Sie wissen, wie Sie Projekte erstellen, Elemente in sie einfügen und ihre Eigenschaften ändern, während Sie daran arbeiten. Unter der Haube gibt es jedoch eine Menge, die Sie ändern können, um sicherzustellen, dass OneDesk so funktioniert, wie Sie arbeiten.

Um diese Änderungen vorzunehmen, öffnen Sie das Administrationsfenster über das Zahnradsymbol unten links (jedoch nur für Administratoren Ihrer Organisation).

  1. Passen Sie Ihre ARTIKELTYPEN an –
    OneDesk wird mit einigen bereits aktivierten Elementtypen ausgeliefert (z. B. “Tickets” oder “Aufgaben”). Wenn Sie jedoch andere Typen benötigen, ist dies kein Problem! Sie können auch den Namen, die Sichtbarkeit, den Status, das Symbol usw. jedes Elementtyps verwalten.
  2. Passen Sie Ihre ANWENDUNGEN an –
    OneDesk kategorisiert Elemente in mehrere “Anwendungen”. Dazu gehören Tickets, Aufgaben und Funktionen. Wenn Sie nur 1 oder 2 davon benötigen, können Sie die anderen deaktivieren.
  3. Passen Sie Ihre INTEGRATIONEN an –
    OneDesk kann eine Verbindung zu anderen Anwendungen wie Salesforce, Microsoft, Jira, Zapier und vielen anderen herstellen. Single-Sign-On (SSO) ist ebenfalls verfügbar.
  4. BENUTZERDEFINIERTE FELDER hinzufügen –
    Sie können Elementen oder Projekten benutzerdefinierte Eigenschaften hinzufügen und diese als Spalten im Raster hinzufügen. Zu den Feldtypen gehören Datum, Auswahl, Text, Nummer und Kosten.
  5. FORMEN anpassen –
    Wenn Ihre Benutzer oder Kunden Elemente erstellen, möchten Sie möglicherweise, dass bestimmte Informationsfelder aufgenommen werden. Sie können den Formularen (einschließlich benutzerdefinierter Felder) Eigenschaften hinzufügen (oder entfernen), die Reihenfolge ändern, in der sie angezeigt werden, und ob sie erforderlich sind.
  6. Passen Sie Ihre E-Mails an –
    OneDesk sendet E-Mail-Benachrichtigungen, um Ihre Benutzer und Kunden auf dem Laufenden zu halten. Sie können den Inhalt dieser E-Mails und ihr Aussehen ändern, indem Sie eine Kopfzeile, eine Signatur und ein Logo hinzufügen. OneDesk erfasst E-Mail-Antworten für Diskussionsbenachrichtigungen, sodass Sie auch Ihre Anzeigeadressen für Antworten und Nichtantworten festlegen können.
  7. SERVICE LEVEL AGREEMENTS –
    Definieren Sie SLA-Richtlinien für Antwort- / Warte- / Lösungszeiten für verschiedene Ticketprioritäten. Weisen Sie SLAs automatisch neue Tickets zu und benachrichtigen Sie den zugewiesenen Agenten, wenn SLAs kurz vor dem Verstoß stehen.

 

 

 

Passen Sie Ihre Kunden-Apps an

Ihre OneDesk-Kunden-Apps sind Ihre Verbindung zu Ihren Kunden. Zu den verfügbaren Kunden-Apps gehören Live-Chat, Kundenportal, Knowledgebase und Ticketformulare. Die Kunden-Apps können so offen oder eingeschränkt sein, wie Sie es benötigen. Verwenden Sie die Verwaltungsoptionen, um Ihre Apps so einzurichten, wie Sie es möchten. Diese Optionen finden Sie unter Verwaltung> Kunden-Apps

  1. Hinzufügen und Entfernen von Kunden-Apps. Sie können auswählen, welche Kunden-Apps auf Ihrer Website angezeigt werden, indem Sie einfach die Schalter ein- oder ausschalten.
  2. Aussehen. Sie können das Erscheinungsbild Ihrer Kunden-Apps ändern, einschließlich Farbe, Logo, Begrüßungsnachricht, Sprache, Filteroptionen und mehr.
  3. Eigenschaften. Über das Kundenportal und die Wissensdatenbank können Sie festlegen, welche Eigenschaften der Tickets für Ihre Kunden sichtbar sind.
  4. Artikel veröffentlichen. In OneDesk werden Elemente im Portal angezeigt, wenn sie vorhanden sind veröffentlicht . Jedes Element verfügt über ein Kontrollkästchen “Veröffentlicht” in der Detailanzeige. Tickets werden standardmäßig automatisch für ihre Ersteller veröffentlicht.
  5. Welche Elemente sind sichtbar? Sie können Regeln festlegen, welche Artikel ein Kunde, ein anonymer Besucher oder ein angemeldeter Kunde sehen kann. Beschränken Sie es auf bestimmte Artikel, nur auf eigene Tickets oder andere Optionen.
  6. Ticketformulare Sie können mehrere verschiedene Formulare anpassen, mit denen Ihre Kunden Tickets, Anfragen und andere Artikel senden können. Sie können sogar benutzerdefinierte Felder hinzufügen und bestimmte Felder nach Bedarf markieren.
  7. Kundenregistrierung. Standardmäßig können sich Kunden in Ihrem OneDesk-Kundenportal selbst anmelden. Wenn Sie den Zugriff auf das Portal auf “nur auf Einladung” beschränken möchten, können Sie dies auch tun. Sie senden die Einladungen aus der Sicht “Kunden” ab.
  8. Anmeldung erforderlich? Möchten Sie, dass jeder, der Ihr Portal besucht, veröffentlichte Artikel sehen kann? Wenn nicht, können Sie verlangen, dass sie angemeldet sind, bevor Sie auf die Elemente zugreifen können.
  9. Beschränken Sie Elemente nach Anforderer. Sobald ein Kunde angemeldet ist, möchten Sie möglicherweise immer noch nicht, dass alle Artikel angezeigt werden. Sie können das, was sie sehen, auf nur veröffentlichte Elemente beschränken, die erstellt wurden: von sich selbst, von Kunden in derselben “Kundenorganisation” (einer Gruppe von Kunden), von Elementen in bestimmten Projekten oder überhaupt nicht eingeschränkt.
  10. Wer kann Artikel einreichen? Möchten Sie anonymes Feedback zu Ihrem Portal? Wenn nicht, können Sie Kunden auffordern, sich anzumelden, um Artikel einzureichen.
  11. Stellen Sie Ihre Kunden-Apps auf Ihre Website. Das Hinzufügen des OneDesk-Kundenportals zu Ihrer Website ist einfach. Fügen Sie einfach ein kleines Javascript-Snippet vor dem Body Closing Tag ein. “< /Körper> “auf den Seiten, die angezeigt werden sollen. Das Snippet und die Anweisungen finden Sie unter Verwaltung> Kunden-Apps

 

 

Automatisieren Sie Ihren Workflow

OneDesk erleichtert Ihnen das Leben, indem es viele kleine Dinge automatisiert, die Sie möglicherweise manuell erledigen müssen. OneDesk verfügt über eine leistungsstarke, aber benutzerfreundliche “Automatisierungs-Engine”, die Elemente aktualisieren, Benachrichtigungen senden, Benutzer zuweisen und vieles mehr kann. Diese Optionen finden Sie unter Verwaltung> Anwendungen> Wählen Sie die Anwendung für Tickets oder Aufgaben aus und richten Sie Ihre Workflow-Automatisierung ein

Wann immer etwas in OneDesk auftritt, möchten Sie möglicherweise eine Aktion ausführen. Zum Beispiel möchten Sie vielleicht:

  • Ordnen Sie automatisch jedes neue Ticket zu, das von einem Kunden eingereicht wurde.
  • Senden Sie eine Dankes-E-Mail, in der Sie dem Kunden mitteilen, dass Sie sie erhalten haben.
  • Teilen Sie einem Kunden mit, dass Sie die angeforderte Funktion freigegeben haben.
  • Erinnern Sie einen Beauftragten an anstehende Aufgaben.
  • Aktualisieren Sie den Status eines Elements, dessen Arbeit zu 50% abgeschlossen ist.
  • Inaktive Tickets nach 30 Tagen automatisch schließen.
  • Hunderte weitere Möglichkeiten.

Wie man es benutzt

Wir liefern mit einigen bereits gebauten Automatisierungen, aber Sie können sie mit wenigen Klicks ändern oder eigene erstellen.

  1. Unter Verwaltung> Tickets / Aufgaben> Workflow-Automatisierung Klicken Sie auf “Workflow-Automatisierung erstellen”.
  2. Füllen Sie den Satz aus, der OneDesk mitteilt, welche Elemente betroffen sind, auf welche Änderung (Auslöser) Sie achten müssen und welche Maßnahmen ergriffen werden sollten. Klicken Sie auf Speichern.

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