Für Unternehmen, die Dienstleistungen und Support für andere Unternehmen bereitstellen, ist es entscheidend, dass sie die Anforderungen ihrer Kunden im Auge behalten. Wenn sie ihre aufgewendete Zeit in Rechnung stellen, wird es noch wichtiger, die Arbeit genau zu verfolgen. Mithilfe eines Helpdesks können eingehende Anfragen standardisiert und einfacher verwaltet werden. Manchmal geht der Arbeitsumfang jedoch über eine einfache Frage hinaus und spornt die Erstellung eines Projekts an, das jetzt ebenfalls verwaltet werden muss. Der Versuch, beide Arten von Arbeiten im Auge zu behalten, kann eine Herausforderung sein. Ohne ein Tool, das ihnen Sichtbarkeit und die Möglichkeit bietet, schnell auf Änderungen zu reagieren, hat ein Kunde bei uns nach Antworten gesucht.

Unser Kunde ist ein in Südafrika ansässiges Kreditmanagement-Softwareunternehmen. Sie bieten Versorgungs- und Ertragsmanagementlösungen, insbesondere Kreditkontroll- und Inkassosoftware für Kommunalverwaltungen. Ihre treibende Motivation ist es, ihre Kunden zu unterstützen und ihnen einen guten Service zu bieten. Da sie jedoch derzeit kein Tool haben, mit dem sie diese Arbeit verwalten können, haben sie in ihrem Toolset einen Bedarf festgestellt. Insbesondere möchten sie die Kommunikation mit ihren Kunden verfolgen, Implementierungen planen, ihren Kunden einen Service Desk zur Verfügung stellen, ihre Entwicklungsarbeit verwalten, ihre SLAs einhalten und über die Produktivität berichten. Sie wissen, dass OneDesk sowohl über Helpdesk- als auch über Projektmanagement-Tools verfügt, und hoffen, dass unsere Tools ihre Anforderungen erfüllen können.

Helpdesk und Projektmanagement für alle Anforderungen

Unser Helpdesk und unsere Projektmanagementsoftware basieren im Kern auf einer einfachen Hierarchie von Projekten, Portfolios und Ordnern, um die Arbeit zu organisieren. Wenn Helpdesk-Tickets und Projektaufgaben in der Detailgenauigkeit, die sie enthalten und enthalten, ähnlich sind, unterscheiden sie sich darin, wie die Arbeit geplant und verwaltet werden kann. Wenn es sich bei Tickets im Allgemeinen um einmalige Anforderungen handelt, können Projektaufgaben in Zeitplänen geplant und mit Abhängigkeiten verknüpft werden. Mit unserer Gantt-Ansicht kann dies einfach angezeigt und verwaltet werden. Sowohl Tickets als auch Aufgaben verfügen über Workflows, die angepasst werden können, um die verschiedenen Phasen eines Arbeitselements genau wiederzugeben. Eine wichtige Funktion, die OneDesk an alle Anforderungen anpasst, ist die Möglichkeit, benutzerdefinierte Felder für Tickets und Aufgaben zu definieren. Da die Anzahl der benutzerdefinierten Felder, die definiert werden können, unbegrenzt ist, kann unser Kunde sicherstellen, dass alle relevanten Informationen und Details mit der Arbeit verknüpft sind. Mithilfe von benutzerdefinierten Feldern, die numerische oder Textinformationen enthalten können, können Prozesse wie Genehmigungen oder Abrechnungen eingeführt werden. Wir unterstützen auch benutzerdefinierte Multiple-Choice-Felder, mit denen unser Kunde die Anzahl der in ein Feld eingegebenen möglichen Werte begrenzen kann.

Verfolgen der für ein Ticket aufgewendeten Zeit

Die Zeiterfassung war ein Bereich, den unser Kunde als zentral für die Verwaltung seiner Arbeit hervorhob, um den Fortschritt zu verfolgen und die abrechnungsfähige Zeit zu ermitteln. In OneDesk gibt es eine integrierte Zeiterfassungsfunktion mit zwei Optionen, mit denen das Team unseres Kunden seine Zeit protokollieren kann. Mit unserer Timer-Funktion kann jeder, der an einem Ticket arbeitet, seine Zeit in OneDesk selbst verfolgen, ohne eine andere Software verwenden zu müssen. Für Benutzer, die möglicherweise die Verwendung des Timers vergessen oder eine sekundäre Zeiterfassungssoftware bevorzugen, kann OneDesk auch Arbeitszeittabellen importieren. Diese Arbeitszeittabelleneinträge enthalten Informationen darüber, ob die Zeit abrechnungsfähig war oder nicht, Aktualisierungen des Ticketstatus, Start- und Enddaten, geleistete Arbeitsstunden und den Prozentsatz der jetzt abgeschlossenen Arbeiten. Mehrere Benutzer können Arbeitszeittabelleneinträge erstellen und Informationen angeben, die für die Zeit spezifisch sind, die sie für das Ticket aufgewendet haben. Für unsere Kunden war dies von entscheidender Bedeutung, da sie Fälle darlegten, in denen die Arbeit bestimmter Mitglieder ihres Teams möglicherweise abgerechnet werden kann, während die von anderen aufgewendete Zeit dies nicht tun würde.

Verwenden Sie Automatisierungen, um scharf zu bleiben und keinen Schritt zu verpassen

Unser Kunde hat Service Level Agreements (SLAs), die Erwartungen festlegen, wie schnell er seinen Kunden Service und Support bieten muss. Um diese Vereinbarungen einzuhalten, fragte sich unser Kunde, ob es in OneDesk Mechanismen gibt, die helfen, den Überblick zu behalten. Mit einem System von Triggerbedingungen und nachfolgenden Aktionen können unsere Workflow-Automatisierungen genau dazu verwendet werden. Unser Kunde hat einen Genehmigungsworkflow hervorgehoben, den Vorgesetzte haben, um Arbeitszeittabellen zu überprüfen und sie zu genehmigen, sobald ein Ticket vollständig ist. Durch Erstellen einer Workflow-Automatisierung, die ausgelöst wird, wenn die Fertigstellung eines Tickets 100% erreicht, kann die automatisch ausgeführte Aktion das Ticket dem Supervisor zuweisen. In Bezug auf SLAs können Workflow-Automatisierungen auch basierend auf den SLAs eingerichtet werden, die unser Client in OneDesk definiert. Wenn ein Ticket gegen eine SLA verstößt, kann eine Aktion ausgelöst werden, um den Status zu ändern oder eine Nachricht an den Supervisor zur Adresse zu senden. Die Flexibilität von Workflow-Automatisierungen ermöglicht es, sie für jeden Bedarf und jede Anforderung zu erstellen.

Berichterstattung über die Produktivität

Die Helpdesk- und Projektmanagement-Tools von OneDesk bieten eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie Sie mit der Arbeit umgehen und bei Bedarf Maßnahmen ergreifen können. Unser Kunde stellte fest, dass die Arbeit unbedingt aktiv überwacht werden muss, damit er Problembereiche identifizieren kann, um Pläne herum zu erstellen. Obwohl wir viele Ansichten haben – standardmäßig verfügbar -, um in Tickets und Aufgaben zu graben, unterstützen wir auch benutzerdefinierte Ansichten. Mithilfe von Filtern und Gruppierungen kann unser Kunde Ansichten erstellen, um zu zeigen, wie produktiv sein Team ist, und so Engpässe frühzeitig erkennen. Diese Ansichten können auch in Berichte umgewandelt werden, die dann gemeinsam genutzt werden können. Ein Beispiel für einen Bericht, den unser Kunde sehen möchte, zeigt alle überfälligen Artikel der letzten Woche. Dies kann in OneDesk erfolgen, indem alle Tickets gemeldet werden, die sich nicht im Status “Geschlossen” befinden und deren letztes Änderungsdatum innerhalb der letzten 7 Tage liegt. Benutzerdefinierte Felder können auch für die Berichterstellung verwendet werden, wodurch Daten und Metriken auf vielfältige Weise nachverfolgt werden können. In OneDesk erstellte Berichte stehen anderen Benutzern zur Verfügung, können jedoch auch exportiert und an Personen außerhalb des Teams weitergegeben werden. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit für unseren Kunden, den Fortschritt mit seinen Kunden zu teilen.

OneDesk ist eine robuste Lösung für Helpdesk- und Projektmanagementanforderungen, unabhängig davon, wie getrennt oder miteinander verbunden sie sind. Von der Zeiterfassung bis hin zu automatisierten Workflows kann unsere Software unsere Kunden über alle Aktivitäten ihres Teams auf dem Laufenden halten, um ihre Arbeit zu erledigen. Das Maß an Flexibilität und Anpassung, das wir anbieten, schafft eine Erfahrung, die an jedes Unternehmen angepasst werden kann, unabhängig davon, wo sie sich befinden oder wie groß oder klein sie sind. Zusätzlich zu unserem Angebot arbeiten wir kontinuierlich an neuen Funktionen, um unseren Kunden dabei zu helfen, jeden Aspekt ihrer Arbeit zu verwalten, egal ob Support- oder Projekt-basiert.

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