Helpdesk - Grundlagen & Navigation

Inhalt des Helpdesk-Handbuchs:

In OneDesk gibt es Benutzer und Kunden. Benutzer (Agenten) sind Mitglieder Ihres Teams, typischerweise diejenigen, die Tickets zugewiesen sind. Kunden (oder Endbenutzer) können extern oder intern zu Ihrem Unternehmen gehören, sind aber die Personen, für die Sie Dienstleistungen erbringen oder Anfragen beantworten.

Kunden können interagieren über:

E-Mail – Kunden können Tickets einreichen, Benachrichtigungen erhalten und auf Updates antworten – alles per E-Mail. (Weitere Informationen dazu finden Sie später in diesem Handbuch.)
Kundenorientierte Apps – Kunden können über kundenorientierte Anwendungen interagieren. Zu diesen Anwendungen gehören: Homepage, Live-Chat, Portal, Webformulare und Wissensdatenbank. Alle diese Anwendungen können einzeln oder in Kombination eingesetzt werden. Die Apps sind über einen Link oder ein Web-Widget, das Sie in Ihre Website einbetten können, von mobilen Browsern, Laptops oder Desktop-Computern aus zugänglich. (Mehr dazu später.)
Weitere Tools über Integrationen – OneDesk lässt sich in zahlreiche Anwendungen von Drittanbietern integrieren. Einige dieser Integrationen ermöglichen Kunden die Interaktion oder das Senden von Anfragen.

Benutzer können über die Web- oder mobile App zugreifen. Diese Anleitung konzentriert sich hauptsächlich auf die Durchführung von Arbeiten und die Konfiguration Ihres Kontos mithilfe der Web-App.

Tipp: Benutzer können in Teams gruppiert werden. Kunden werden in Organisationen gruppiert. Standardmäßig werden Kunden basierend auf ihrer E-Mail-Domäne in Organisationen gruppiert.

Erfahren Sie mehr zu:

Die Web-App und Navigation

Obere Leiste

Schaltfläche „Hinzufügen“ – Greifen Sie auf Ihr internes Formular zum Erstellen von Tickets und anderen Dingen wie Projekten, Benutzern und mehr zu.
Tools – Greifen Sie auf hilfreiche Tools wie Makros, Import und mehr zu.
Globale Suche – Ermöglicht Ihnen, fast alles in Ihrem Konto zu durchsuchen.
Erste Schritte – Greifen Sie auf den Schnelleinrichtungsassistenten sowie auf Tutorials und Artikel zu, einschließlich dieses Handbuchs!
Produkte verwalten – Zeigen Sie Ihre OneDesk-Produkte an oder fügen Sie neue hinzu!
Profilmenü – Greifen Sie auf Ihr Profil sowie auf Schnelllinks zu Ihren Benachrichtigungseinstellungen, zugewiesenen Tickets, Arbeitszeitnachweisen und mehr zu.

App-Seitenleiste

Dashboard – Greifen Sie auf Ihr Benutzer-Dashboard zu, das verschiedene zentrale Widgets und Kennzahlen für Ihre Nachrichten, Tickets und protokollierte Zeit enthält. Die meisten Agenten können fast ausschließlich mit dieser App arbeiten.
Tickets-App – Greifen Sie auf Ihre Tickets-App zu, die leistungsstarke Ansichten zum Bearbeiten und Analysieren von Tickets enthält.
Projekte-App – Greifen Sie auf Ihre Projekte-App zu. Sie ist nützlich, um sich einen Überblick über Ihre Tickets zu verschaffen und Projekte und Portfolios zu organisieren.
Sprache – Greifen Sie auf Ihre Sprach-App zu, um Anrufe anzunehmen und zu verwalten.
Messenger – Greifen Sie auf Ihren Messenger zu, um Nachrichten zu beantworten und zu verwalten. Nachrichten aus E-Mail, Live-Chat und Portal werden hier zentralisiert.
Weitere Apps – Erweitert die Seitenleiste, um die anderen Apps anzuzeigen: Arbeitszeitnachweise, Wissenscenter, Kunden, Benutzer, Analysen, Verwaltung.

Ansichtenbereich

Ansichten bieten verschiedene Optionen für die Ticketanzeige. Filter bestimmen, welche Tickets angezeigt werden.

Projektumfang – Bestimmt, welche Projekttickets angezeigt werden. Im Gegensatz zu Filtern arbeitet der Umfang über den Ansichten. Der Umfang ermöglicht auch den Zugriff auf archivierte oder nicht freigegebene Projekte.
Ansichten erstellen und verwalten – (wird beim Bewegen des Mauszeigers angezeigt) Klicken Sie auf das Plus-Symbol, um eine neue benutzerdefinierte Ansicht zu erstellen. Klicken Sie auf das Zahnrad-Symbol, um Ihr System und Ihre benutzerdefinierten Ansichten zu verwalten, einschließlich Löschen oder Neuanordnen.
Systemansichten – Dies sind Ihre Basisansichten und -layouts. Wenn Sie einen Filter löschen, gelangen Sie zu einer dieser Ansichten zurück.
Benutzerdefinierte Ansichten – Dies sind Ihre gespeicherten benutzerdefinierten Ansichten. Benutzerdefinierte Ansichten übernehmen die Systemansichten und wenden Filter, Gruppierungen, Spalten und/oder Suchvorgänge an.

Mehr erfahren:

Was Sie in OneDesk sehen

Sie können Ihr Team (Benutzer) im „Erste Schritte“-Assistenten einladen. Kunden werden automatisch hinzugefügt, wenn sie zum ersten Mal Tickets einreichen. Sie können Benutzer oder Kunden auch über die Schaltfläche „Hinzufügen“ in der oberen Leiste hinzufügen.OneDesk bietet verschiedene Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Benutzer nur die für sie relevantesten Daten sehen. Daher können verschiedene Benutzer bestimmte Dinge aus verschiedenen Gründen möglicherweise nicht sehen oder darauf zugreifen:

Weitergabe

Projekte müssen mit Ihnen geteilt werden, damit sie in Ihrem Arbeitsbereich (Raster, Dashboard usw.) angezeigt werden. Wenn ein Projekt nicht geteilt ist, werden Sie es und seine Inhalte nicht sehen. Kontoadministratoren können Projekten problemlos aus dem Projektbereich beitreten. Nicht-Administratoren können den Beitritt beantragen und Zugriff erhalten. Sobald etwas mit Ihnen geteilt wurde, werden das Projekt und seine Inhalte in Ihrem Arbeitsbereich angezeigt.

Benutzerrollen

Benutzer können Administratoren oder Nicht-Administratoren sein. Nicht-Administratoren haben keinen Zugriff auf die Administratoreinstellungen und können auch andere App-Berechtigungen haben. App-Berechtigungen bestimmen, ob Sie eine App sehen oder bestimmte Aktionen darin ausführen können.

Ansichten und Filter

OneDesk verfügt über mehrere Ansichten und Dutzende von Filtern, die beeinflussen, was Sie sehen.

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