Transkript:

Mit Service Level Agreements (SLAs) können Sie Antwortzeitrichtlinien auf eingehende Tickets anwenden. Hier können Sie sehen, dass ich hier in der Service Level-Ansicht bin. Sie können die Verstöße sehen und Sie können auch sehen, wie diese verschiedenen Tickets von den SLAs gruppiert werden. Diese sind nicht in einer SLA. Diese beiden sind.

Schauen wir uns an, wie Sie die Service Level Agreements in Ihrem Konto ändern können. Klicken Sie auf die Verwaltungsoption, klicken Sie auf Tickets und scrollen Sie nach unten. Hier sehen Sie die SLAs. Wenn Sie SLAs entfernen möchten, können Sie diese hier deaktivieren. Sie können hier eine neue SLA-Richtlinie erstellen, indem Sie auf “SLA erstellen” klicken und dieses Formular ausfüllen.

Dieses Formular besteht aus einem Namen und einem Raster mit Prioritäten und Antwortzeiten. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise, dass Ihre erste Antwortzeit für ein Ein-Stern-Ticket innerhalb von zwei Stunden liegt, für ein Fünf-Sterne-Ticket jedoch nur innerhalb einer Stunde. Wenn eine Zelle in diesem Raster leer bleibt, wird davon ausgegangen, dass keine Richtlinie vorhanden ist. Speichern Sie die SLA und sie wird hier auf Ihrer Liste angezeigt.

Jetzt haben Sie die Richtlinie eingeführt. Sie müssen es eingehenden Tickets zuweisen. Dafür haben wir „Workflow-Automatisierungen“. Hier können Sie sehen, dass bereits eine vorgefertigte Version mit dem Namen “Neue Tickets für SLA-Muster zuweisen” heißt.

Schauen wir uns die Details an. Ich klicke auf Bearbeiten und hier können Sie sehen, dass es ziemlich einfach ist. Wenn ein Ticket-Typ erstellt wird, wird er in “SLA-Beispiel” geändert. In Wirklichkeit möchten Sie etwas nuancierteres. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise nur die Tickets eines bestimmten Unternehmens, sodass Sie hier eine zusätzliche Filteroption hinzufügen. Natürlich können Sie auswählen, auf welche SLA-Richtlinie sie angewendet wird.

Wenn diese Regel gespeichert und aktiviert ist, wird ein Ticket, wenn es im System eintrifft, das diese Kriterien erfüllt, auf die von Ihnen festgelegte Richtlinie angewendet.

Wenn sich der Richtlinienverstoß nähert, können Sie eine weitere „Workflow-Automatisierung“ aktivieren, die als „Benachrichtigen von Agenten über bevorstehende Verstöße“ bezeichnet wird. Wenn diese Option aktiviert ist, erhalten die Agenten, die einem Ticket zugewiesen sind, das kurz vor einem Verstoß gegen diese Richtlinie steht, eine E-Mail-Benachrichtigung, damit sie rechtzeitig antworten können, bevor sie gegen die Richtlinie verstoßen.