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OneDesk ist eine einzige Anwendung, die Projektmanagement und Helpdesk kombiniert, sodass Sie Ihre Kunden bedienen und an einem Ort an Ihren Projekten arbeiten können. Onedesk bietet Ihren IT-Unternehmen die Möglichkeit, Tickets von Endbenutzern automatisch zu erfassen und Ihren Endbenutzern angemessene Unterstützung zu bieten. Mit Onedesk können Sie diese Tickets auch in Aufgaben umwandeln, die dann Teammitgliedern zugewiesen und innerhalb von Projekten geplant werden können. In diesem Bereich können Sie Projekte und Portfolios erstellen, wobei es sich hier um diesen speziellen Bereich handelt. Ihre Portfolios fungieren als Container für Ihre Projekte und Ihre Projekte als Container für Ihre Tickets und Aufgaben. Genau hier, wo es heißt, Kunde A ist ein Portfolio und ein Upgrade-Netzwerk ist ein Projekt. Sie sollten Ihre Projekte und Portfolios also so organisieren. Das Portfolio sollte nach Ihrem Kunden benannt sein, und dann werden alle Projekte, die sich auf diesen bestimmten Kunden beziehen, in dieses bestimmte Portfolio aufgenommen.

Gleiches gilt für das nächste Portfolio, das für einen anderen Kunden benannt wurde. Alle Projekte, die sich auf diesen Kunden beziehen, werden in dieses spezifische Portfolio aufgenommen. Auf diese Weise können Sie die Projekte in Bezug auf das jeweilige Portfolio zuordnen. Sie können dann sehen, wie die Projekte in diesem bestimmten Portfolio fortschreiten und wie das Portfolio eines Kunden verkleidete. Mit diesen beiden Apps können Sie die Tickets und Aufgaben anzeigen, diese hier und diese hier. Und wenn Sie mit der Maus über sie fahren, können Sie den Titel von ihnen sehen. In diesem speziellen Bereich, dem Ticket-Bereich, werde ich jetzt zu diesem Bereich navigieren. Hier können Sie alle Ihre Tickets anzeigen und verwalten. Ein Ticket in OneDesk kann generiert werden, indem Sie Ihre aktuelle Support-E-Mail automatisch an die hier gefundene E-Mail weiterleiten. Gehen Sie zu Erste Schritte und klicken Sie auf, unter Kanälen suchen. Dort finden Sie E-Mails.

Diese spezielle E-Mail hier können Sie für die automatische Weiterleitung verwenden. Wenn der Endbenutzer dann eine E-Mail an Ihre Support-E-Mail sendet, erfasst OneDesk diese E-Mail und generiert daraus ein Ticket. Der Betreff der E-Mail wird zum Betreff des Tickets, Anhänge werden erfasst und der Text der E-Mail wird zu den Details des Tickets. Da OneDesk aus eingehenden E-Mails automatisch Endbenutzerdatensätze und neue Kundenorganisationen erstellt. Sie müssen lediglich die automatische Weiterleitung von E-Mails einrichten, um neue Tickets sowie Benutzer und Kundenorganisationen zu erfassen. Alternativ kann Ihr IT-Unternehmen Tickets mithilfe der von OneDesk bereitgestellten Kundenportalfunktion sammeln. Um zu diesem Portal zu gelangen, müssen Sie lediglich Ihre Verwaltungseinstellungen aufrufen, hier klicken und hier auf dieses Portal zugreifen.

Wir werden eine Vorschau anzeigen. Hier wird ein eigener Link geöffnet, der dem Kunden zugewandt ist. Das sehen Ihre Kunden, sobald sie auf das Portal zugreifen. In diesem Portal können Ihre Endbenutzer Tickets an Sie senden, mit Agenten kommunizieren und den Fortschritt ihrer Tickets überprüfen. Sie können Filteroptionen für Ihre Endbenutzer aktivieren, damit diese Tickets in bestimmten Projekten anzeigen können. Endbenutzer können Benachrichtigungen auch per E-Mail erhalten. Hier können Sie also die Eigenschaften der gewünschten Filteroptionen ändern. Wie Sie hier sehen können, habe ich eine Eigenschaft aktiviert, um nach Projekt zu filtern. Wenn mein Kunde nun das spezifische Projekt mit dem Namen “Allgemeine Tickets” anzeigen möchte, muss er nur noch auf “Allgemeine Tickets” klicken. Jetzt kann er alle Tickets anzeigen und herausfiltern, die für dieses Projekt nicht gelten.

Sie können anpassbare Webformulare einrichten, die Endbenutzer ausfüllen können, um Tickets an zu senden. Hier unter Neu hinzufügen können sie auf dieses spezielle Formular klicken und die Informationen hier ausfüllen. Formulare können in Bezug auf den Prozess ein Schritt nach oben sein, da für welche Formulare Sie ein ordnungsgemäß ausgefülltes Ticket mit allen erforderlichen Informationen benötigen können. Sie können auch anspruchsvolle benutzerdefinierte Workflows erstellen, die mit diesen Formularen beginnen. Das Standard-Webformular sieht folgendermaßen aus. Wenn Sie es jedoch anpassen möchten, können Sie zur OneDesk-Webanwendung gehen und auf Webformulare klicken. Um dieses Webformular anzupassen, klicken Sie auf Erweitern. Jetzt erfahren Sie, wo dieses Webformular derzeit verwendet wird. Sie werden nach dem Formulartitel und dem Untertitel gefragt, die Sie ändern können. Sie können auch die Namen der Eigenschaften selbst ändern und bestimmte erforderlich machen. Wenn etwas benötigt wird, hat es einen Stern. Außerdem können Sie zusätzliche Felder hinzufügen. So können Sie beispielsweise ein Webformular erstellen, wenn ein Endbenutzer einen Fehler in der Software meldet, die Sie für ihn aktualisiert haben. Sie können zu Ihrem Kundenportal navigieren. Nehmen wir an, wir haben diesen Formulartitel Bug genannt. Sie können eine zusätzliche Eigenschaft namens “Betriebssystem” hinzufügen. Dies ist ein benutzerdefiniertes Feld, das wir erstellt haben. Machen Sie dies erforderlich. Sobald sie zum Kundenportal gehen und sie aktualisieren und auf “Neues Ticket hinzufügen” klicken, sehen Sie dies jetzt hier. Dieses Formular heißt Bug. Und jetzt haben wir unten eine zusätzliche Eigenschaft, die erforderlich ist, und wir müssen das Betriebssystem auswählen. Sobald dieses Fehler-Webformular ausgefüllt ist, wird ein Ticket generiert. Und so wird das Ticket aussehen. Also können wir weitermachen und dies ausfüllen.

Sie können einen Anhang hinzufügen, wenn sie möchten, und ich werde sagen, dass dieser Fehler auf dem Mac auftritt. Jetzt klicke ich auf Erstellen. Und jetzt, da es heißt, danke für Ihre Einreichung, werden wir uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden. Hier können Sie jetzt die Details sehen, die in diesem Webformular ausgefüllt wurden. So können Sie wieder zum Ticket-Panel gehen. Und von hier aus können Sie das Detailfenster für dieses spezielle Ticket öffnen, das wir erstellt haben. Sie können auf die ID doppelklicken und jetzt sehen Sie alle Informationen hier. Wir sehen den Fehlercode, der die Beschreibung war. Wir sehen den Titel davon. Wir sehen, wer es gesendet hat. Wir sehen auch das Betriebssystem, da dies ein benutzerdefiniertes Feld ist, das wir erstellt haben. Von hier aus können Sie dieses Ticket einem bestimmten Agenten oder Team zuweisen. Sie können dies tun, indem Sie auf Zuweisen klicken und jetzt auf den bestimmten Benutzer klicken, dem Sie ihn zuweisen möchten. Also würde ich es gerne Ebony und Jennifer zuweisen. Also werde ich es beiden zuweisen. Sie klicken auf Zuweisen und wählen die Personen aus. Alternativ können Sie jetzt einem Team ein Ticket zuweisen und Einzelpersonen können ihre Zuordnungen erstellen. In OneDesk kann dieser Prozess jedoch automatisiert werden. So kann OneDesk Ihren Workflow automatisieren, um das Leben zu vereinfachen und Ihre Produktivität zu steigern. Dies kann automatische Zuweisungen, automatisches Weiterleiten von Elementen an Projekte, automatische Antworten an Endbenutzer, benutzerdefinierte Benachrichtigungen und vieles mehr umfassen. Viele IT-Unternehmen verwenden OneDesk-Workflow-Automatisierungen, um automatische Zuweisungen einzurichten und so die Effizienz zu maximieren. Sie können dazu zu Ihren Administrationseinstellungen navigieren und auf die Registerkarte Ticket klicken. Also gehen wir zur Verwaltung und klicken auf Ticket.

Jetzt können Sie nach unten scrollen, wo Sie Workflow-Automatisierungen sehen, und Sie können hier eine erstellen, indem Sie auf Workflow-Automatisierung erstellen klicken. Und jetzt sagen Sie, dass Sie eine Workflow-Automatisierung erstellen möchten, damit Ihre Tickets per Round Robin zugewiesen werden. Sie können jederzeit zu einem beliebigen Zeitpunkt gehen, an dem ein Ticketelement erstellt wird. Die Aktion, die wir ausführen, besteht darin, sie per Round Robin zuzuweisen. Und jetzt klicken Sie auf alle Personen, denen es zugewiesen werden soll, oder auf alle Teams, denen es zugewiesen werden soll. Sie können Tickets im Wechsel unter Ihren IT-Mitarbeitern verteilen, um sicherzustellen, dass die Tickets gleichmäßig verteilt werden und sich nicht stapeln, um einen optimalen Service für Ihre Kunden zu gewährleisten. Dies ist nur eine Methode zur automatischen Zuweisung. Hier klicke ich zum Beispiel auf Connor, Fatima, Jennifer und John, und jetzt klicke ich auf Übernehmen. Jetzt werden diese Tickets eingehen und von Round Robin diesen vier Benutzern zugewiesen.

Und ich klicke auf Speichern. Und jetzt habe ich genau hier diese spezielle Workflow-Automatisierung. Sie können diese Workflow-Automatisierung umbenennen. Wenn Sie möchten und sie jemals deaktivieren wollten, können Sie hier klicken. Wenn Ihr Endbenutzer seine Tickets nachverfolgen möchte, kann er per E-Mail antworten oder über das Kundenportal ein Gespräch mit einem Agenten führen und seine Fragen stellen. Wenn wir also zum Kundenportal navigieren können, können sie von hier aus auf dieses Element klicken, auf dem sie eine Konversation erstellen möchten, und auf Neue Konversation erstellen klicken. Sie füllen es aus und reichen es ein. Dadurch wird hier auf der Registerkarte “Konversation” eine Konversation generiert. Und wie Sie sehen können, ist dies die Nachricht, die ich gesendet habe, und sie zeigt Ihnen, mit welchem Element diese Nachricht jetzt verknüpft ist. So können wir zu diesem bestimmten Element navigieren, indem wir darauf klicken.

Sobald wir dies getan haben, können wir alle Konversationsthreads anzeigen, die zu diesem bestimmten Element stattgefunden haben. Ihre Agenten können jetzt auf diese vorhandene Bedrohung durch Antworten antworten, um mit dem Endbenutzer zu kommunizieren, oder sie können sich dafür entscheiden, intern eine Konversation zu erstellen, um mit anderen Mitgliedern Ihres IT-Teams zu kommunizieren. In diesem Fall klicken sie auf Neue Konversation erstellen und dann auf interne Nachrichten. Diese Konversation wird für Endbenutzer ausgeblendet, da sie durch eine interne Nachricht definiert wird. Sagen Sie also, dass sie diese Nachricht senden. Es wird grau und die Kundenantwort grün markiert. Dies ist nützlich, wenn ein Agent beim Versuch, dieses Ticket zu lösen, auf ein Problem stößt und weitere Unterstützung von seinen Teammitgliedern benötigt. Manchmal möchten sie nicht, dass der Kunde sich dieses Problems bewusst wird, auf das er stößt. So können sie leicht jemanden markieren und sagen, Jennifer Kelly, ich stoße auf einen Fehler.

Und dann senden sie die Nachricht. Und jetzt haben wir angehängt. Jennifer Kelly und Jennifer Kelly können nun auch dieses Gespräch sehen. Und Jennifer Kelly wird automatisch als Follower hinzugefügt. Tickets sind normalerweise für sofortige Aktionen vorgesehen. Wenn ein Ticket jedoch zusätzliche Planung und Arbeit erfordert, können Sie es in eine Aufgabe umwandeln. Die Aufgabenfunktion bietet Ihnen viele Projektverwaltungsfunktionen. Sie können also ein Ticket in eine Aufgabe konvertieren, indem Sie hier klicken und auf Aufgabe klicken. Nachdem wir dies getan haben, können Sie auf die Aufgabenfunktion selbst klicken. Und Sie können hier in diesem speziellen Portfolio unter diesem speziellen Projekt sehen, wo wir diesen Artikel konvertiert haben.

So sehen Aufgaben innerhalb der Projektstruktur aus. Sie sind durch verschiedene Ordner, Projekte und Portfolios getrennt. Sie haben verschiedene Ansichtsoptionen, die Sie verwenden können. Zum Beispiel die Statusanzeige, auf der Sie den Status von Aufgaben aktualisieren können, indem Sie sie in verschiedenen Spalten ablegen. In OneDesk können Sie alle Ansichten erstellen, die Sie zur Verwaltung Ihrer Tickets und Aufgaben benötigen. Sie können diese Ansicht erstellen, indem Sie zu der Ansicht Ihrer Wahl gehen und dann hier auf diese Funktion klicken. Auf diese Weise können Sie Ihre Ansicht mit zusätzlichen Filtern anpassen, die Sie hier finden. Angenommen, eine Ihrer benutzerdefinierten Ansichten besteht darin, dass Sie Ihre offenen Tickets nach Erstellungsdatum und Priorität gruppieren möchten, um herauszufiltern, was nicht so viel Aufmerksamkeit erfordert. Sie können dies einfach tun, indem Sie auf Filter hinzufügen klicken. Wechseln Sie zum Erstellungsdatum, das jünger als 24 Stunden ist. Fügen Sie jetzt einen zusätzlichen Filter hinzu und sagen Sie, dass die Priorität mehr als beispielsweise drei Sterne beträgt. Sie können fortfahren und dies speichern. Wir können es als priorisiert bezeichnen, und Sie können diese Ansicht mit allen Benutzern Ihres OneDesk-Plans teilen, wenn Sie möchten. Sobald wir das getan haben, haben wir alle Aufgaben herausgefiltert, die wir nicht sehen möchten, und jetzt schaue ich mir diese spezifischen Aufgaben an, die diese Filteroption erfüllen.

Wenn jemand in Ihrem Team an einer Aufgabe gearbeitet hat, wird die Arbeit protokolliert, indem ein Arbeitszeitblatt erstellt oder ein Timer ausgeführt wird. Sie können das Element jedoch erneut öffnen und hier ein Arbeitszeitblatt hinzufügen. Wenn Sie ein Arbeitszeitblatt einreichen, geben Sie an, wie viel Arbeit geleistet wurde. Sagen wir also, wir haben zwei Stunden gemacht. Das haben wir dort hingelegt. Wie ist der aktuelle Status dieses Artikels? Wir können sagen, dass es in Bearbeitung ist, da wir es noch nicht abgeschlossen haben. Und wie viel Arbeit wurde geleistet. Wir können sagen, dass wir 50% der Arbeit erledigt haben. Hier können Sie festlegen, ob diese Arbeit abrechnungsfähig ist oder nicht. Klicken Sie dann auf Senden. Und jetzt sehen Sie hier, dass der Lebenszyklusstatus dieses Elements sowie das erstellte Arbeitszeitblatt aktualisiert und der aktualisierte D-Abschlussstatus aktualisiert wurden. Sie können dieses Arbeitszeitblatt auch exportieren. Gehen Sie dazu zu den weiteren Anwendungen und klicken Sie hier auf Arbeitszeitnachweise. Sie können eine benutzerdefinierte Ansicht Ihrer Wahl erstellen, indem Sie auf das Raster klicken und alle Spalten hinzufügen, die Sie verwenden möchte aktivieren oder deaktivieren, um in Ihrer benutzerdefinierten Ansicht zu haben. Und wenn Sie das getan haben, können Sie auf Werkzeuge klicken.

Sie klicken auf Diese Ansicht exportieren, um sie als CSV-Datei zu exportieren, damit Sie sie in Excel einmassieren und an einen Kunden senden können. Für einen komplexeren Bericht können Sie den Assistenten unter verwenden, indem Sie auf einen Bericht klicken, ihn hinzufügen und darauf klicken. Verwenden Sie für einen komplexeren Bericht den Assistenten, der sich hier unter der Option Hinzufügen befindet, und klicken Sie auf Bericht. Auf diese Weise können Sie Berichte planen, ausführen und automatisch per E-Mail senden. Jetzt können Sie auch Service Level Agreements erstellen, indem Sie unter Tickets zu Ihren Administrationseinstellungen gehen und nach unten zu Service Level Agreements scrollen. Für IT-Unternehmen können Sie SLA einrichten, um sicherzustellen, dass Ihre Antworten und Services mit dem von Ihnen und Ihrem Kunden vereinbarten Service übereinstimmen. Die SLAs von OneDesk können hier eingerichtet werden, indem Sie auf SLA erstellen klicken. Von hier aus legen Sie fest, wie viel Zeit zwischen den einzelnen Antworten liegt und wie lange es dauern muss, bis die Arbeit abgeschlossen ist, basierend auf der Priorität des Elements.

Sagen wir also, es ist ein Fünf-Sterne-Artikel. Wie lange können Sie für die erste Antwort brauchen? Wie lange zwischen regelmäßigen Antworten und wie lange kann es dauern, bis ein Fünf-Sterne-Artikel den gesamten Artikel aufgelöst hat? Sie können Workflow-Automatisierungen auch verwenden, um neue Tickets zuzuweisen, Service Level Agreements zuzuweisen und Beauftragte über bevorstehende Verstöße gegen Service Level Agreements zu informieren. Zusätzliche Funktionen, die OneDesk bietet, sind, dass Sie eine Wissensdatenbank einrichten können, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden. Außerdem bieten wir Ihnen eine Funktion mit Live-Chat. Angenommen, Ihre Endbenutzer können Live-Support mit einem Agenten erhalten, für den auch gebaut werden kann. OneDesk enthält sogar eine mobile App für Ihr Team, mit der Sie die Arbeit verfolgen und Tickets beantworten können, wenn Sie nicht vor Ort sind, zu Hause oder nicht an Ihrem Schreibtisch. Darüber hinaus finden Sie hier Integrationen mit anderen Diensten, indem Sie in Ihren Administrationseinstellungen auf Integrationen klicken. Diejenigen, die für Sie von Interesse sein könnten, sind QuickBooks oder Single Sign-On für Benutzer und Kunden. OneDesk bietet alles, was Ihr IT-Unternehmen benötigt, um Tickets zu erfassen, zu automatisieren und zu verwalten sowie die für jeden Kunden aufgewendete Zeit zu verfolgen. Darüber hinaus können Sie mit dem integrierten Projektmanagement Kundenprojekte und zusätzliche abrechnungsfähige Arbeiten mit denselben Tools verfolgen. OneDesk bietet verschiedene Möglichkeiten, um den Mehrwert für Ihre Kunden zu steigern, indem die Wissensdatenbank des Kundenportals und Live-Chat-Dienste angeboten werden. Alle diese Funktionen werden ohne zusätzliche Gebühren oder Add-Ons gebündelt. Probieren Sie OneDesk aus. Und wenn Sie Fragen haben, sind wir hier, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.