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In OneDesk können Sie Self-Service-Wissensdatenbanken erstellen, die nützliche Informationen enthalten, z. B. Antworten auf häufig gestellte Fragen, die Sie von Ihren Kunden erhalten. Indem Sie Ihren Kunden ermöglichen, sich selbst zu bedienen, minimieren Sie die Arbeitsbelastung Ihres Support-Teams.
Obwohl es in OneDesk eine Standard-Wissensdatenbank gibt, können Sie mehr als nur eine haben. Um eine Wissensdatenbank zu erstellen, klicken Sie zuerst auf das Symbol Weitere Anwendungen, wählen Sie Verwaltung und navigieren Sie dann zu Kunden-Apps. Klicken Sie hier auf „Kunden-App erstellen“. Geben Sie im Pop-up einen Namen für Ihre neue Wissensdatenbank ein. Wir werden eine speziell für häufig gestellte Fragen erstellen. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Wissensdatenbank aus und klicken Sie dann auf Erstellen.
Jetzt müssen wir Artikel in unsere FAQ-Wissensdatenbank aufnehmen. Dazu müssen wir zunächst eine Kategorie erstellen, in die die Artikel eingeordnet werden. Artikel müssen innerhalb von Kategorien platziert werden. Sie können Kategorien jedoch in übergeordnete Kategorien organisieren, sodass Sie so viele Ebenen erstellen können, wie Sie benötigen.
Um eine Kategorie zu erstellen, navigieren Sie in Ihren Verwaltungseinstellungen zu den Kunden-Apps und wählen Sie in den Registerkarten oben Kategorien aus. Klicken Sie auf Neue Kategorie erstellen. Nun möchten wir in unseren FAQs eine Kategorie für Fragen zur Preisgestaltung erstellen. Füllen Sie die Details hier aus. Sie können hier auch eine übergeordnete Kategorie hinzufügen oder vorhandene Artikel hinzufügen. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf „Erstellen“.
Nachdem wir die Kategorie erstellt haben, können wir ihr Artikel hinzufügen, bevor wir sie unserer Wissensdatenbank hinzufügen. Dies ist ein Knowledgebase-Artikel, den ich geschrieben habe. Um dies zu unserer Preiskategorie hinzuzufügen, klicken Sie auf die Schaltfläche „Im Portal veröffentlicht“ oder „Nicht veröffentlicht“. Klicken Sie hier auf “In der Wissensdatenbank veröffentlicht”. Wählen Sie dann die Schaltfläche Kategorie hinzufügen und suchen Sie die soeben erstellte Preiskategorie.
Mit dem hinzugefügten Artikel können wir nun die Kategorie “Preise” in unsere FAQ-Wissensdatenbank aufnehmen. Klicken Sie unter Kunden-Apps auf die Wissensdatenbank mit häufig gestellten Fragen. Klicken Sie unter “Kategorien und übergeordneten Kategorien anzeigen” auf “Hinzufügen” und suchen Sie dann die soeben erstellte Preiskategorie.
Klicken Sie oben auf “Vorschau”, um Ihre neue Wissensdatenbank und Kategorie anzuzeigen.
Beachten Sie, dass Sie das Aussehen Ihrer Wissensdatenbank ändern können, indem Sie auf die Registerkarte Erscheinungsbild klicken. Hier können Sie das Logo, das Farbschema und den Text ändern, die in Ihrer Wissensdatenbank angezeigt werden.