Wohltätigkeitsorganisationen können komplexe Einrichtungen sein. Auf den ersten Blick scheinen sich viele dieser Arten von Organisationen nur auf Marketing und Finanzen zu konzentrieren, aber da sich alles zunehmend online bewegt, eröffnen sich mehr Möglichkeiten für Arbeiten am Computer. Für gemeinnützige Organisationen mit Sitz in einer Universität müssten diese Organisationen auch mit der technischen Präsenz der Universität Schritt halten. Dieser Bedarf wird nur dann kritischer, wenn sich die Organisation direkt mit den Studenten befasst und sich darauf konzentriert, ihnen zu helfen. Es kann schwierig sein, von den Schülern aufgeworfene Probleme zu verfolgen und Kampagnen zu verwalten, um Geld und Aufmerksamkeit in mehreren Teams zu sammeln.

In dieser Situation kam kürzlich ein Kunde zu uns. Dieser Kunde ist eine gemeinnützige Organisation, die Studenten einer Universität vertritt. Sie haben eine Reihe verschiedener Abteilungen – einschließlich ihrer Handels-, Wohltätigkeits-, Marketing-, Design-, Kommunikations- und IT-Teams – mit rund 60 Mitarbeitern. Die Lösung, nach der unser Kunde sucht, dreht sich um eingehende Anfragen an sein IT-Team und darum, wie diese erfasst, verwaltet und nachverfolgt werden können. Sie möchten auch eine Software verwenden, mit der alle Abteilungen das Projektmanagement effizienter durchführen können. Da sich unser Kunde auf die Unterstützung und Betreuung der Studenten konzentriert, möchten sie auch die Möglichkeit haben, dass Studenten Anfragen direkt im System protokollieren können.

Die Tool-Suite von OneDesk verfügt von Anfang an über einen soliden Helpdesk. Mit der Möglichkeit, eingehende Anfragen manuell über OneDesk oder automatisch per E-Mail zu erfassen, wird alles, was in das System eingeht, als Ticket verfolgt. Diese Tickets enthalten alle erforderlichen Informationen, um die Arbeit zu verfolgen und auszuführen, und können sogar benutzerdefinierte Felder enthalten. Die grundlegenden Informationstickets enthalten im Allgemeinen Name, Empfänger, Priorität und Details. Unser Kunde erwähnte, dass er an mehreren Feldern interessiert sei, um Beschreibungen der Arbeit einzugeben, und erklärte, dass das Detailfeld nicht ausreiche. Mithilfe von benutzerdefinierten Feldern kann unser Kunde dann zusätzliche Beschreibungsfelder definieren, in denen alle Ticketinformationen gespeichert sind. Neben benutzerdefinierten Feldern bietet OneDesk auch Anpassungen in Bezug auf Workflows. Standardmäßig folgt jeder Ticket-Typ in OneDesk einem grundlegenden Workflow, in dem die verschiedenen Status eines Tickets von Anfang bis Ende beschrieben werden. Für jeden Ticket-Typ können diese Status gemäß den aktuellen Prozessen unseres Kunden bearbeitet, hinzugefügt und entfernt werden.

Als gemeinnützige Organisation, die sich der Betreuung der Studenten der Universität widmet, ist es entscheidend, dass unser Kunde über Mittel verfügt, mit denen Studenten Anfragen protokollieren können. Mit unserem Kundenportal kann unser Kunde eine sichere, regulierte Methode für Schüler bereitstellen, um Probleme anzuzeigen und anzusprechen. Vom allgemeinen Erscheinungsbild bis zu den Formularen, mit denen Daten eingegeben werden, ist ein Großteil des Kundenportals konfigurierbar. Unser Kunde erwähnte, dass er verschiedene Arten von Anfragen bearbeitet, die von verschiedenen Teams bearbeitet werden könnten. Das Kundenportal kann separate Formulare für jede Art von Ticket enthalten, die unser Kunde angegeben hat. Beispielsweise verfügt unser Kunde möglicherweise über IT-Support-Tickets und Tickets für den kommerziellen Service. Auf ihrem Kundenportal können sie ein Formular für IT-Supportanfragen und ein separates Formular für kommerzielle Serviceanfragen einrichten. In jedem Formular kann unser Kunde dann verlangen, dass bestimmte Felder von den Schülern ausgefüllt werden, und sogar das Hochladen von Anhängen ermöglichen.

In Bezug auf das Projektmanagement verfügt OneDesk über eine Software, die speziell auf diese Anforderungen zugeschnitten ist. Ähnlich wie beim Helpdesk in Bezug auf die Verfolgung von Arbeitselementen dreht sich unsere Projektmanagementsoftware stattdessen um das Konzept von Aufgaben anstelle von Tickets. Das Konzept von Aufgaben ähnelt Tickets in Bezug darauf, wie sie über Workflows verwaltet und mit allen relevanten Details aktualisiert werden können, an denen sie bearbeitet werden sollen. Der Hauptunterschied zwischen dem Projektmanagement- und dem Helpdesk-Angebot von OneDesk besteht darin, dass Projektaufgaben im Hinblick auf ein größeres Projekt geplant werden können. Mit einer Vielzahl von Standardansichten können in OneDesk verfolgte Projekte auf eine Weise angezeigt und verwaltet werden, die für unseren Kunden am sinnvollsten ist. Wenn beispielsweise das IT-Team unserer Kunden an einem Projekt zur Entwicklung neuer interner Software arbeitet, möchten sie möglicherweise die Kartenansicht verwenden, um leicht zu sehen, welche Arbeiten gerade ausgeführt werden oder jetzt abgeschlossen sind. Benutzerdefinierte Ansichten können auch basierend auf Filtern und Gruppieren erstellt werden, die unser Client angeben kann. Diese benutzerdefinierten Ansichten können Einblicke ermöglichen und Metriken definieren, anhand derer das Projekt bewertet werden kann.

Ein subtiler Vorteil der Verwendung von OneDesk als primäres Repository für Arbeitselemente besteht darin, dass die Kommunikation rund um die Arbeit ebenfalls verwaltet und zentralisiert wird. Jedes Ticket oder jede Aufgabe verfügt über einen Abschnitt für Konversationen, der Nachrichten enthalten kann, die für alle Benutzer oder nur für das interne Team sichtbar sind. Ein weiteres Kommunikationsmittel ist neben Gesprächen das Konzept der Follower. Zu den Followern gehören im Allgemeinen alle Stakeholder, die über den Verlauf eines Arbeitselements auf dem Laufenden gehalten werden müssen. Unser Kunde hat einen Fall beschrieben, in dem sein IT-Team an einer Anfrage arbeitet und eine Datei an das Ticket anfügt. Im Idealfall möchten sie, dass durch das Anhängen einer Datei eine Benachrichtigung an den Benutzer ausgelöst wird, der die erste Anforderung protokolliert hat. Mit dem Follower-System von OneDesk werden Änderungen standardmäßig per E-Mail an alle Personen gesendet, die einem Ticket folgen. Da der Ticketreporter automatisch als Follower hinzugefügt wird, erfolgt diese Kommunikation automatisch ohne zusätzliche Einrichtung.

Angesichts der Anzahl der Teams und Abteilungen, aus denen die Organisation unserer Kunden besteht, ist es nicht verwunderlich, dass sie für alle diese Teams ein Tool für das Projektmanagement benötigen. Als gemeinnützige Organisation konzentriert sich unser Kunde auf die Unterstützung seiner Studentengemeinschaft. Daher ist es für sie sinnvoll, einen Helpdesk zu verwenden, um alle eingehenden Anfragen zu verwalten. Da diese beiden Anforderungen definiert sind, ist OneDesk als Lösung für sie sinnvoll. Mit einer intuitiven Art der Organisation der Projektarbeit, die sich in Helpdesk-Anfragen niederschlägt, ist unserem Kunden klar, dass OneDesk seine Anforderungen jetzt erfüllt und genügend Flexibilität bietet, um dies auch in Zukunft zu tun.

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