefinierte Felder > Benutzerdefiniertes Feld erstellen.
Beispiele für benutzerdefinierte Felder, die Sie erstellen können, sind: „Dringlichkeit“ oder „Abteilung“. Fügen Sie das Feld im Fenster zur Erstellung des benutzerdefinierten Felds unbedingt zum Ticketdetailbereich hinzu. Wir fügen es später dem kundenorientierten Webformular hinzu.
Erfahren Sie mehr über benutzerdefinierte Felder .
Schritt 3: Erstellen Sie Ihre interne Formularvorlage
Ihr IT-Team kann ein internes Formular verwenden, um eine neue Änderungsanforderung in OneDesk zu initiieren.
Gehen Sie zu „Admin > Formulare“. Wählen Sie das Formular unter dem Tickettyp „Änderung“ aus. Fügen Sie die von Ihnen erstellten benutzerdefinierten Felder hinzu. Sie können für jedes Feld im Formular Standardwerte festlegen. Standardwerte werden beim Erstellen einer neuen Änderung automatisch ausgefüllt, sodass neue Anfragen schneller erstellt werden können.
Tipp : Sie können für Ihr Änderungsticket mehrere Formulare mit jeweils unterschiedlichen Standardwerten erstellen.
Schritt 4: Erstellen Sie das Formular für Ihre Endbenutzer/Kunden
Endbenutzer, Kunden oder Stakeholder können über ein Webformular eine neue Änderungsanforderung einreichen. Gehen Sie zu „Admin > Webformulare > Neues Webformular für den Tickettyp „Änderung“ erstellen“.
Konfigurieren Sie das Formularmenü, den Titel und den Untertitel nach Ihren Wünschen.
Fügen Sie Ihrem Webformular die entsprechenden Felder hinzu (einschließlich der zuvor erstellten benutzerdefinierten Felder). Um sicherzustellen, dass alle Informationen erfasst werden, können Sie die Felder nach Bedarf festlegen.
Tipp: Nach dem Absenden kann der Anfragende die Anfrage im Ticketportal einsehen.
Schritt 5: Automatisieren Sie den Workflow
Zum Schluss richten wir einige Automatisierungen ein, damit alles reibungslos und effizient abläuft. Automatisierungen werden bei Anfragen ausgeführt, sobald eine Bedingung erfüllt ist, und führen dann eine Aktion aus.
Sie sollten mindestens zwei Automatisierungen erstellen, um den Änderungsmanagementprozess zu erleichtern
- Erstens, um der ursprünglichen Anfrage einen Agenten (oder mehrere Agenten) zuzuweisen
- Zweitens, um einen Manager zu benachrichtigen, dass die Anfrage genehmigt werden muss.
Wählen Sie für die erste Automatisierung „Läuft mit dem Tickettyp „Ändern“ aus. Wählen Sie als Auslöser „Element wird erstellt“. Wählen Sie als Aktion „Zugewiesen“ aus und fügen Sie die relevanten Agenten hinzu, die den ersten Schritt bearbeiten.
Wählen Sie für die zweite Automatisierung den Typ „Änderung“ für „Ausführung ab“. Wählen Sie als Auslöser „Lebenszyklusstatus ändert sich in „Genehmigung erforderlich“. Wählen Sie als Aktion „E-Mail-Vorlage senden“ aus. Geben Sie die E-Mail-Adresse ein, die an den Manager oder Stakeholder gesendet wird, wenn die Anfrage genehmigt werden muss.
Sie können diese Automatisierungen Ihren Bedürfnissen entsprechend konfigurieren. Sie können beispielsweise die Anfrage anhand ausgewählter benutzerdefinierter Felder zuweisen, die Anfrage in ein bestimmtes Projekt verschieben und vieles mehr.
Erfahren Sie mehr über Automatisierungen: Über Automatisierungen
Ihr Änderungsmanagement-Workflow ist nun eingerichtet. Passen Sie den Workflow Ihren Anforderungen oder Prozessänderungen entsprechend an.