Support-Flow und Zusammenarbeit
Inhalt des Helpdesk-Handbuchs:
Nachdem Sie nun die Grundlagen beherrschen und einige Kanäle verbunden haben, lernen wir, wie Sie Tickets verwalten und mit Ihrem Team zusammenarbeiten.
Erhalt von Tickets
Wenn ein Chat oder Ticket eingeht, hören Sie einen Ton. Wenn Ihnen jemand ein Ticket zuweist, erhalten Sie ebenfalls Benachrichtigungen. OneDesk bietet In-App-, E-Mail- und Push-Benachrichtigungen.
Mehr erfahren: Benutzerbenachrichtigungen
Entscheiden, woran gearbeitet werden soll
Sobald Tickets in Ihrem OneDesk eingehen, müssen Sie die Tickets mit der höchsten Priorität bearbeiten. Sie erhalten Echtzeit-Updates und können viele Aufgaben direkt über Ihr Benutzer-Dashboard (das Haussymbol in Ihrer Seitenleiste) erledigen. Verwenden Sie Widgets wie „Ungelöste Tickets“, „Ungelesene Nachrichten“ und „Ticketübersicht“, um eingehende Aufgaben zu lokalisieren und zu priorisieren.
Testen Sie als Administrator oder Manager das voreingestellte „Helpdesk-Manager-Dashboard“. Standardmäßig werden in diesem Dashboard nicht zugewiesene und ungelöste Tickets aller Teammitglieder angezeigt.
Mehr: Benutzer-Dashboard
Mit der Ticket-App können Sie Ihre Tickets noch detaillierter analysieren. Nutzen Sie Filter und Ansichten, um tiefer in Ihre Tickets einzutauchen. Filtern Sie nach Datum, Status, Priorität oder Beauftragtem.
An Tickets arbeiten
Öffnen Sie ein Ticket über Ihr Dashboard oder das Ticketraster, um den Detailbereich anzuzeigen. Neben dem Raster und dem Dashboard ist der Detailbereich Ihre Startseite.
Bewegen Sie den Mauszeiger über die Zahlen im Bild, um mehr über die Teile Ihres Ticketdetailbereichs zu erfahren.
Tipp: Gehen Sie im Raster zu Tools> Dock-Detailbereich. Dadurch können Sie beim Klicken durch das Raster mehr über Tickets erfahren.
Diese Blase zeigt den Status des Tickets an.
Der Status kann manuell oder automatisiert geändert werden.
Die Standardautomatisierung aktualisiert den Status basierend auf neuen Agenten- oder Kundenantworten.
Hier können Sie sehen, wer dem Ticket zugewiesen ist.
Klicken Sie auf „Zuweisen“, um die Verantwortlichen für das Ticket zu ändern.
Klicken Sie auf „Arbeit starten“, um den Timer zu starten.
Protokollieren Sie die Zeit, um abrechenbare Stunden zu verfolgen oder die Teamleistung zu überwachen.
Aktualisieren Sie die Ticketbeschreibung oder hängen Sie Dateien an.
„Customer Sample“ ist der Antragsteller dieses Tickets.
Antragsteller oder Follower erhalten neue Nachrichten zu diesem Ticket.
Senden Sie eine neue Nachricht zu diesem Ticket.
Diese Konversation ist mit „Kundenantwort“ gekennzeichnet, was bedeutet, dass die Nachricht an jeden Kundenanfragenden oder Follower auf dem Ticket gesendet wird.
„Neue Konversation erstellen“
Sie können zum selben Ticket auch ein „internes Gespräch“ führen.
Interne Nachrichten werden nur an Benutzer und niemals an Kunden gesendet.
Wechseln Sie zwischen anderen Registerkarten, um Folgendes für dieses Ticket anzuzeigen:
Arbeitszeitnachweise, Aktivitäten, Unteraufgaben.