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OneDesk ist eine einzige Anwendung, die Projektmanagement und Helpdesk kombiniert, sodass Sie Ihre Kunden bedienen und an Ihren Projekten an einem Ort arbeiten können. OneDesk bietet Ihrer IT-Abteilung die Möglichkeit, Tickets von Endbenutzern automatisch zu erfassen und Ihren Endbenutzern angemessene Unterstützung zu bieten. Mit OneDesk können Sie diese Tickets auch in Aufgaben umwandeln, die dann Teammitgliedern zugewiesen und innerhalb von Projekten geplant werden können. In diesem Bereich können Sie Projekte und Portfolios erstellen. Ihre Portfolios dienen als Container für Ihre Projekte. Sie können diese Funktion möglicherweise nutzen, indem Sie Ihre Portfolios so klassifizieren. Sie können ein Portfolio mit dem Namen “Updates” haben. Anschließend werden alle mit den Updates verbundenen Projekte hier platziert. Auf diese Weise können Sie die Projekte in Bezug auf das jeweilige Portfolio zuordnen. Sie können dann sehen, wie die Projekte in dem spezifischen Portfolio fortschreiten und wie sich das Portfolio eines Kunden verhält. Und Ihre Projekte fungieren als Container für Ihre Tickets und Aufgaben. Ein Ticket in OneDesk kann durch automatische Weiterleitung generiert werden. Ihre aktuelle Support-E-Mail an die E-Mail-Adresse, die Sie hier unter den Administrationseinstellungen finden.

Wenn Endbenutzer dann eine E-Mail an Ihren Support senden, erfasst OneDesk diese E-Mail und generiert ein Ticket. Der Betreff dieser E-Mail wird zum Betreff des Tickets, Anhänge werden erfasst und der Text der E-Mail wird zu den Details des Tickets. Da OneDesk automatisch neue Endbenutzerdatensätze und neue Kundenorganisationen aus eingehenden E-Mails erstellt. Sie müssen lediglich die automatische Weiterleitung von E-Mails einrichten, um neue Tickets, Endbenutzer und Kundenorganisationen zu erfassen. Alternativ kann Ihr IT-Unternehmen Tickets mithilfe der von OneDesk bereitgestellten Kundenportalfunktion sammeln. Mit diesem Portal können Ihre Endbenutzer Tickets an Sie senden, mit Agenten kommunizieren und den Fortschritt ihrer Tickets überprüfen. Sie können Filteroptionen für Ihre Endbenutzer aktivieren, damit diese die Tickets in bestimmten Projekten anzeigen können. Endbenutzer können auch Benachrichtigungen per E-Mail erhalten. Hier können Sie also die Eigenschaften ändern, die auf diesem Portal angezeigt werden.

Sie können anpassbare Webformulare einrichten, die Endbenutzer ausfüllen und Tickets einreichen können. Formulare können einen Prozesssprung bedeuten, da Sie bei Formularen ein ordnungsgemäß ausgefülltes Ticket mit allen erforderlichen Informationen benötigen können. Sie können auch anspruchsvolle benutzerdefinierte Workflows erstellen, die mit diesen Formularen beginnen. Das Standard-Webformular sieht folgendermaßen aus. Um dieses Webformular anzupassen, können Sie zu Ihren Verwaltungseinstellungen zurückkehren und unter Webformulare klicken. Sie können bestimmte Felder erforderlich machen und die Namen bestimmter Felder ändern. Zum Beispiel möchten wir den Titel dieses Formulars umbenennen.

Sie können auch zusätzliche Felder hinzufügen, einschließlich benutzerdefinierter Felder. Wir haben also eine für das Betriebssystem erstellt und können dieses Feld erforderlich machen. Jetzt können wir das Formular aktualisieren und so wird das Formular aussehen. Sie werden feststellen, dass einige dieser Felder einen Stern neben sich haben, was bedeutet, dass sie ausgefüllt werden müssen, um dieses Ticket einzureichen. Sobald dieses Ticket eingereicht wurde, wird ein Ticket generiert. Und so wird das Ticket aussehen. Sie können die Details sehen, die im Webformular ausgefüllt wurden. Dies ist die Anpassung des benutzerdefinierten Felds, des Titels usw. Von hier aus können Sie auf Zuweisen klicken, um dieses Ticket anderen Benutzern oder Teams zuzuweisen. Derzeit ist es Fatima zugewiesen, Sie können es jedoch mehreren einzelnen Benutzern zuweisen. In OneDesk kann dieser Zuweisungsprozess auch automatisiert werden.

OneDesk kann Ihren Workflow automatisieren, um das Leben zu vereinfachen und Ihre Produktivität zu steigern. Dies kann automatische Zuweisungen, automatisches Weiterleiten von Elementen an Projekte, automatische Antworten an Endbenutzer, benutzerdefinierte Benachrichtigungen und vieles mehr umfassen. Viele IT-Abteilungen verwenden die Flow-Automatisierung von OneDesk, um automatische Zuweisungen einzurichten und so die Effizienz zu maximieren. Dazu navigieren Sie zu unseren Administrationseinstellungen und klicken auf die Registerkarte Ticket. Sie gehen also zur Verwaltung und klicken auf Ticket. Sie können nach unten scrollen und dann hier eine Workflow-Automatisierung erstellen. Angenommen, Sie möchten, dass Ihre Tickets per Round Robin zugewiesen werden. Wenn eine beliebige Art von Ticket erstellt wird, können Sie die Aktion per Round Robin zuweisen. Anschließend wählen Sie alle Benutzer aus, durch die diese Tickets zirkulieren sollen. Dies bedeutet, dass die Zuweisungen bei jeder neuen Ticketübermittlung gewechselt wurden, damit die Arbeit gleichmäßig auf Ihr IT-Team verteilt wird. Dies ist nur eine Methode zur automatischen Zuweisung.

Eine weitere Automatisierung zur Maximierung der Effizienz finden Sie, indem Sie zur Registerkarte “Kunde” navigieren und die Kundenorganisation auswählen. Die Registerkarte Kunde finden Sie hier und klicken Sie auf die Kundenorganisation. Hier können Sie der Kundenorganisation Domains hinzufügen, sodass jedes Mal, wenn ein Ticket mit dieser Domain eingeht, es entsprechend weitergeleitet wird. Hier erfahren Sie, wie Sie dies einrichten können. Sie können auf die Domäne klicken, eine zusätzliche Domäne hinzufügen und anschließend eine Routing-Aktion hinzufügen. Wir haben bereits eine für diese. Dies bedeutet, dass jedes Mal, wenn 123 Unternehmen ein Ticket einsenden, das Projekt in das spezifische Projekt geändert wird, zu dem ich es gemacht habe. Sie können dies auswählen und in ein anderes Projekt ändern. Dann geschieht dies folgendermaßen. Sobald Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern. Wenn Ihr Endbenutzer seine Tickets nachverfolgen möchte, kann er per E-Mail antworten oder über das Kundenportal ein Gespräch mit einem Agenten führen und seine Fragen stellen. Hier wird ein Gespräch generiert.

Diese Nachricht wird auch in der hier gefundenen Messenger-App angezeigt, um sicherzustellen, dass keine Nachricht übersehen wird. Wenn ein Endbenutzer das Kundenportal verwendet, um eine Nachricht zu einem vorhandenen Ticket zu senden, kann er dies hier tun. Ihre Agenten können jetzt auf diesen vorhandenen Antwort-Thread antworten, um mit dem Endbenutzer zu kommunizieren, oder sie können sich dafür entscheiden, intern eine neue Konversation zu erstellen, um mit anderen Mitgliedern Ihres IT-Teams zu kommunizieren. Diese Konversation wird für den Endbenutzer ausgeblendet, da sie als interne Nachricht definiert ist. Dies ist nützlich, wenn ein Agent auf ein Problem stößt und versucht, dieses Ticket zu lösen, und weitere Unterstützung von seinen Teammitgliedern benötigt. Er kann jemanden markieren oder auf ein separates Element in seiner Nachricht verweisen, indem er die @ -Taste oder die # -Taste verwendet, um darauf zu verweisen ein Gegenstand. Tickets sind normalerweise für sofortige Aktionen vorgesehen. Wenn ein Ticket jedoch zusätzliche Planung und Arbeit erfordert, können Sie es in eine Aufgabe umwandeln. Die Aufgabenfunktion bietet Ihnen viele Projektverwaltungsfunktionen. Sie können Ihr Ticket in eine Aufgabe umwandeln, indem Sie hier auf das Symbol klicken und auf Aufgabe klicken. Sie haben dieses Element jetzt in die Aufgabenanwendung verschoben, die Sie hier finden.

So sieht die Aufgabe innerhalb der Projektstruktur aus, getrennt durch verschiedene Ordner, Projekte und Portfolios. Sie können verschiedene Ansichtsoptionen verwenden, die Sie verwenden können, z. B. die Gantt-Ansicht, in der Ihr Zeitplan für Ihre Tests auf der Grundlage des Planplans im Vergleich zum tatsächlichen Zeitplan angezeigt wird. In der Statusanzeige werden verschiedene Spalten angezeigt, die sich auf den Lebenszyklus beziehen Status, in den Sie Ihre Artikel ziehen und ablegen können, der Kalender, in dem Ihr Plan monatlich im Vergleich zu Ihrem tatsächlichen Zeitplan angezeigt wird, und die Dashboard-Ansicht, in der verschiedene Diagramme angezeigt werden, die sich auf die von Mitarbeitern durchgeführten Stunden und den Fortschritt der Tickets beziehen . In OneDesk können Sie alle Ansichten erstellen, die Sie zur Verwaltung Ihrer Tickets und Aufgaben benötigen. Hier können Sie benutzerdefinierte Ansichten mit zusätzlichen Filtern erstellen.

Auf diese Weise können Sie eine neue benutzerdefinierte Ansicht erstellen. Eine der benutzerdefinierten Ansichten, die Sie erstellen können, besteht beispielsweise darin, Ihre geöffneten Tickets nach Erstellungsdatum zu gruppieren und eine Priorität hinzuzufügen, um herauszufiltern, was nicht so viel Aufmerksamkeit erfordert. Deshalb möchten wir uns alles mit einer Priorität von mehr als drei Sternen ansehen. Und jetzt würden wir uns nur diesen speziellen Artikel ansehen, der zu unserem Filter passt. Wenn jemand in Ihrem Team an einer Aufgabe gearbeitet hat, wird die Arbeit protokolliert, indem ein Arbeitszeitblatt erstellt oder ein Task-Timer ausgeführt wird. Wenn Sie ein Arbeitszeitblatt einreichen, geben Sie an, wie viel Arbeit geleistet wurde. Wie ist der aktuelle Status dieses Artikels? Ob die von Ihnen geleistete Arbeit abrechnungsfähig war oder nicht, und so weiter. Auf diese Weise können Sie sehen, wo Ihre Benutzer ihre Zeit verbringen, und dann Berichte zu diesen übermittelten Arbeitszeitnachweisen erstellen.

Wenn Sie einen Bericht für Ihre Arbeitszeitnachweise erstellen möchten, können Sie zum Arbeitszeitblatt, zur Anwendung und zum Exportieren dieser Ansicht wechseln. Klicken Sie dazu auf Werkzeuge und dann auf Diese Ansicht exportieren. Sie können bestimmte Spalten zum Raster hinzufügen oder deaktivieren, wenn Sie sie in Ihrer benutzerdefinierten Ansicht haben möchten. Sobald Sie dies getan haben und das Gefühl haben, dass alle Spalten bereit sind, können Sie auf Werkzeuge klicken und auf Exportieren klicken. Sobald Sie dies getan haben, können Sie diese Ansicht speichern, wenn Sie möchten, dass sie in Zukunft wiederholt wird. Verwenden Sie für einen komplexeren Bericht den Assistenten unter Hinzufügen und klicken Sie auf Bericht. Auf diese Weise können Sie Berichte planen, ausführen und automatisch per E-Mail an andere Personen senden. Sie fragen sich möglicherweise, wie Endbenutzer auf dem neuesten Stand bleiben können. Standardmäßig gehen E-Mail-Benachrichtigungen für jeden Status, jede Änderung oder jede Nachricht, die Sie senden, an die Endbenutzer.

Endbenutzer können in ihrem Kundenportal nach Updates suchen und zusätzliche Benachrichtigungen mit Workflow-Automatisierung können ebenfalls eingerichtet werden. Zusätzliche Funktionen, die OneDesk bietet, sind, dass Sie ein Wissensdatenbankportal einrichten können, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden. Außerdem bieten wir einen Live-Chat für den Live-Support mit einem Agenten an. OneDesk enthält sogar eine mobile App für Ihr Team, mit der Sie die Arbeit verfolgen und Tickets außerhalb des Unternehmens, zu Hause oder außerhalb Ihres Schreibtisches beantworten können. Darüber hinaus können Sie Integrationen mit anderen Diensten finden, indem Sie auf die Registerkarte Integrationen klicken. Und hier haben wir verschiedene Anwendungen, in die Sie integrieren können. Für die Buchhaltung möchten Sie möglicherweise FreshBooks oder QuickBooks verwenden. Wir bieten auch Single Sign-On für Benutzer und Kunden. OneDesk bietet alles, was Ihr IT-Unternehmen benötigt, um Tickets zu erfassen, zu automatisieren und zu verwalten sowie die für jeden Kunden aufgewendete Zeit zu verfolgen. Darüber hinaus können Sie mit dem integrierten Projektmanagement Kundenprojekte und zusätzliche abrechnungsfähige Arbeiten mit denselben Tools verfolgen. OneDesk bietet auch verschiedene Möglichkeiten, um den Mehrwert für Ihre Kunden zu steigern, indem Sie ein Kundenportal, eine Wissensdatenbank und Live-Chat-Dienste anbieten. Alle diese zusätzlichen Funktionen werden ohne zusätzliche Gebühren oder Add-Ons gebündelt. Probieren Sie OneDesk aus. Wenn Sie Fragen haben, sind wir hier, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.