In der heutigen Zeit gehen alle Aspekte des Lebens zunehmend online. Dies gilt auch für Giganten von Organisationen wie Regierungen. In der Vergangenheit sind die Regierungen oft zurückgeblieben, um mit der aktuellsten technologischen Landschaft Schritt zu halten, und haben sich stattdessen dafür entschieden, sich auf die Führung ihrer Gerichtsbarkeiten und Disziplinen zu konzentrieren. Aufgrund dieser Prioritäten ist es nicht ungewöhnlich, dass Regierungen Softwareunternehmen von Drittanbietern einsetzen, um die neuen Websites und Produkte zu erstellen, die sie für ihre Bürger und internen Mitarbeiter benötigen. In Regierungsorganisationen kann es schwierig sein, schnell voranzukommen, und so gibt es oft lange Zeiträume, die auch für die Unterstützung dieser Technologieprojekte aufgewendet werden müssen. Diese Arbeit fällt auch diesen Softwareunternehmen zu und muss mit konkurrierenden Prioritäten für neue Funktionen in Einklang gebracht werden.
Unser Kunde ist ein Softwareentwicklungsunternehmen, das Software für Kommunalverwaltungen entwickelt. Die Anwendungen, die unser Kunde für Kommunalverwaltungen erstellt, müssen ständig gewartet werden. Daher werden häufig Supportanfragen gestellt. Diese Anrufe werden in einem Helpdesk protokolliert und entstehen im Allgemeinen aufgrund von Problemen, die Kunden mit den Anwendungen haben. Unser Kunde erhält auch Anfragen nach neuer Software von diesen Regierungen. Im Idealfall möchte unser Kunde sowohl die Supportarbeit als auch die Entwicklung neuer Funktionen in einer einzigen Anwendung verwalten.
Eine der größten Stärken von OneDesk ist die einfache Organisationsstruktur, die für alle Arten von Arbeiten gilt, die in unserer Software verfolgt werden. Durch die Verwendung einer einfachen Hierarchie von Portfolios, Ordnern und Projekten kann unser Kunde die Einrichtung komplex gestalten oder einfach halten. Aufgrund ihres Wunsches, eine einzige Anwendung zum Verwalten neuer und laufender Supportarbeiten zu verwenden, haben wir hervorgehoben, dass die Verwendung eines Portfolios – der höchsten Gruppierungsebene in OneDesk – zur Darstellung jedes Kunden, der Arbeit anfordert. Auf diese Weise ist die Darstellung der Arbeit jedes Kunden in OneDesk flexibel, unabhängig davon, ob sie in Ordnern gruppiert oder als einzelne Projekte erfasst wird.
Für die Verwaltung von Supportanfragen verfügt OneDesk über eine voll ausgestattete Helpdesk-Software. Unser Kunde nimmt derzeit Supportanfragen per E-Mail entgegen. Dieser Workflow kann auf OneDesk übertragen werden, da wir für jeden Ticket-Typ eine E-Mail-Adresse generieren, die jede an ihn gesendete Nachricht in eine Anforderung im System umwandelt. Neben der manuellen Erstellung von Tickets über die Anwendung kann unser Kunde unser Kundenportal auch für seine Kunden freigeben. Auf diese Weise können ihre Kunden Elemente über Formulare, die unser Kunde anpassen kann, um alle relevanten Informationen abzurufen, direkt bei OneDesk anmelden. Diese Informationen werden dann auf jedem Ticket detailliert angezeigt, und von dort aus gibt die Anforderung den von unserem Kunden eingerichteten Workflow für Status ein. Bei bestimmten Supportanfragen kann es für unseren Kunden sinnvoll sein, seinen Kunden die für die Arbeit aufgewendeten Stunden in Rechnung zu stellen. OneDesk macht es einfach, dies mit Arbeitszeittabellen und Timern zu verfolgen. Wer auch immer dem Ticket zugewiesen ist, kann seine abrechnungsfähige und nicht abrechnungsfähige Zeit direkt auf dem Ticket protokollieren. Auf diese Weise werden alle Daten an einem Ort gespeichert, was eine spätere Berichterstellung erleichtert.
Neben der Verfolgung von Supportanfragen verfügt OneDesk über eine Aufgabenanwendung zum Verwalten der Arbeit für Projekte. Diese Anwendung arbeitet nahtlos mit dem Ticketverwaltungssystem zusammen und bietet unseren Kunden einen einheitlichen Einblick in alle ihre Arbeiten in beiden Dimensionen. OneDesk bietet mehrere Standardansichten für die nachverfolgte Arbeit, unabhängig davon, ob es sich um Tickets oder Aufgaben handelt. Mithilfe von Filtern und Gruppierungen kann unser Kunde ganz einfach bestimmte Ansichten einrichten, die auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sind. Diese Ansichten können sogar exportiert und als Bericht verwendet werden, um sie mit anderen außerhalb des Teams zu teilen. OneDesk bietet auch die Möglichkeit, Berichtsvorlagen zu erstellen, die benutzerdefinierte Spaltenkonfigurationen, das Filtern nach beliebigen Eigenschaften und das Planen unterstützen.
Für unseren Kunden ist es unbedingt erforderlich, dass die Unternehmen, die ihre Software verwenden, die von anderen Unternehmen protokollierten Anforderungen und Support-Elemente nicht sehen können. Da diese Anfragen möglicherweise auf die Ziele und aktuellen Projekte eines Unternehmens hinweisen, kann unser Kunde nicht riskieren, dass diese vertraulichen Informationen sichtbar werden. Die Art und Weise, wie OneDesk Unternehmen und Kunden organisiert, ermöglicht es unseren Kunden, diese Informationen zu schützen. Durch die automatische Einrichtung von Unternehmen in OneDesk basierend auf E-Mail-Adressen können Kunden automatisch den Unternehmen zugewiesen werden, denen sie angehören. Unser Kunde kann diese Kunden dann zu ihrem Kundenportal weiterleiten, um Supportanfragen zu protokollieren. Von dort aus kann unser Kunde eine Einstellung einrichten, mit der Kunden nur Artikel anzeigen können, die von anderen Kunden in ihrer Organisation angefordert wurden. Diese integrierte Funktionalität macht es einfach, die Sichtbarkeit auf die richtigen Parteien abzustimmen.
Von Anfang an war klar, dass unser Kunde ein Tool benötigte, mit dem er sowohl laufende als auch neue Arbeiten verfolgen konnte. OneDesk überprüft nicht nur alle Kontrollkästchen, sondern bietet auch mehr als nur die Grundlagen. Mit Berichterstellung und Zeiterfassung machen wir es unseren Kunden einfach, den Fortschritt ihres Teams mithilfe von Metriken und Daten zu verfolgen. Durch die Bereitstellung all dessen an einem Ort kann sich unser Kunde darauf konzentrieren, seinen Kunden sowohl im Hinblick auf Support als auch auf die Entwicklung von Funktionen solide Arbeit zu bieten. Dies wiederum ermöglicht es den Regierungen, sich darauf zu konzentrieren, ihren Bürgern zu dienen, während die Experten ihre Software warten und entwickeln.