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Kunden, manchmal auch als Endbenutzer bezeichnet, sind im Allgemeinen die Personen, die Sie betreuen, z. B. die Personen, die normalerweise Tickets einreichen. Kunden können unternehmensintern oder extern sein. In OneDesk können Ihre Kunden über E-Mail oder die Kundenanwendungen (wie den Live-Chat oder das Portal) kommunizieren, aber nicht auf die Hauptanwendung zugreifen, die wir uns gerade ansehen. Um Ihre Kundendatensätze anzuzeigen, wählen Sie einfach die Anwendung „Kunden“ in der linken Seitenleiste aus. Hier sehen Sie eine Liste Ihrer Kunden, geordnet nach ihren Kundenorganisationen. Sie können auf den einzelnen Kunden doppelklicken, um seine Details anzuzeigen oder zu bearbeiten. Ich kann einige grundlegende Details zu meinen Kunden hinzufügen oder konfigurieren, sehen, welche Arbeiten sie eingereicht haben oder an welchen Gesprächen sie beteiligt sind, und es gibt auch einen Bereich zum Hinzufügen zusätzlicher benutzerdefinierter Felder. Dasselbe können Sie für die Kundenorganisation tun. Ich werde später im Video erläutern, wie einige dieser Details konfiguriert werden.
Lassen Sie uns zunächst Kundenorganisationen erklären und wie Kunden erstellt werden
Kundenorganisationen sind eine Gruppe einzelner Kunden. Sie sind nützlich, um Ihre Kunden zu organisieren, Freigaben oder Portalberechtigungen zu verwalten sowie Aktionen in großem Umfang durchzuführen, wie z. B. automatisches Routing oder automatische Ticketzuweisung.
Neue Kundendatensätze werden automatisch erstellt, wenn sie zum ersten Mal ein Ticket per E-Mail erstellen oder sich für ein Konto in Ihrem Portal registrieren. Sie können Ihrem Konto auch auf verschiedene Weise neue Kunden hinzufügen. Über die Schaltfläche „Hinzufügen“ und Klicken auf „Neuen Kunden erstellen“ oder durch Importieren über die Schaltfläche „Werkzeuge“.
Lassen Sie uns einen neuen Kunden erstellen, indem Sie auf „Hinzufügen“ klicken> Kunde’ und füllen Sie das Formular aus.
Das erforderliche Minimum ist eine E-Mail-Adresse. Füllen Sie dieses Formular aus und klicken Sie dann auf „Erstellen“.
Wie Sie sehen können, wurde der Kunde erstellt und der „Beispiel“-Organisation hinzugefügt. Dies basiert auf ihrem example.com-Domänennamen. Ich kann sie außerhalb einer Organisation platzieren oder sie in einer anderen Organisation gruppieren, indem ich sie einfach per Drag & Drop in diese Organisation ziehe. Standardmäßig werden neue Organisationen basierend auf der Domäne erstellt. Wenn ich also eine neue E-Mail von jemandem@abc.com bekomme, wird die Organisation abc.com für mich erstellt.
Sie können auf die Organisation doppelklicken, um die Organisationsdetails anzuzeigen. Hier kann ich auch weitere E-Mail-Domains für diese Organisation hinzufügen. Dann werden Kunden mit dieser Domain automatisch in dieser Organisation gruppiert. Zur Veranschaulichung kann ich dieser Organisation die Domäne abc.com hinzufügen. Jetzt werde ich einen neuen Kunden mit dieser E-Mail-Domäne erstellen.
Zurück zu unserem Dashboard können Sie sehen, dass dieser Kunde aufgrund der von uns vorgenommenen Konfiguration nun automatisch in dieser Organisation gruppiert wurde.
Um eine neue Kundenorganisation zu erstellen, kann ich auf “Kundenorganisation” klicken und dieses Formular ausfüllen. Alles, was erforderlich ist, ist ein Name für die Organisation.
Wenn Sie intern arbeiten, haben Ihre Kunden wahrscheinlich alle dieselbe Domäne, oder Sie organisieren Ihre Kunden lieber manuell. In diesem Fall möchten Sie möglicherweise nicht, dass neue Kunden basierend auf ihrer Domäne automatisch in Organisationen gruppiert werden. In diesem Fall können Sie diese Funktion deaktivieren. Gehen Sie zur Verwaltung -> Kunden und scrollen Sie ganz nach unten. Deaktivieren Sie einfach dieses Kontrollkästchen neben „Kundenorganisation automatisch erstellen“. Wenn jetzt Kunden mit neuen Domains erstellt werden, befinden sie sich in „keiner Organisation“. Lassen Sie mich demonstrieren. Ich füge hier einen neuen Kunden mit einer anderen Domain hinzu, als in meinem Konto vorhanden ist. Sie werden sehen, dass sich der neue Kunde außerhalb einer Organisation befindet und nicht automatisch eine erstellt wird. Wie zuvor können Sie sie selbst organisieren, wenn Sie möchten, indem Sie sie ziehen und ablegen oder in ihr individuelles Profil gehen.
Wenn Sie für interne Endbenutzer arbeiten, möchten Sie möglicherweise stattdessen Organisationen erstellen, die verschiedene Abteilungen in Ihrem Unternehmen repräsentieren, und dann manuell organisieren, oder Sie können alle Kunden in einer Organisation haben.
Sie können Kundendetails in den Admin-Einstellungen konfigurieren. Gehen Sie zur Verwaltung und dann zu den Kunden. Sie können den Kundentyp konfigurieren, dies kann Ihnen helfen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen. Denken Sie daran, wenn Sie die Typen verwenden möchten, dass Sie sie im Kundendetailbereich aktivieren sollten, was diese Einstellungen hier sind.
Das Detailpanel ist im Wesentlichen die Profilseite des Kunden. Wenn Sie möchten, können Sie konfigurieren, welche Eigenschaften dort angezeigt werden. Sie können den Kundendetailbereich vereinfachen, indem Sie Eigenschaften entfernen. Oder Sie können zusätzliche Eigenschaften hinzufügen, einschließlich aller benutzerdefinierten Felder, die Sie erstellt haben. Um dies zu demonstrieren, fügen wir den Kundentyp zu meinem Detailbereich sowie eines meiner benutzerdefinierten Felder hier hinzu. Wenn wir jetzt zum Detailbereich unseres Kunden gehen, werden diese Eigenschaften dort angezeigt und ich kann sie verwenden.
Lassen Sie uns abschließend auf einige der Dinge eingehen, die Sie mit Organisationen tun können. Im Organisationsdetailbereich sehen Sie eine beliebte Option, nämlich das automatische Routing. Von hier aus können Sie eine Automatisierungsregel einrichten. Diese Automatisierung wird für Elemente ausgeführt, die von einem beliebigen Mitglied dieser Organisation bei der Erstellung eingereicht wurden, und führt dann eine Aktion aus. Beispielsweise könnte ich alle Tickets, die von dieser Organisation stammen, einem bestimmten Mitglied meines Teams zuweisen.
Wenn jetzt jemand aus dieser Organisation eine Anfrage sendet, geht sie auch an diesen Agenten.
Es gibt viele andere Optionen und Vorteile der Gruppierung Ihrer Kunden. Wenn Sie Fragen haben, können Sie sich gerne per Live-Chat oder an den Support unter onedesk.com wenden