Service Level Agreements (SLAs)

Abschrift:

Service Level Agreements oder SLAs ermöglichen es Ihnen, Reaktions- und Lösungszeitrichtlinien und -vorgaben auf Ihre eingehenden Tickets anzuwenden.

Hier können Sie sehen, dass ich mich hier in der Ansicht der Service-Level-Verletzungen befinde. Sie können die Verstöße sehen und Sie können auch sehen, wie diese verschiedenen Tickets von den SLAs gruppiert werden. Diese sind nicht in einer SLA. Diese beiden sind.

Sehen wir uns an, wie Sie die Vereinbarungen zum Servicelevel in Ihrem Konto ändern. Klicken Sie auf die Verwaltungsoption, klicken Sie auf Tickets und scrollen Sie nach unten. Hier sehen Sie den Abschnitt SLAs. Wenn Sie ein vorhandenes SLA entfernen möchten, können Sie es hier löschen. Sie können auch ein vorhandenes SLA bearbeiten, indem Sie auf das Stiftsymbol klicken. Lassen Sie uns hier eine neue SLA-Richtlinie erstellen, indem Sie auf „SLA erstellen“ klicken und das Formular ausfüllen.

Dieses Formular besteht aus einem Namen und einem Raster mit Prioritäten und Antwortzeiten. Beispielsweise möchten Sie vielleicht, dass Ihre erste Antwortzeit bei einem Ein-Stern-Ticket innerhalb von zwei Stunden liegt, bei einem Fünf-Sterne-Ticket jedoch innerhalb von nur einer Stunde. Wenn eine Zelle in diesem Raster leer bleibt, wird davon ausgegangen, dass keine Richtlinie vorhanden ist. Speichern Sie die SLA und sie wird hier auf Ihrer Liste angezeigt.

Jetzt haben Sie die Richtlinie eingeführt. Sie müssen es eingehenden Tickets zuweisen. Dafür haben wir „Workflow-Automatisierungen“. Hier sehen Sie, dass es bereits ein vorgefertigtes Ticket mit dem Namen „Beliebiges Ticket erstellen und zum Beispiel-SLA hinzufügen“ gibt.

Schauen wir uns die Details an. Ich klicke auf Bearbeiten und hier können Sie sehen, dass es ziemlich einfach ist. Wenn ein Ticket-Typ erstellt wird, wird er in “SLA-Beispiel” geändert. In vielen Fällen möchten Sie etwas Nuancierteres. Sie möchten beispielsweise, dass dies nur auf die Tickets eines bestimmten Unternehmens angewendet wird, also fügen Sie in diesem Fall hier eine zusätzliche Filteroption hinzu. Ich würde eine bestimmte anfordernde Organisation auswählen. Dieses SLA würde also nur auf Tickets dieser Organisation angewendet. Natürlich können Sie auswählen, auf welche SLA-Richtlinie sie angewendet wird, sodass ich stattdessen die gerade erstellte SLA auswählen könnte.

Wenn diese Regel gespeichert und aktiviert ist, wird ein Ticket, wenn es im System eintrifft, das diese Kriterien erfüllt, auf die von Ihnen festgelegte Richtlinie angewendet. Sie können viele SLAs erstellen und sie auf Tickets mit verschiedenen Bedingungen anwenden, um Ihre Anforderungen zu erfüllen.

Wenn sich der Richtlinienverstoß nähert, können Sie jetzt auch eine Workflow-Automatisierung erstellen, um Benutzer zu informieren, wenn oder bevor der Verstoß auftritt. Wenn Sie Deaktivierte Automatisierungen anzeigen auswählen, gibt es eine Automatisierung, die standardmäßig deaktiviert ist. Sie können diesen Automaten aktivieren, bearbeiten oder neu erstellen. Schauen wir uns die Automatisierung an. Diese Automatisierung wird 75 Minuten vor dem Verstoß ausgeführt und sendet diese E-Mail-Vorlage. Sie können diese Automatisierung an Ihre Bedürfnisse anpassen. Wenn diese Option aktiviert ist, erhalten die Agenten, die einem Ticket zugewiesen sind, das gegen diese Richtlinie verstoßen könnte, eine E-Mail-Benachrichtigung, damit sie rechtzeitig reagieren können, bevor sie gegen die Richtlinie verstoßen.

In unseren Artikeln oder Videos finden Sie detaillierte Informationen zum Erstellen von E-Mail-Vorlagen sowie zur Workflow-Automatisierung. Und wenn Sie Fragen haben, wenden Sie sich bitte über den Live-Chat oder an support@onedesk.com

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