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OneDesk ist eine Anwendung, die Projektmanagement und Helpdesk kombiniert. Mit OneDesk können Sie Kundenprobleme in einer Anwendung beheben, Fehler verfolgen und an Entwicklungsprojekten arbeiten. Durch die Kombination von Helpdesk- und Projektmanagementanwendungen können Sie alle Ihre Entwicklungs-, Support- und Testarbeiten an einem Ort zentralisieren. Sie müssen nicht mehr mehrere Systeme kaufen, lernen, integrieren und zwischen ihnen wechseln, um Ihre Arbeit zu erledigen. Da sowohl die Entwicklungs- als auch die Supportarbeit gemeinsam verwaltet werden, können Sie Ihren Workflow optimieren, indem Sie Tickets in Aufgaben umwandeln, Releases planen, die Fehlerbehebungen und neue Funktionen kombinieren und eine reibungslose wechselseitige Kommunikation zwischen Ihren Kunden und Ihren internen Teams gewährleisten.

In diesem Bereich können Sie Projekte und Portfolios erstellen. Ihre Portfolios dienen als Container für Ihre Projekte. Verwenden Sie diese Funktion, indem Sie Ihre Portfolios so organisieren. Sie können den Namen eines Portfolios und den Namen der Version benennen, und dann werden alle Projekte, die sich auf diese Version beziehen, in diesem jeweiligen Portfolio platziert. Auf diese Weise können Sie das Projekt in Bezug auf die jeweiligen Funktionen, Produkte oder Kunden zuordnen. Sie können sehen, wie die Projekte in diesem bestimmten Portfolio voranschreiten und wie sich das Portfolio eines Kunden verhält. In jedem dieser Projekte können wir hier die Tickets und Aufgaben in den jeweiligen Apps anzeigen. Sie können die Anzahl der Tickets in einem Portfolio und die Gesamtzahl der Tickets in einem Projekt anzeigen

Ein Ticket in OneDesk kann erstellt werden, indem Sie Ihre aktuelle Support-E-Mail automatisch an die aktuell hier angegebene E-Mail-Adresse weiterleiten. Gehen Sie mit dieser E-Mail zu Ihren Administrationseinstellungen unter Tickets. Wenn ein Kunde eine E-Mail an Ihre Support-E-Mail sendet, erfasst OneDesk diese E-Mail und generiert ein Ticket. Der Betreff der E-Mail wird zum Betreff des Tickets, Anhänge werden erfasst und der Text der E-Mail wird zu den Details des Tickets. Da OneDesk automatisch neue Kundendatensätze und neue Kundenorganisationen aus eingehenden E-Mails erstellt. Sie müssen lediglich die automatische Weiterleitung von E-Mails einrichten, um neue Tickets, Kunden und Kundenorganisationen zu erfassen. Alternativ kann Ihr Softwareunternehmen Tickets mithilfe der von OneDesk bereitgestellten Kundenportalfunktion sammeln.

Über dieses Portal können Ihre Kunden Tickets an Sie senden, mit Entwicklern kommunizieren und den Fortschritt ihrer Tickets überprüfen. Sie können Filteroptionen für Kunden aktivieren, damit diese Tickets in diesen bestimmten Projekten anzeigen können. Kunden können Benachrichtigungen auch per E-Mail erhalten. Sie können benutzerdefinierte Webformulare einrichten, mit denen Kunden Tickets einreichen können. Formulare können in Bezug auf den Prozess ein Schritt nach oben sein, da Sie bei Formularen ein ordnungsgemäß ausgefülltes Ticket mit allen erforderlichen Informationen benötigen können. Sie können auch anspruchsvolle benutzerdefinierte Workflows erstellen, die mit diesen Formularen beginnen. Das Standard-Webformular sieht folgendermaßen aus. Um dieses Webformular anzupassen, klicken Sie zurück auf Ihre Administrationseinstellungen und dann auf Webformulare. Sie können bestimmte Felder erforderlich machen, die Namen ändern und zusätzliche Felder hinzufügen, einschließlich benutzerdefinierter Felder. Sie können auch benutzerdefinierte Felder hinzufügen, um deren Werte direkt aus dem Raster zu ändern.

Wenn Sie beispielsweise ein Webformular erstellen möchten, wenn ein Kunde einen Fehler in Ihrer Software meldet, können Sie einen Fehlerbericht erstellen. Sie können zu Ihrem Kundenportal navigieren und auswählen, was das Webformular mit dem Titel Fehlerbericht enthält. Und Sie können die folgenden Felder hinzufügen. Sie können beispielsweise ein Webformular erstellen, wenn ein Kunde einen Fehler in Ihrer Software meldet. Sie können zu Ihrem Kundenportal navigieren und das Webformular mit dem Titel Fehlerbericht auswählen. Und Sie können die folgenden Felder hinzufügen. Sie können beispielsweise das Anhangsfeld hinzufügen und erforderlich machen. Sie können auch eine zusätzliche Eigenschaft hinzufügen, die ein benutzerdefiniertes Feld sein kann. Eines, das wir erstellt haben, war das Betriebssystem.

Um dem Ticket zusätzliche Informationen hinzuzufügen, gehen wir zurück und aktualisieren das Formular. Jetzt werden diese neuen Felder angewendet. Sie werden feststellen, dass einige dieser Felder einen Stern neben sich haben, was bedeutet, dass sie erforderlich sind, um dieses Ticket einzureichen. Sobald dieses Fehler-Webformular ausgefüllt ist, wird ein Ticket generiert. Und so wird das Ticket aussehen. Um Ihren Fluss zu formalisieren. Sie können benutzerdefinierte Formulare für die erforderlichen Felder erstellen. Der Kunde reicht also ordnungsgemäß ausgefüllte Tickets ein. Diese Fehlerberichte können von Kunden oder von Test- und Supportteams und benutzerdefinierten Feldern gemeldet werden, indem Sie zu Ihren Verwaltungseinstellungen unter Tickets navigieren und im Abschnitt für benutzerdefinierte Felder navigieren. Hier können Sie zusätzliche benutzerdefinierte Felder erstellen, die Sie in Webformulare einfügen können. Sie können benutzerdefinierte Felder erstellen, z. B. welches Betriebssystem Sie verwendet haben und die Software-Hilfe neu gestartet haben. Können Sie das Problem genauer erläutern? Mit diesen benutzerdefinierten Feldern können Sie Ihre Kundenanforderungen so genau wie möglich festlegen. So können Sie alle Informationen haben, die für Ihre Tester erforderlich sind. Richtig protokollierte Fehler, verkürzen Sie die Zeit für die Reproduktion und beheben Sie sie hier. Sie können dieses Ticket einem bestimmten Entwickler oder Team zuweisen. Sie klicken auf ein Schild und wählen die Personen aus, denen Sie dieses Ticket zuweisen möchten. Derzeit ist es Jennifer und Ebony zugewiesen. Sie können es auch einem ganzen Team zuweisen, wenn Sie möchten.

Alternativ können Sie einem Team ein Ticket zuweisen und Einzelpersonen können ihre Zuordnungen erstellen. Bulk-Tickets werden wahrscheinlich von einem Tester oder Kunden erstellt. Und dann wird der Hauptentwickler diese Tickets wahrscheinlich einem Entwickler neu zuweisen. In OneDesk kann dieser Prozess jedoch automatisiert werden. OneDesk kann die Automatisierung Ihres Workflows automatisieren, um das Leben zu vereinfachen und Ihre Produktivität zu steigern. Dies umfasst automatische Zuweisungen, das automatische Weiterleiten von Elementen an Projekte, automatische Antworten an Kunden, benutzerdefinierte Benachrichtigungen und vieles mehr. Viele Softwareunternehmen verwenden die OneDesk-Workflow-Automatisierung, um automatische Zuweisungen einzurichten, um die Effizienz zu maximieren. Sie können dazu zu Ihren Administrationseinstellungen navigieren und auf die Registerkarte Ticket klicken. Hier finden Sie die Workflow-Automatisierungen, und Sie können eine Workflow-Automatisierung erstellen.

Sagen Sie nun, wann immer ein Ticket eingeht, möchten Sie, dass es von Round Robin zugewiesen wird. Sie können dies tun, wenn ein Ticketelement erstellt wird. Dann führen wir die Aktion durch Round Robin aus. Außerdem können Sie die Benutzer oder Teams auswählen, denen das Ticket zugewiesen werden soll. Dies bedeutet, dass die Zuweisungen bei jeder neuen Ticketübermittlung rotieren, sodass die Arbeit gleichmäßig auf Ihre Entwickler verteilt wird. Sie können Tickets im Wechsel unter Ihren Entwicklern verteilen, um sicherzustellen, dass die Tickets gleichmäßig verteilt werden und sich nicht stapeln, um einen optimalen Service für Ihre Kunden zu gewährleisten. Dies ist nur eine Möglichkeit der automatischen Zuweisung. Also habe ich hier einzelne Personen ausgewählt. Und jetzt, wenn neue Elemente erstellt werden, werden wir diese beiden Personen durchlaufen. Eine weitere Automatisierung, die zur Maximierung der Effizienz beiträgt, finden Sie, indem Sie hier zur Registerkarte “Kunde” navigieren und die Kundenorganisation auswählen. Hier können Sie der Kundenorganisation Domains hinzufügen, sodass jedes Mal, wenn ein Ticket mit dieser bestimmten Domain eingeht, es entsprechend weitergeleitet wird. Hier erfahren Sie, wie Sie dies einrichten können.

Wenn Ihr Kunde seine Tickets nachverfolgen möchte, kann er per E-Mail antworten oder über das Kundenportal ein Gespräch mit dem Support führen und seine Fragen stellen. Wenn sie dies tun, wird eine Konversation im Ticketdetailbereich generiert und der Thread wird hier auf der rechten Seite angezeigt. Diese Nachricht wird auch in der Messenger-App angezeigt, die hier zu finden ist, um sicherzustellen, dass keine Nachricht übersehen wird. Ihr Support-Team kann jetzt auf dieses vorhandene Drittel der Antworten antworten, um mit dem Kunden zu kommunizieren, oder es kann sich dafür entscheiden, intern eine Konversation zu erstellen, um mit anderen Mitgliedern Ihres Teams zu kommunizieren. Diese Konversation wird für Kunden ausgeblendet, da sie durch interne Nachrichten definiert wird. Dies ist nützlich, wenn ein Entwickler auf ein Problem stößt und versucht, dieses Ticket zu lösen, und weitere Unterstützung von seinen Teammitgliedern benötigt. Sie können auch jemanden markieren oder auf ein separates Element in ihrer Nachricht verweisen. Wenn dieser Benutzer beispielsweise Ebony markieren und dann auf ein anderes Element verweisen möchte, kann er die Raute-Taste verwenden und auf dieses Element hier verweisen und anschließend seine Konversation erstellen.

Und sie haben diese Threads von Antworten, die durch interne Nachrichten und Kundenantworten getrennt sind. Mit unseren Konversations- und Follower-Funktionen können Aktualisierungen an die richtigen Personen weitergeleitet werden. Jeder, der einem Ticket als Follower hinzugefügt wird, erhält Aktualisierungen, da dem Ticket Konversationen per E-Mail hinzugefügt werden. Dies ermöglicht Kunden die Sichtbarkeit, ermöglicht es dem Team jedoch auch, mit privaten Gesprächen auf dem Ticket zu kommunizieren, indem die Gespräche direkt auf den Ticketnachrichten zentralisiert und einfach nachverfolgt werden. Kunden können Konversationen auch über die Live-Chat-Anwendung in OneDesk erstellen. Mit dem Live-Chat können Ihre Kunden Anhänge senden und Gespräche in Echtzeit führen. Mit der Live-Chat-Funktion können Fragen von Ihren Entwicklern schnell gelöst werden. Sie können mit Ihrem Kunden kommunizieren. Entwickler können das tun, was der vom Kunden angeforderte Support sofort stellen kann, und Entwickler können diese Antworten im Thread der Antworten sehen

Für das traditionelle Projektmanagement von Wasserfällen können Sie mit OneDesk Projekte gründlich planen, bevor ihre Erstellungsschätzungen hinsichtlich des Arbeitsaufwands pro Aufgabe und der Zeitdauer für jedes einzelne Element vorgenommen werden. Darüber hinaus können Sie mit OneDesk die Arbeitskosten schätzen. Klicken Sie dazu hier auf das Rastersymbol und dann auf Plankosten. Dies zeigt Ihnen die Plankosten pro Projekt. Für alle Aufgaben werden Aufgaben verteilt, um sicherzustellen, dass das Projekt den ursprünglich geplanten Fertigstellungstermin erreicht. Das herkömmliche Wasserfall-Projektmanagement erfordert vor Projektbeginn eine genauere Planung und ermöglicht es Ihnen, Ihre Projekte richtig abzubilden. Mit Funktionen wie der Gantt-Ansicht oder der Projekt-Roadmap-Ansicht. Sie werden sehen können, wie dieses Projekt voranschreitet. Die Arbeit wird nachverfolgt und Aufgaben können innerhalb eines größeren Projektzeitplans geplant werden.

Tickets sind normalerweise für sofortige Aktionen vorgesehen. Wenn ein Ticket jedoch zusätzliche Planung und Arbeit erfordert, können Sie es in eine Aufgabe konvertieren, da alle mit Tickets verbundenen Standarddetails auch in Projektaufgaben enthalten sein können. Es wird einfach, zwischen Tickets und Aufgaben zu konvertieren. Die Aufgabenfunktion bietet Ihnen viele Projektverwaltungsfunktionen. In Fällen, in denen Support-Tickets zu größeren Arbeitsbereichen werden können, kann dies eine praktische Funktion sein, mit der einige manuelle Projektaufgaben gespeichert werden, die sich auch für eine andere Standardverwendung in OneDesk eignen, die bei Tickets nicht angezeigt wird, da Projektaufgaben häufig vom Abschluss des anderen abhängen . Wir haben eine Gantt-Ansicht, mit deren Hilfe die Arbeitsabhängigkeiten und Arbeitslasten für alle am Projekt beteiligten Personen angezeigt werden können. Um ein Ticket in eine Aufgabe zu konvertieren, müssen Sie lediglich das Detailfenster öffnen, den Elementtyp auswählen und in eine Aufgabe konvertieren. So sehen Aufgaben innerhalb der Projektstruktur aus, die durch verschiedene Ordner, Projekte und Portfolios getrennt sind. Sie haben eine andere Ansichtsoption, die Sie verwenden können, z. B. die Statusanzeige, mit der Sie den Status einer Aufgabe aktualisieren können, indem Sie sie in verschiedene Spalten ziehen und dort ablegen. Die Statusanzeige finden Sie hier auf der linken Seite.

Sie haben auch Ansichtsoptionen für Kalender, Gant und Dashboard, die Ihnen verschiedene Diagramme zeigen, die sich auf die von Mitarbeitern geleisteten Stunden und den Fortschritt der Tickets beziehen.

In OneDesk können Sie alle Ansichten erstellen, die Sie zur Verwaltung Ihrer Tickets und Aufgaben benötigen. Hier können Sie benutzerdefinierte Ansichten mit zusätzlichen Filtern erstellen. Klicken Sie einfach auf dieses Symbol und Sie können Filter hinzufügen. Angenommen, eine der benutzerdefinierten Ansichten, die Sie erstellen können, besteht darin, Ihre geöffneten Tickets nach Erstellungsdatum und Priorität zu gruppieren, um herauszufiltern, was nicht so viel Aufmerksamkeit erfordert. Also können wir das machen. Das Erstellungsdatum ist jünger als 30 Tage und Sie möchten nach Priorität filtern, wenn Sie mehr als zwei Sterne haben. Es werden alle Elemente herausgefiltert, bei denen das Erstellungsdatum jünger als 30 Tage ist und bei denen die Priorität höher als zwei Sterne ist. Um dies zu speichern, klicken Sie einfach auf dieses Symbol und geben Sie ihm einen Namen und speichern Sie es. Wenn jemand in Ihrem Team an einer Aufgabe gearbeitet hat oder protokolliert wird, indem Sie ein Arbeitszeitblatt erstellen oder einen Task-Timer ausführen, den Sie hier auf dem Artikel finden. Wenn Sie ein Arbeitszeitblatt einreichen, geben Sie an, wie viel Arbeit geleistet wurde, beispielsweise drei Stunden. Wie ist der aktuelle Status dieses Elements in Bearbeitung? Wenn die Arbeit abrechnungsfähig war oder nicht und wie der Fertigstellungsstatus für diesen Artikel ist und Sie bei Bedarf auch eine Notiz hinzufügen können, klicken Sie auf Senden und Sie sehen, dass ein Arbeitszeitblatt für diesen Artikel gesendet wurde. Sie können auch eine Ansicht auf Arbeitszeitnachweisen exportieren. Sie können die Ansicht mithilfe des Rasters nach Ihren Wünschen gestalten.

Anschließend können Sie auf Tools klicken und diese Ansicht als CSV-Datei exportieren. Auf diese Weise können Sie in Excel massieren und diese dann an einen Kunden senden. Verwenden Sie für komplexere Berichte den Assistenten unter Hinzufügen und Berichte. Auf diese Weise können Sie Ihre Berichte planen, automatisch ausführen und per E-Mail senden. Möglicherweise fragen Sie sich, wie Kunden standardmäßig über E-Mail-Benachrichtigungen auf dem Laufenden bleiben und für jeden Status, jede Änderung oder jede Nachricht, die Sie senden, an Kunden gehen können. Kunden können in ihrem Kundenportal nach Updates suchen und zusätzliche Benachrichtigungen mit Workflow-Automatisierung können ebenfalls eingerichtet werden. Hier können Sie beispielsweise alle vorhandenen automatisierten Nachrichten und automatisierten E-Mails unter den E-Mail-Einstellungen in Ihren Verwaltungseinstellungen anzeigen.

Zusätzliche Funktionen, die OneDesk bietet, sind, dass Sie eine Wissensdatenbank einrichten können, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden. Sie haben einen Live-Chat für Live-Support und Service Level Agreements, die für Tickets und Aufgaben aktiviert werden können. OneDesk enthält sogar eine mobile App für Ihr Team, mit der Sie die Arbeit verfolgen und Tickets beantworten können, wenn Sie nicht zu Hause oder von Ihrem Schreibtisch aus unterwegs sind. Darüber hinaus bietet OneDesk auch Integrationen mit anderen Diensten, die hier zu finden sind, und Ihren Administrationseinstellungen. Wir bieten auch Single Sign-On für Benutzer und Kunden.

Mit OneDesk können Sie Ihre gesamte Arbeit auf einer Plattform erledigen. Sie können sich jedoch problemlos in Buchhaltungssoftware wie QuickBooks integrieren und Ihre Finanzberichte erstellen, ohne sich von Ihrem OneDesk-Konto abzumelden. Darüber hinaus können Sie auch in andere Anwendungen integrieren. OneDesk verfügt über integrierte Integrationen, mit denen Sie sich nahtlos in andere Dienste integrieren können, die Sie hier finden. Sie können auch 2000 und weitere Anwendungen integrieren, die von Zapier unterstützt werden.

OneDesk bietet alles, was Ihr Softwareunternehmen benötigt, um Fehler und Kundentickets zu erfassen, zu automatisieren und zu verfolgen. Gleichzeitig können Sie Ihre Entwicklungs- und Testaufgaben verwalten. Wenn Sie Ihre Arbeit in Rechnung stellen, verfolgt diese die aufgewendete Zeit und ermöglicht eine einfache Berichterstellung. Darüber hinaus eine, die sowohl die agile als auch die Wasserfallmethode unterstützt, sodass jedes Projekt so verwaltet wird, wie Sie es möchten. Alle diese Funktionen werden ohne zusätzliche Gebühren oder Zusatzleistungen gebündelt. Probieren Sie OneDesk aus und wenn Sie Fragen haben, sind wir hier, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.