Strukturieren und bereiten Sie Ihren Arbeitsbereich vor
Inhalt des Helpdesk-Handbuchs:
Nachdem Sie nun die Grundlagen der Navigation gelernt haben, beginnen wir mit der Organisation Ihres Kontos.
Arbeitselemente von OneDesk
Es gibt verschiedene Arbeitselemente, die Sie in OneDesk verwalten können. Hier sind die wichtigsten:
- Tickets – Stellen eine Anfrage eines Kunden oder Endbenutzers dar.
- Projekte – Projekte können auch mit anderen Namen bezeichnet werden, z. B. Container. Projekte gruppieren und organisieren zusammengehörende Tickets.
- Intake-Projekt – Das Intake-Projekt ist ein spezielles Projekt, das durch ein gelbes Posteingangssymbol gekennzeichnet ist. Jede Kundenorganisation kann ein aktives Intake-Projekt haben. Tickets der Organisation werden automatisch an dieses Projekt weitergeleitet. Sobald Ihnen eine neue Domäne zum ersten Mal ein Ticket sendet, wird ein Intake-Projekt erstellt und nachfolgende Tickets dorthin weitergeleitet.
- Ordner – Gruppieren Sie zusammengehörige Tickets innerhalb eines Projekts. Dient zur weiteren Organisation von Tickets innerhalb eines Projekts.
- Portfolios – Gruppierung auf oberster Ebene, die Projekte enthält. Verwenden Sie Portfolios, um verwandte Projekte zu gruppieren.
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So strukturieren Sie Ihren OneDesk
Eine gängige Konfiguration besteht darin, Portfolios zur Darstellung verschiedener Teams, Kundenorganisationen oder Abteilungen zu erstellen. Die folgenden Abbildungen zeigen zwei Beispiele. Links gruppiert Projekte (und Aufnahmeprojekte) in Portfolios, die Teams und Abteilungen repräsentieren. Rechts gruppiert Projekte in Portfolios, die Kunden repräsentieren. Sie können Projekte jederzeit verschieben oder neue Portfolios erstellen. Machen Sie sich also keine Sorgen, ob alles perfekt ist.
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Grundlegende Kontoverwaltung
Mit dem Schnelleinrichtungsassistenten sollten die meisten grundlegenden Verwaltungsaufgaben erledigt sein. Außerdem werden allgemeine Automatisierungen und benutzerdefinierte Ansichten für Sie eingerichtet. Hier sind einige weitere Konfigurationen, die viele Konten vor dem Start vornehmen:
- Personalisieren Sie Ihre automatisierten Antworten
- Branden und personalisieren Sie Ihre Kunden-Apps
Tipp: Wenn Sie von einem anderen System migrieren, können Sie Tickets, Projekte oder Kundenorganisationen ganz einfach über Ihr Tools-Menü in der oberen Leiste importieren.
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