OneDesk für IT-Unternehmen

Abschrift:

OneDesk ist eine einzige Anwendung, die Projektmanagement und Helpdesk kombiniert, sodass Sie Ihre Kunden bedienen und an Ihren Projekten an einem Ort arbeiten können. Onedesk bietet Ihren IT-Unternehmen die Möglichkeit, Tickets von Endbenutzern automatisch zu erfassen und Ihren Endbenutzern angemessene Unterstützung zu bieten. Onedesk ermöglicht es Ihnen auch, diese Tickets in Aufgaben umzuwandeln, die dann Teammitgliedern zugewiesen und innerhalb von Projekten geplant werden können. In diesem Panel können Sie Projekte und Portfolios erstellen, das ist dieses spezielle Panel hier. Ihre Portfolios fungieren als Container für Ihre Projekte und Ihre Projekte fungieren als Container für Ihre Tickets und Aufgaben. Also genau hier, wo Kunde A ein Portfolio ist und ein Upgrade-Netzwerk ein Projekt ist. Sie sollten Ihre Projekte und Portfolios also so organisieren. Das Portfolio sollte nach Ihrem Kunden benannt werden und dann werden alle Projekte, die sich auf diesen speziellen Kunden beziehen, in dieses spezielle Portfolio aufgenommen.

Und das gleiche könnte für das nächste Portfolio gesagt werden, das für einen anderen Kunden benannt wurde. Und alle Projekte rund um diesen Kunden werden in dieses spezifische Portfolio aufgenommen. Auf diese Weise können Sie die Projekte im Zusammenhang mit ihrem jeweiligen Portfolio abbilden. Sie können dann sehen, wie sich die Projekte in diesem spezifischen Portfolio entwickeln und wie sich das Portfolio eines Kunden verhält. Sie können die Tickets und Aufgaben mit diesen beiden Apps anzeigen, diese hier und diese hier. Und wenn Sie mit der Maus darüber fahren, können Sie deren Titel sehen. Jetzt navigiere ich in diesem speziellen Panel, dem Ticket-Panel, sofort zu diesem. Hier können Sie alle Ihre Tickets einsehen und verwalten. Ein Ticket in OneDesk kann generiert werden, indem Sie Ihre aktuelle Support-E-Mail automatisch an die E-Mail weiterleiten, die Sie hier finden, indem Sie auf Erste Schritte gehen und auf Erkunden unter Kanäle klicken, um E-Mails zu finden.

Diese spezielle E-Mail hier ist diejenige, die Sie für die automatische Weiterleitung verwenden können. Wenn der Endbenutzer dann eine E-Mail an Ihre Support-E-Mail sendet, erfasst OneDesk diese E-Mail und generiert daraus ein Ticket. Der Betreff der E-Mail wird zum Betreff des Tickets, Anhänge werden erfasst und der Text der E-Mail wird zu den Details des Tickets. Da OneDesk automatisch Endbenutzerdatensätze und neue Kundenorganisationen aus eingehenden E-Mails erstellt. Sie müssen lediglich die automatische E-Mail-Weiterleitung einrichten, um mit der Erfassung neuer Tickets und Benutzer sowie Kundenorganisationen zu beginnen. Alternativ kann Ihre IT-Firma Tickets mithilfe der Kundenportalfunktion von OneDesk sammeln. Und um zu diesem Portal zu gelangen, müssen Sie nur zu Ihren Administrationseinstellungen gehen und direkt hier klicken und hier zu diesem Portal gehen.

Wir werden es in der Vorschau anzeigen. Hier wird ein eigener Link geöffnet, und zwar für den Kunden. Das sehen Ihre Kunden also, wenn sie auf das Portal zugreifen. Dieses Portal ist also für Ihre Endbenutzer da, um Ihnen Tickets zu übermitteln, mit Agenten zu kommunizieren und den Fortschritt ihrer Tickets zu überprüfen. Sie können Filteroptionen für Ihre Endbenutzer aktivieren, damit sie Tickets in bestimmten Projekten anzeigen können. Endbenutzer können auch Benachrichtigungen per E-Mail erhalten. Hier können Sie also diese Eigenschaften als Filteroptionen an der Seite ändern. Wie Sie hier sehen können, habe ich eine Eigenschaft aktiviert, um nach Projekt zu filtern. Wenn mein Kunde sich nun das spezifische Projekt namens Allgemeine Tickets ansehen möchte, muss er nur auf Allgemeine Tickets klicken und kann jetzt jedes Ticket sehen und herausfiltern, das nicht für dieses Projekt gilt.

Sie können anpassbare Webformulare einrichten, die Endbenutzer zum Einreichen von Tickets ausfüllen können. Hier unter Neu hinzufügen können sie auf dieses spezielle Formular klicken und die Informationen hier ausfüllen. Formulare können in Bezug auf den Prozess ein Schritt sein, denn für welche Formulare können Sie ein ordnungsgemäß ausgefülltes Ticket mit allen erforderlichen Informationen benötigen. Sie können auch anspruchsvolle benutzerdefinierte Workflows erstellen, die mit diesen Formularen beginnen. Das Standard-Webformular sieht so aus, aber wenn Sie es anpassen möchten, können Sie zur OneDesk-Webanwendung gehen und auf Webformulare klicken. Um dieses Webformular anzupassen, klicken Sie auf Erweitern und jetzt wird Ihnen mitgeteilt, wo dieses Webformular derzeit verwendet wird. Sie werden nach dem Formulartitel und dem Untertitel gefragt, die Sie ändern können. Sie können auch die Namen der Eigenschaften selbst ändern und bestimmte als erforderlich festlegen. Wenn etwas benötigt wird, wird es mit einem Stern versehen. Darüber hinaus können Sie zusätzliche Felder hinzufügen. So können Sie beispielsweise ein Webformular erstellen, wenn ein Endbenutzer einen Fehler in einer Software meldet, die Sie für ihn aktualisiert haben. Sie können zu Ihrem Kundenportal navigieren. Und sagen wir, wir haben diesen Formulartitel Bug genannt. Sie können eine zusätzliche Eigenschaft namens Betriebssystem hinzufügen, bei der es sich um ein von uns erstelltes benutzerdefiniertes Feld handelt, dies als erforderlich machen. Sobald sie zum Kundenportal gehen und sich aktualisieren und auf Neues Ticket hinzufügen klicken, sehen Sie hier, dass jetzt Dieses Formular wird Bug genannt. Und jetzt haben wir unten noch eine zusätzliche Eigenschaft, die benötigt wird und wir müssen das Betriebssystem auswählen. Sobald dieses Fehler-Webformular ausgefüllt ist, wird ein Ticket generiert. Und so sieht das Ticket aus. So können wir fortfahren und dies ausfüllen.

Sie können einen Anhang hinzufügen, wenn sie möchten, und ich sage, dass dieser Fehler auf dem Mac auftritt. Jetzt klicke ich auf Erstellen. Und jetzt, wo es heißt, danke für Ihre Einreichung, werden wir uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden. Hier sehen Sie nun die Angaben, die in diesem Webformular ausgefüllt wurden. So können Sie wieder zum Ticket-Panel gehen. Von hier aus können Sie den Detailbereich für dieses von uns erstellte Ticket öffnen. Sie können auf die ID doppelklicken und jetzt sehen Sie hier alle Informationen. Wir sehen den Fehlercode, der die Beschreibung war. Wir sehen den Titel davon. Wir sehen, wer es geschickt hat. Und wir sehen auch das Betriebssystem, weil dies ein benutzerdefiniertes Feld ist, das wir erstellt haben. Von hier aus können Sie dieses Ticket nun einem bestimmten Agenten oder Team zuweisen. Sie können dies tun, indem Sie auf Zuweisen klicken und nun auf den bestimmten Benutzer klicken, dem Sie ihn zuweisen möchten. Also würde ich es gerne Ebony und Jennifer zuordnen. Also werde ich es beiden zuordnen. Sie klicken auf Zuweisen und wählen die Personen aus. Alternativ können Sie jetzt einem Team ein Ticket zuweisen und Einzelpersonen können ihre Aufgaben erstellen. In OneDesk kann dieser Prozess jedoch automatisiert werden. So kann OneDesk Ihren Workflow automatisieren, um Ihnen das Leben zu erleichtern und Ihre Produktivität zu steigern. Dies kann automatische Zuweisungen, automatische Weiterleitung von Elementen an Projekte, automatische Antworten an Endbenutzer, benutzerdefinierte Benachrichtigungen und vieles mehr umfassen. Viele IT-Unternehmen verwenden OneDesk-Workflow-Automatisierungen, um automatische Zuweisungen einzurichten, um die Effizienz zu maximieren. Navigieren Sie dazu zu Ihren Administrationseinstellungen und klicken Sie auf den Ticket-Reiter. Also gehen wir zur Verwaltung und klicken auf Ticket.

Jetzt können Sie nach unten scrollen, bis Sie Workflow-Automatisierungen sehen, und Sie können hier eine erstellen, indem Sie auf Workflow-Automatisierung erstellen klicken. Und jetzt sagen Sie, dass Sie eine Workflow-Automatisierung erstellen möchten, um Ihre Tickets per Round-Robin zuweisen zu lassen. Sie können jederzeit zu jedem Zeitpunkt gehen, an dem ein Ticketelement erstellt wird. Die von uns durchgeführte Aktion besteht darin, sie per Round-Robin zuzuweisen. Und jetzt klicken Sie auf alle Personen, denen Sie es zugewiesen haben möchten, oder auf alle Teams, denen Sie es zugewiesen haben möchten. Sie werden in der Lage sein, Tickets auf Rotation unter Ihren IT-Mitarbeitern zu verteilen, um sicherzustellen, dass die Tickets gleichmäßig verteilt werden und sich nicht stapeln, um einen optimalen Service für Ihre Kunden zu gewährleisten. Dies ist nur eine Methode der automatischen Zuweisung. Hier klicke ich zum Beispiel auf Connor, Fatima, Jennifer und John, und jetzt klicke ich auf Apply und jetzt kommen diese Tickets rein und werden nun per Round Robin diesen vier Benutzern zugewiesen.

Und ich klicke auf Speichern. Und jetzt habe ich diese spezielle Workflow-Automatisierung genau hier. Sie können diese Workflow-Automatisierung umbenennen, wenn Sie möchten und wenn Sie sie schon immer deaktivieren wollten, können Sie hier gehen. Wenn Ihr Endbenutzer seine Tickets nachverfolgen möchte, kann er per E-Mail antworten oder das Kundenportal verwenden, um ein Gespräch mit einem Agenten zu führen und seine Fragen zu stellen. Wenn wir also zum Kundenportal navigieren könnten, können sie von hier aus auf dieses Element klicken, für das sie eine Konversation erstellen möchten, und auf Neue Konversation erstellen klicken. Sie füllen es aus und senden es ab. Dadurch wird eine Konversation auf der Registerkarte Konversation hier generiert. Und wie Sie sehen, ist dies die Nachricht, die ich gesendet habe, und sie sagt Ihnen, mit welchem Element diese Nachricht jetzt verknüpft ist. Wir können also fortfahren und zu diesem bestimmten Element navigieren, indem wir darauf klicken.

Sobald wir dies getan haben, können wir alle Konversationsthreads anzeigen, die zu diesem bestimmten Element stattgefunden haben. Ihre Agenten können jetzt auf diese bestehende Bedrohung durch Antworten antworten, um mit dem Endbenutzer zu kommunizieren, oder sie können sich dafür entscheiden, intern eine Konversation zu erstellen, um mit anderen Mitgliedern Ihres IT-Teams zu kommunizieren. Wenn sie dies tun, klicken sie auf Neue Konversation erstellen und auf interne Nachrichten. Diese Konversation wird für Endbenutzer ausgeblendet, da sie durch eine interne Nachricht definiert ist. Sagen Sie also, dass sie diese Nachricht senden. Sie wird grau gekennzeichnet und die Kundenantwort wird grün gekennzeichnet. Dies ist nützlich, wenn ein Agent bei dem Versuch, dieses Ticket zu lösen, auf ein Problem stoßen könnte und weitere Hilfe von seinen Teammitgliedern benötigt. Daher möchten sie manchmal nicht, dass der Kunde sich dieses Problems bewusst ist. Sie können also einfach jemanden markieren und sagen, Jennifer Kelly, ich stoße auf einen Fehler.

Und dann senden sie die Nachricht. Und jetzt haben wir angehängt. Jennifer Kelly und Jennifer Kelly können nun auch dieses Gespräch sehen. Und Jennifer Kelly wird automatisch als Follower hinzugefügt. Tickets sind normalerweise für sofortige Aktionen gedacht, aber wenn ein Ticket zusätzliche Planung und Arbeit erfordert, können Sie es in eine Aufgabe umwandeln. Die Aufgabenfunktion bietet Ihnen viele Projektmanagementfunktionen. Sie können also ein Ticket in eine Aufgabe umwandeln, indem Sie hier klicken und auf Aufgabe klicken. Nachdem wir dies getan haben, können Sie auf die Aufgabenfunktion selbst klicken. Und Sie können hier in diesem spezifischen Portfolio unter diesem spezifischen Projekt sehen, wo wir diesen Artikel umgebaut haben.

So sehen Aufgaben innerhalb der Projektstruktur aus. Sie sind durch verschiedene Ordner, Projekte und Portfolios getrennt. Sie haben verschiedene Ansichtsoptionen, die Sie verwenden können. Zum Beispiel die Statustafel, in der Sie den Status von Aufgaben aktualisieren können, indem Sie sie in verschiedene Spalten ziehen. In OneDesk können Sie alle Ansichten erstellen, die Sie zur Verwaltung Ihrer Tickets und Aufgaben benötigen. Sie können diese Ansicht erstellen, indem Sie zu Ihrer bevorzugten Ansicht gehen und dann direkt hier auf diese Funktion klicken. Auf diese Weise können Sie Ihre Ansicht mit zusätzlichen Filtern anpassen, die Sie hier finden. Nehmen wir zum Beispiel an, eine Ihrer benutzerdefinierten Ansichten ist, dass Sie Ihre offenen Tickets nach Erstellungsdatum und Priorität gruppieren möchten, um herauszufiltern, was weniger Aufmerksamkeit erfordert. Sie können dies einfach tun, indem Sie auf Filter hinzufügen klicken, gehen Sie zu Erstellungsdatum ist jünger als 24 Stunden. Und jetzt fügen Sie einen zusätzlichen Filter hinzu und sagen, dass die Priorität mehr ist als beispielsweise drei Sterne. Sie können fortfahren und dies speichern. Wir können es priorisiert nennen, und Sie können diese Ansicht mit allen Benutzern Ihres OneDesk-Plans teilen, wenn Sie möchten. Sobald wir das getan haben, haben wir alle Aufgaben herausgefiltert, die wir nicht sehen möchten, und jetzt schaue ich mir diese spezifischen Aufgaben an, die dieser Filteroption entsprechen.

Wenn jemand in Ihrem Team an einer Aufgabe gearbeitet hat, wird die Arbeit protokolliert, indem Sie eine Arbeitszeittabelle erstellen oder einen Timer ausführen. Sie können das Element jedoch erneut öffnen und hier eine Arbeitszeittabelle hinzufügen. Wenn Sie einen Stundenzettel einreichen, geben Sie an, wie viel Arbeit geleistet wurde. Sagen wir, wir haben zwei Stunden gemacht. Das haben wir dort abgelegt. Wie ist der aktuelle Status dieses Artikels. Wir können sagen, dass es in Arbeit ist, da wir es noch nicht abgeschlossen haben. Und wie viel Arbeit geleistet wurde. Wir können sagen, dass wir 50 % der Arbeit geleistet haben. Hier können Sie festlegen, ob diese Arbeit abrechenbar ist oder nicht. Sie können fortfahren und dann auf Senden klicken. Und jetzt sehen Sie hier, dass der Lebenszyklusstatus dieses Elements aktualisiert wurde, sowie das Arbeitszeitblatt erstellt und der aktualisierte D-Abschlussstatus aktualisiert wurde. Sie können diese Arbeitszeittabelle auch exportieren und dies tun, indem Sie zu den weiteren Anwendungen gehen und hier auf Arbeitszeittabellen klicken. Sie können eine benutzerdefinierte Ansicht Ihrer Wahl erstellen, indem Sie auf das Raster klicken und alle Spalten hinzufügen, die Sie ‘in Ihrer benutzerdefinierten Ansicht aktivieren oder deaktivieren möchten. Und wenn Sie das getan haben, können Sie auf Werkzeuge klicken.

Klicken Sie auf diese Ansicht exportieren, um sie als CSV-Datei zu exportieren, um sie dann in Excel zu massieren und an einen Kunden zu senden. Für einen komplexeren Bericht können Sie den Assistenten verwenden, der hier unten zu finden ist, indem Sie auf einen Bericht klicken, hinzufügen und klicken. Verwenden Sie für einen komplexeren Bericht den Assistenten unter der Option zum Hinzufügen hier und klicken Sie auf Bericht. Auf diese Weise können Sie Berichte planen, ausführen und automatisch per E-Mail versenden. Jetzt können Sie auch Service Level Agreements erstellen, indem Sie in Ihren Administrationseinstellungen unter Tickets nach unten scrollen zu Service Level Agreements. Für IT-Unternehmen können Sie SLA einrichten, um sicherzustellen, dass Ihre Antworten und Services mit dem etablierten Service übereinstimmen, den Sie und Ihr Kunde vereinbart haben. Die SLAs von OneDesk können direkt hier eingerichtet werden, indem Sie auf SLA erstellen klicken. Von hier aus legen Sie fest, wie viel Zeit zwischen den einzelnen Antworten vergeht und wie lange die Bearbeitung je nach Priorität des Elements dauern muss.

Sagen Sie, es ist ein Fünf-Sterne-Artikel, wie lange können Sie für die erste Antwort dauern? Wie lange zwischen regelmäßigen Antworten und wie lange können Sie bei einem Fünf-Sterne-Artikel brauchen, um den gesamten Artikel zu lösen? Sie können Workflow-Automatisierungen auch verwenden, um neue Tickets zuzuweisen, Service-Level-Agreements zuzuweisen und Bevollmächtigte über bevorstehende Verstöße gegen Service-Level-Agreements zu benachrichtigen. Zusätzliche Funktionen von OneDesk sind, dass Sie eine Wissensdatenbank einrichten können, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden. Und wir stellen Ihnen auch eine Funktion mit Live-Chat zur Verfügung. Angenommen, Ihre Endbenutzer können Live-Support mit einem Agenten erhalten, für den auch etwas gebaut werden kann. OneDesk enthält sogar eine mobile App für Ihr Team, damit Sie die Arbeit verfolgen und Tickets beantworten können, wenn Sie nicht vor Ort, zu Hause oder unterwegs sind. Darüber hinaus finden Sie hier Integrationen mit anderen Diensten, indem Sie in Ihren Verwaltungseinstellungen auf Integrationen klicken. Interessant für Sie sind QuickBooks oder Single Sign-On für Benutzer und Kunden. OneDesk bietet alles, was Ihr IT-Unternehmen benötigt, um Tickets zu erfassen, zu automatisieren und zu verwalten sowie die für jeden Client aufgewendete Zeit zu verfolgen. Darüber hinaus können Sie mit dem integrierten Projektmanagement Kundenprojekte und zusätzliche abrechenbare Arbeiten mit denselben Tools verfolgen. OneDesk bietet mehrere Möglichkeiten, den Mehrwert für Ihre Kunden zu steigern, indem es die Wissensdatenbank des Kundenportals und Live-Chat-Dienste anbietet. Alle diese Funktionen sind ohne zusätzliche Gebühren oder Add-Ons gebündelt. Probieren Sie OneDesk aus. Und wenn Sie Fragen haben, sind wir hier, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

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